Handlowiec powinien nie tylko biegle znać ofertę firmy i produktów. Musi też mieć świetne rozeznanie w ekosystemie, w jakim się porusza. Nie tyle zresztą ekosystemie, ile ekosystemach: konkurencji, rynku, a wreszcie o ekosystemie firmy. Dobrze jest wiedzieć wszystko – ale też poradzić sobie w sytuacji, kiedy wiedza jest niewystarczająca.
Onboarding, który naprawdę przygotowuje
Dobrze, jeśli w firmie istnieją i sprawnie działają procesy związane z wdrażaniem nowego handlowca, a szkolenie trwa dłużej niż kilka dni. W najlepszych firmach proces onboardingu trwa nawet miesiąc, a w ciągu tego miesiąca nowy pracownik musi przejść przez wszystkie działy – właśnie po to, żeby mieć pełną wiedzę nie tylko o samym produkcie, ale o wszystkim, co stoi za produktem. Czyli o wewnętrznym ekosystemie firmy.
Dlaczego to takie ważne? Pamiętajmy, że handlowiec reprezentuje firmę przed klientem, ale też jest łącznikiem między klientem a firmą. To wymaga czasem wiedzy o tym, jak zareagować i do kogo wewnątrz organizacji zwrócić się w sytuacjach niestandardowych.
Sprzedaż jak egzamin, czyli o trudnych pytaniach
Zdarza się niestety, że nie ma nawet tych czterech dni czy tygodnia – handlowiec ma wkuć na pamięć przewagi konkurencyjne, a potem „iść w teren i robić wynik”, a jedyną radą, jaką dostaje na drogę, jest życzliwe „radź sobie”. I musi sobie poradzić. Czyli zadbać o edukację branżową samodzielnie, zanim zacznie pracować z klientami. Jeżeli zacznie od razu bombardować ich przewagami produktu, ma spore szanse, że zostanie potraktowany po prostu jak natręt.
Z własnej, długoletniej praktyki i z wielu, bardzo wielu relacji wiem też, że klienci lubią urządzać nowym handlowcom swoisty „egzamin”. Można powiedzieć, że sprawdzają, czy handlowiec zasługuje na rozmowę. Zasypują trudnymi pytaniami, czasem podchwytliwymi – wszystko po to, żeby złapać na niewiedzy. Bez biegłej znajomości produktu, rynku i technik sprzedażowych handlowiec jest w takiej rozmowie zepchnięty do narożnika.
Kiedy „nie wiem” jest najlepszą odpowiedzią
Gdyby każda firma miała wewnętrzną „Wielką księgę wszystkich możliwych odpowiedzi na wszystkie możliwe pytania klienta”, życie handlowca z pewnością byłoby prostsze. Niestety, magiczne księgi istnieją tylko w bajkach i nawet najbardziej doświadczonym handlowcom zdarza się usłyszeć pytanie, na które… po prostu nie potrafią odpowiedzieć. Najlepsze, co można zrobić w takiej sytuacji, to po prostu nie ściemniać. Nie przegrzewać, nie brnąć w konfabulacje – klient zorientuje się raczej prędzej, niż później. Zaufanie buduje się długo i mozolnie, a traci w kilka minut – naprawdę nie warto. Powiedzenie „przepraszam, nie wiem, ale dowiem się i wrócę z pełną odpowiedzią” pokazuje natomiast, że handlowiec nie jest naciągaczem i że zależy mu na rozwiązaniu problemu.
Dobrze przygotowany handlowiec to handlowiec, który ma solidną wiedzę, zna i stosuje techniki sprzedaży, ale wie też, że nie wolno udawać. Nie da się znać odpowiedzi na każde pytanie. A klient doceni raczej otwartość niż pozbawioną podstaw pewność siebie. Wiedza wsparta autentycznością to najprostsza droga do zbudowania zaufania i długiej, partnerskiej relacji.
