Wdrażanie szkoleń – Explanator

Napisany przez dnia 13 marca 2018

CZEGO UNIKAĆ PRZY WDRAŻANIU SYSTEMU SZKOLEŃ DLA PRACOWNIKÓW.

Na rynku są dwa rodzaje szkoleń. Twarde, merytoryczne, rozwijające konkretne umiejętności. Obsługę programu. Przepisy dotyczące księgowania. Prawo wekslowe. Szkolenia produktowe. To wszystko jest konkretna wiedza. Pojawia się potrzeba, firma organizuje szkolenie, lub wysyła pracownika. Ale zdecydowanie większym problemem jest strefa kompetencji miękkich. Najczęściej dotycząca umiejętności budowania relacji oraz angażowania innych. I tu pojawia się problem z określeniem potrzeb. Wyceny wartości. Sprecyzowaniem oczekiwań.

Planowanie rozwoju.

Duża część firm, szkolenia traktuje jak lekarstwo na problemy. Coś nam nie idzie. W sumie, to nie za bardzo wiemy w czym jest problem. Zorganizujmy więc szkolenie.


Praca z handlowcami to nie ustający proces rozwojowy, wynikający z procesów nabierania doświadczeń przez handlowca. Zderzenia z wypaleniem zawodowym, oraz wpadaniem w rutynę, tam gdzie potrzebny jest żywy i spontaniczny kontakt z klientem.


Zmieniających się oczekiwań klientów. Nabierania doświadczeń i świadomości negocjacyjnej wśród klientów. Zmieniających się kompetencji potrzebnych, w procesie budowania a następnie utrzymania rynku (dotyczy przede wszystkim sprzedaży B2B).

Budowanie przewagi na rynku to ciągła i nie ustająca suma zmiennych, które wymagają ciągłej reakcji. Ciągłego zmieniania narzędzia mających na celu angażowanie klientów w finalizowanie transakcji. Nie da się zbudować przewagi, szkoleniem raz na dwa lata. To powinien być ciągły zaplanowany proces w którym trener rozwija niezbędne narzędzia razem z handlowcami. Gdzie praca szkoleniowa, ewoluuje w indywidualną pracę coachingową. W której trener zna organizację oraz handlowców. Ich mocne i słabe strony. Zna wartości i cele strategiczne organizacji. Potrafi dostosować pracę szkoleniową do tych wszystkich zmiennych.

To proszę mi ich zmotywować.

Następny temat to oczekiwanie, że szkolenie zastąpi problemy w kulturze organizacyjnej. Każda firma która osiągnęła sukces, chce ten sukces utrzymać. Tylko że często, to co zdecydowało o sukcesie, w miarę rozwoju rynku, lub firmy, może decydować o jej porażce. Często sama zmiana wielkości firmy, powoduje że stosowany styl zarządzania, oraz narzędzia motywacyjne na poziomie organizacyjnym, powinny ulec zmianie. Bardzo często spotykam się z sytuacją w której powinno się zacząć pracę rozwojową, nie od szkolenia dla handlowców, ale od głębokiej ingerencji w kulturę organizacyjną. A więc od pracy z menadżerami.

Tu pojawia się temat prawdziwego badania potrzeb szkoleniowych, które powinno poprzedzić pracę szkoleniową. Dobrym rozwiązaniem może być również szkolenie ogólno rozwojowe, w którym uczestniczą w miarę możliwości pracownicy wszystkich szczebli. Oczywiście zależy to od wielkości organizacji. Ale zawsze wspólna praca menadżerów i podwładnych, jeżeli jest dobrze poprowadzona staje się motorem głębszych zmian które pomagają zobaczyć prawdziwy problem. Trenerowi pozwala poznać ludzi i firmę. Zasłużyć na zaufanie. Wtedy można zaplanować szereg działań, rozwijających organizację. Działań będących odpowiedzią na prawdziwe problemy. Takie podejście buduje realną przewagę rynkową danej organizacji, nie będąc działaniem pozorowanym, powiększającym frustrację pracowników i generującym zbędne koszty.

Studium przypadku.

Doświadczeni handlowcy, którzy uczestniczyli już w wielu szkoleniach, są przekonani o własnym profesjonalizmie. Przygotowując warsztat dla takiej grupy, często pojawia się w oczekiwaniach „studium przypadku”. Jeżeli te „przypadki”, nigdy nie powtórzą się w podobnej


konfiguracji, lub powtórzą się sporadycznie, warto się zastanowić czy poświęcać czas na pracę nad nimi, pomimo tego że wywołują silną frustrację.
Jestem motocyklistą i wielokrotnie brałem udział w szkoleniach z techniki jazdy jako uczestnik. Najczęściej, w trakcie takich szkoleń ćwiczone są te same zagadnienia. Trenowane są podstawowe zachowania. Pytałem się kiedyś Łukasza Kurowskiego, który jest 10 krotnym mistrzem Polski w rajdach enduro, motocrossie, oraz cross country, jak trenuje? Odpowiedział, że najwięcej uczy się na najprostszych ćwiczeniach, na zwykłej łące. Wtedy ma świadomość co robi, oraz jakie błędy popełnia. I w takim treningu, jest w stanie wyeliminować najwięcej niepotrzebnych nawyków. Twierdzi że najwięcej daje doskonalenie tych czynności które są najczęściej powtarzane.

Podobnie w szkoleniach dla handlowców. Najwięcej efektów daje podniesienie swoich umiejętności o 5 lub 10% w najczęściej spotykanych sytuacjach. W codziennych zdarzeniach sprzedażowych, które jak się wydaje, idą handlowcom całkiem dobrze. Ale jeżeli poprawimy swoją efektywność o 10% w tym co robimy najczęściej, da to dużo większe przełożenie na długofalowy sukces, niż umiejętność wykorzystywana 2 razy do roku.

Czasem, jako „studium przypadku”, handlowcy nazwą problem pojawiający się systematycznie. Na przykład odmowę zakupu, werbalizację zastrzeżeń, lub wypunktowywanie słabych stron w ofercie, wtedy oczywiście jest to temat do pracy szkoleniowej. Temat „studium przypadku”, wymaga mocnego doprecyzowania.

Planujemy integrację i chcieli byśmy żeby przy okazji …

Czasem szkolenie jest po prostu narzędziem umożliwiającym zaksięgowanie imprezy integracyjnej. Wtedy sytuacja jest jasna. Ale jeżeli chcemy świadomie kształtować przewagę na rynku, warto uwzględnić to, że osoby po nie przespanej nocy, lub czekające na imprezę, nie będą gotowe do pracy nad kształtowaniem, lub zmianą własnych nawyków.


W takiej sytuacji lepiej sprawdzi się zatrudnienie mówcy na godzinną prezentację, niż próba trzymania uczestników na sali szkoleniowej przez 6 czy 8 godzin.

Gdzie? Jak to gdzie?

Często spotykanym i jednocześnie lekceważonym tematem, związanym z efektywnością szkoleń, jest miejsce w którym jest ono przeprowadzane. Znają to wszyscy trenerzy. Wiem że jeżeli firma ma własna salę szkoleniową, to jest oczywistością, że w tej sali będą przeprowadzane szkolenia. Taka sytuacja, wymaga od innych pracowników jasnej informacji, że pracownik który jest na szkoleniu „nie istnieje”.
Zdarza się, że co pół godziny wchodzi ktoś do sali szkoleniowej, mówiąc:
– Proszę na mnie nie zwracać uwagi, ja tylko na chwilkę. Panie Andrzeju, na dole jest człowiek z firmy jakiejś tam i pyta czy może dostać wyjątkowo towar z płatnością na 60 dni?
Wiem że może się to wydawać tematem błahym, jednak szkolenie wymaga koncentracji i oderwania się od standardowej „bierzączki”. Warto zapewnić uczestnikom warunki umożliwiające ten proces.

Tresury i procedury.

Są takie branże jak telemarketing, gdzie rzeczywiście sprawdzają się twarde procedury sprzedażowe. Wynika to najczęściej z szybkiej rotacji pracowników. Założenie jest takie, że procedura da efekt powtarzalności. Każde słowo w rozmowie sprzedażowej ma swoje miejsce i musi paść, bez względu na to co się dzieje wokół. W niektórych firmach tworzy się całe drzewa. Jak klient „to”, to handlowiec musi powiedzieć „to”. Jak klient „tak”, to wtedy handlowiec ma odpowiedzieć „tak”. Jest to przestrzegane i egzekwowane. Daje gwarancję że poziom obsługi nie zejdzie poniżej założonego poziomu. Niestety daje też gwarancję co najwyżej średniej skuteczności. Szybkiego zmęczenia i wypalenia, nie ciekawą i odtwórczą pracą. Daje gwarancję nie wykorzystania potencjału sprzedawcy.

Aby taki potencjał wykorzystać, warto zarysować ogólną strukturę procesu obsługi klienta. Jednak uwzględniającą różne temperamenty i style myślenia samego handlowca, oraz jego mocne strony. Różne preferencje komunikacyjne klientów, oraz umiejętność oceny i dostosowania się samego handlowca. Aby dojść do takiego poziomu, który gwarantuje sukces i efektywność sprzedażową potrzebny jest duże spektrum umiejętności. Można to łatwo rozpoznać po tym że handlowiec sprzedaje dużo i przy tym potrafi sprzedawać drogo. Aby do tego dojść potrzeba co najmniej kilku szkoleń.

Wiedza nie czyni zmiany.

Wciąż spotyka się szkolenia zbudowane na przekazaniu teoretycznej wiedzy na temat procesu sprzedażowego. … Bardzo kusząca pułapka, przedstawienia struktur i teorii. Słynne piramidy Dilts’a, Maslow’a. Teorie komunikacji. Teorie związane z podejmowaniem decyzji. Psychologiczne teorie na temat relacji międzyludzkich, oraz ról społecznych…


Oczywiście pewien poziom wiedzy jest niezbędny aby uczestnicy mogli zrozumieć proponowany model zachowań. Handlowcy powinni dostać tą wiedzę w formie skondensowanej, podane jak najprościej, tak by mogli świadomie ukształtować nowe umiejętności.


Jednak należy pamiętać że wiedza, nie zamieniona na doświadczenie i umiejętności, jest tylko zbędnym bagażem budującym ego. Wiedza, sama w sobie, nie przekłada się na zmianę nawyków w pracy z klientem. Dotyczy to szczególnie doświadczonych handlowców który potrafią sprzedawać. Mają swoje sprawdzone metody. Dla nich wprowadzenie nowych nawyków jest szczególnie trudne, ponieważ stawia ich w sytuacji braku kontroli.

Ta koncentracja na wiedzy, może wynikać z:

  1. Nie zrozumienia własnej roli przez trenerów.
  2. Braku doświadczenia w sprzedaży.
  3. Nieumiejętności przygotowania pracy ze scenkami.
  4. Negatywnych doświadczeń handlowców, w pracy ze scenkami.
  5. Oceny pracy handlowca przez przełożonego, na podstawie umiejętności odnalezienia się w pracy ze scenkami sprzedażowymi w trakcie szkoleń.

Warto wiedzieć że takie oceny są bardzo ryzykowne. Bardzo wielu handlowców, którzy nie odnajdują się w tych reżyserowanych sytuacjach, świetnie przekłada sobie te umiejętności na realną pracę. Po prostu, jest to proces budowania nowych zachowań, który musi zająć chwilę. Zostać przećwiczony i zindywidualizowany (dostosowany do dotychczasowych umiejętności i preferowanego stylu pracy handlowca), w realnych sytuacjach.

Celem szkoleń dla handlowców, nie jest przekazywanie wiedzy, tylko przeprowadzenie uczestników przez proces nabywania nowych umiejętności, budowania prawidłowych postaw, oraz tworzenia lepszych nawyków niezbędnych w efektywnej pracy z klientami.

Festiwal oczekiwań.

Chciał bym, aby pan w trakcie tego szkolenia omówił kwestię rozpoznawanie głębokich potrzeb klienta, nauczył narzędzi wywierania wpływu pomagających w zamykaniu transakcji, dał rozwiązania pomagające w pracy z trudnym klientem, nauczył pracować z oporem, oraz poruszył problem wypalenia zawodowego … najlepiej uwzględniając specyfikę pracy z klientem nowym, stałym, oraz w rozmowie telefonicznej.

Każda zmiana nawyku wymaga czasu. Wielu ćwiczeń. Szkolenie w którym jest za dużo tematów. W którym nie ma czasu na rozmowę, omówienie obaw i wątpliwości. Przećwiczenia nowych zachowań. Zindywidualizowania nowych umiejętności. Takie szkolenie nie wywołuje zmiany. Jeżeli będzie atrakcyjnie przedstawione, z humorem, może zostać nawet wysoko ocenione przez uczestników jako bardzo ciekawe. Ale na pewno nie wywoła zmiany dotychczasowych nawyków. Z punktu widzenia zleceniodawcy jest to stracony czas i wyrzucone pieniądze.

Podsumowanie

Jeżeli handlowiec ma być uniwersalny, należy szkolić go z tego w czym jest słaby oraz z czym sobie nie radzi. Jeżeli ma być mistrzem, to trzeba rozwijać w nim to, w czym jest najlepszy, co jest jego najsilniejszym zasobem i największym darem od matki natury. Takie założenie powinno przeświecać pracy szkoleniowej. Fundamentem tego założenia, jest wiedza na temat tego jak jesteśmy różni, oraz jak wiele różnych ścieżek prowadzi do sukcesu.



Komentarze

Pozostaw odpowiedź

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *




Kontynuuj czytanie


Podaj swój adres e-mail i zapisz się na mój Newsletter, aby zawsze być na bieżąco z nowościami. Miej przewagę nad innymi.