1. Skuteczna sprzedaż polega na…
Zarabianiu w taki sposób, aby klient kupował u nas, pomimo tego że nie jesteśmy najtańsi. I to z pełna świadomością że kupuje odrobinę drożej niż mógł by kupić w sklepie internetowym, lub u naszej konkurencji. Wiem że dla wielu handlowców, borykających się z problemem konkursów wycen, szczególnie tam gdzie klient zostawia większe kwoty, może brzmieć jak abstrakcja. Jednak moja praktyka sprzedażowa, menadżerska i w końcu trenerska, jasno pokazuje że jest to jak najbardziej możliwe.
Klient w pierwszym kontakcie, narzuca tryb rozmowy, werbalizuje oczekiwania, które najczęściej krążą wokół jak najniższej ceny, za jak najlepszy produkt. Jednak jeżeli potrafimy przejąć inicjatywę. Jeżeli potrafimy, nie odpowiadać na pierwszą serię pytań, którą można by streścić w klasycznym skrócie: „Ile to u państwa kosztuje, i czemu tak drogo?”. Jeżeli umiemy zbudować relacje, dać klientowi poczucie bezpieczeństwa, zbudować wzajemne zaufanie. Wtedy drapieżny klient, atakujący nas z obawy że zostanie oszukany, że sprzedamy mu to na czym mamy największą marżę, albo co zalega nam na magazynie, a nie to czego On tak naprawdę potrzebuje, zmienia się po prostu w człowieka. Zdejmuje zbroję, i cały ten wojenny rynsztunek, który przygotował na spotkanie z handlowcem. Zaczyna normalnie rozmawiać. Określa potrzeby i wątpliwości. Mówi o tym, że pomimo całej wiedzy zdobytej na portalach i forach w sieci, potrzebuje pomocy w przedzieraniu się gąszcz ofert i nie zawsze zrozumiałych informacji. – Ponieważ nie jest specjalistą!
Jeżeli potrafimy stworzyć takie środowisko, to klient kupi, zostawi nam wyższą marżę i jeszcze do tego będzie budował nasz wizerunek.
A specjalnym bonusem za tego typu podejście i umiejętności, są pozytywne emocje klienta, którymi nas obdarzy na koniec. To jest podziękowanie, uśmiech, czasem nawet symboliczny malutki prezencik, będący wyrazem wdzięczności klienta. I myślę, że te pozytywne emocje są najważniejszym lekarstwem na wypalenie zawodowe. Patrząc z innej perspektywy, sprzedaż to umiejętność wzbudzania w sobie i innych entuzjazmu. Jeżeli przez klika, czasem nawet kilkanaście lat, prowadzimy wojny ze swoimi klientami, to sprzedaż jest bardzo męczącym zajęciem. Jeżeli jednak, potrafimy tych wojen nie prowadzić. Jeżeli umiemy szybko budować partnerstwo, zaufanie, tworzyć pozytywne relacje z klientem, wtedy ta praca potrafi być bardzo fajną przygodą. Do tego jeszcze całkiem dobrze opłacaną.
Skuteczna sprzedaż polega na budowaniu relacji i zaufania. Na umiejętności „nie sprzedawania” w pierwszej fazie kontaktu z klientem. I pomimo że wygląda to na całkiem sensowne i proste, wymaga sporo wiedzy na temat ludzkiej psychiki, na temat samego siebie, procesów które zachodzą w odrobine stresującej sytuacji jaką jest spotkanie dwóch obcych sobie ludzi, o sprzecznych interesach. Tak przynajmniej wygląda to na początku. A skuteczna sprzedaż to właśnie odwracanie tego założenia. Bo ostatecznie klient potrzebuje wsparcia a my potrzebujemy klienta.
2. Najtrudniejszy moment (największe wyzwanie) w dotychczasowej karierze (jak sobie z nim poradziłem/poradziłam?)
Tych trudnych momentów w sprzedaży jest bardzo dużo. Żeby bardzo nie komplikować, to każdy handlowiec zderza się z trudnym momentem, jeżeli nie codziennie, to na pewno często. Myślę tu o odmowie. O kliencie, który pomimo naszych starań, otwartości, zachował się agresywnie. I nie koniecznie musi być to krzyk, czy wyzywanie.
W psychologii jest określenie, biernej agresji. I każdy handlowiec się z tym styka. To są sytuacje gdy klient traktuje nas przedmiotowo, wywyższa się, rozmawia z nami jak z oszustami, albo po prostu nie nawiązuje kontaktu pomimo otwartości z naszej strony, jest formalny i zamknięty. To wszystko są codzienne wyzwania handlowca. I to jest duży temat. Sprzedaż wymaga otwartości na drugiego człowieka. Znam sprzedawców, którzy po wielu takich sytuacjach, po latach pracy bez narzędzi zabezpieczających, już nie potrafią się otworzyć na klienta. Zbudowali sobie tak szczelny system bezpieczeństwa, nałożyli tak grubą zbroję, że za nią nie widać już człowieka. I to jest spora przestrzeń do pracy z handlowcami. Szczególnie z tymi bardzo doświadczonymi. Ponieważ jeżeli handlowiec nie potrafi już wyjść do klienta bez tych zabezpieczeń, to nie ma szansy na to, żeby klient wyzbył się swoich obaw. I wtedy rzeczywiście, proces sprzedaży jest jak pojedynek rycerski. Klient w zbroi, handlowiec też zabezpieczony przed cierpieniem, tak na wszelki wypadek. I potem słyszę że klienci chcą tylko cenę, że są agresywni, że nie da się inaczej jak wchodząc w te nieszczęsne licytacje. I z jednej strony rozumiem. To zabezpieczanie własnej strefy osobistej, przez handlowców, jest naturalnym odruchem, reakcją obronną naszego systemu emocjonalnego, który jest tak skonstruowany ewolucyjne, żeby zabezpieczać nas przed nieprzyjemnymi sytuacjami. Ale na to są sposoby. Proste i skuteczne narzędzia, na zachowanie tej świeżości w kontakcie z każdym następnym klientem. Nawet jeżeli ten poprzedni nie był tym wymarzonym. I jednocześnie jest jedna z najważniejszych umiejętności. Być otwartym, pomimo wszystko. Pomimo wszystko, dawać sobie i klientowi szansę. Pomimo wszystko, wchodzić w relację bez tej formalności. Jeżeli handlowiec nie potrafi zdjąć maski, nie może oczekiwać że klient ją zdejmie. Opowie o swoich ukrytych potrzebach. Pozwoli się poprowadzić. A tylko tak spełnimy to o czym mówiliśmy przed chwilą. Czyli o zarabianiu, budowaniu zaufania, tworzeniu ambasadorów marki.
3. Największy autorytet zawodowy… (proszę uzasadnić)
Oczywiście mam na sumieniu kilka ważnych i kilkadziesiąt mniej odkrywczych książek. Ale większość narzędzi jest wynikiem długoletniej obserwacji samego siebie, przedstawicieli handlowych i sprzedawców zajmujących się obsługą klienta detalicznego.
4. Narzędzie, które ułatwia codzienną pracę…
Mam takie własne, proste odkrycie które bardzo pomaga przejąć kontrolę nad tym co się dzieje w procesie handlowym. W pierwszym kontakcie z klientem, są możliwe dwa ogólne scenariusze. Albo klient słucha co się do niego mówi, albo nie.
Jeżeli klient jest nastawiony mocno konfrontacyjne. Najczęściej jasno określając co chce, a handlowca traktuje jak osobę która ma mu to zorganizować, dostarczyć, podać i ma to zrobić szybko, profesjonalnie i tanio. To tacy klienci są najtrudniejsi i jednocześnie zabierają nam najwięcej energii. I myślę tutaj o naszej wewnętrznej energii, poniesionych kosztach obsługi tego konkretnego klienta i marży, niestety najczęściej niskiej.
Jest proste narzędzie które daje nam szansę na przewektorowanie relacji z takim klientem. Jest to pytanie, które trzeba zadać jak już klient określi swoje oczekiwania. Pytanie, które pomoże nam przejąć kontrolę nad procesem sprzedażowym.
– Czy zanim odpowiem na pańskie pytanie, zanim podam cenę, zanim przejdziemy do konkretów, mogę zadać kilka pytań?
Oczywiście to jaką to będzie miało formę zależy od tego co chce nam narzucić klient. Ale z doświadczenia wiem, że zawsze idzie w stronę którą można w skrócie określić jako „proszę mi podać warunki zakupu”. A ostatnie co powinniśmy robić, to podawać warunki sfinalizowania transakcji na początku rozmowy, ponieważ natychmiast stracimy uwagę klienta. Jak klient dostanie to co według niego jest najważniejsze, to żegnaj marżo, adieu budowanie wizerunku, pa pa budowanie relacji. Nic z tego nie zrobimy bo już straciliśmy jego uwagę. A taką prośbą, taktownie nie odpowiadamy na niewygodne pytanie i jednocześnie przejmujemy kontrolę.
5. Nawyk, który pozwala być lepszym handlowcem…
Najważniejszą umiejętnością jest umiejętność wyciągania wniosków, zamiast obwiniania siebie, lub oceniania klienta, że „dureń” lub coś w tym stylu. I to wyciąganie wniosków, też wcale nie jest takie proste. Znam ludzi którzy próbują tworzyć procedury zabezpieczające ich przed każdą możliwą porażką. Jest taki powiedzenie w biznesie:
– Jak wydarzy się coś złego, to nie szukaj winnych tylko przeanalizuj co można zrobić żeby się to nie powtórzyło.
Ale czasem najlepszym wyjściem jest po prostu zrozumienie, że nie na wszystko warto tworzyć procedury, które później powodują że sfinalizowanie transakcji z nami jest dla klienta wyzwaniem. Wielostronicowe umowy, potwierdzenia do zamówień, potwierdzenia do potwierdzeń. Ilość klientów których stracimy przez te formalności i zabezpieczenia, jest tak duża że bilans jest ujemny. A wtopy i tak się zdarzą.
Ale tak czy siak chodzi o umiejętność tworzenia własnych, oryginalnych narzędzi, które w moim przypadku działają. I to właśnie tworzy się z wiedzy zdobytej na szkoleniach i z umiejętności wnioskowania, rozumienia tego co się wydarzyło w procesie sprzedaży. W realnym kontakcie z klientem. I po tym następuje zrozumienie. Jak zrobię to, to klient reaguje tak, a ja tak. Takie działania powodują że klient kupuje, ale jest to ostatecznie nie opłacalne. A takie narzędzia, powodują że część klientów nie kupi, ale inni kupią i pozwolą zarobić. I ostatecznie chodzi o to, żebyśmy w bilansie ograniczonego czasu, mieli jak najwyższą sprzedaż, wysoką marżę i jak najbardziej zadowolonych klientów.
6. Motto, którym się kieruję w pracy…
Najpierw dobro klienta. Jak zadbam o interes klienta, to klient nie będzie miał wyjścia i zadba o mnie.
Jest to oczywiście ogólne hasło, które wymaga dużo zdrowego rozsądku. Zrozumienia że nie każdy klient tak zadziała. Więc trzeba mieć kilka scenariuszy. Ale jeżeli można zbudować taką relację z 60 – 70 procentami klientów, a to pokazuje praktyka, to warto tak podchodzić.
A ostatecznie i tak jakich narzędzi byśmy nie użyli to stu procentowej skuteczności nie osiągniemy. Walka o taką skuteczność jest nie opłacalna. Ponieważ część klientów będzie roszczeniowa, część nisko marżowa, niektórzy będą oczekiwali poświęcenia bardzo dużej uwagi składając symboliczne zamówienia. Praktyka pokazuje że trzeba docierać do najlepszych klientów, a nie o sprzedaż w ogóle, bez analizy i refleksji dotyczącej opłacalności.
Znajdą się klienci którzy jak zrozumieją jak działamy, mogą chcieć to wykorzystać. Zdarzą się tacy którzy wykorzystają taką postawę do zdobycia informacji a i tak ostatecznie kupią w sieci. Nie zmienia to faktu, że ostatecznie bilans takiej postawy jest dodatni, buduje trwałe relacje i pozwala zarabiać, a to w sprzedaży jest najważniejsze.
7. Moja recepta na sukces…
Kochać siebie i klientów. I słowo „kochać”, prawdopodobnie wzbudzi w wielu handlowcach spore emocje. Skonfrontują się ze wszystkim co wiedzą. Przypomną im się te wszystkie prawdy o miękkim sercu, na które nie ma miejsca w biznesie, i twardych plecach, albo tą częścią pod plecami. Ale ja naprawdę tak myślę. To moje myślenie, bierze się przewartościowania. Sprzedaż to nie walka z klientem o marże i cenę. To umiejętność stworzenia partnerstwa w którym ja dbam o klienta, a dla klienta jest oczywiste że muszę na tej transakcji zarobić. I to nie jest jakaś górnolotna idea. To realna praca wykonywana przez wielu handlowców z którymi pracuję.
Żeby spełnić warunek od którego zaczęliśmy, czyli sprzedawać z wysoką marżą, i do tego z pełną świadomością klienta że płaci więcej niż gdzie indziej, trzeba umieć tworzyć pozytywne emocje. To nie może być próba oszukania klienta. Jeżeli chcemy zarabiać dużo, mieć wiernych ambasadorów marki, którzy będą nas polecali, którzy będą wracać, to nie da się tego udawać. Trzeba realnie działać na korzyść klienta. A przy tym, znać i akceptować siebie i lubić tych naszych klientów takimi jakimi są, ze wszystkimi ich wadami, przypadłościami, z całą tą masa obaw, niepewności i nie potrzebnej agresji.
Jeżeli chcemy być świetni w zawodzie sprzedawcy, chcemy umieć wykorzystywać wiedzę którą przez lata kumulujemy, to warto zadbać o własne emocje. Zadbać, nie znaczy nie dać się, nie pozwolić sobie wejść na głowę. Zadbać, znaczy umieć utrzymać spontaniczność, otwartość pomimo tego co w tym zawodzie jest trudne. Rozumieć klientów, wiedzieć dlaczego się zachowują tak a nie inaczej, dlaczego ja tak reaguję.
Te pozytywne emocje między nami a klientem, nie zwalniają nas z zarabiana. Wręcz odwrotnie, one pomagają zarabiać mądrze. Tworząc wokół siebie i firmy którą reprezentujemy, specyficzny ekosystem, który powoduje że klient nie wyobraża sobie że ma kupować gdzie indziej. I aby się to udało, trzeba kochać klientów, kochać zawód sprzedawcy, oraz kochać i akceptować siebie samego.