Artykuł odpowiadający na tytułowe pytanie mógłby zawierać jedno bardzo krótkie zdanie: „Nie mówić”. Nigdy, pod żadnym pozorem. Jeśli to powiesz, właśnie skończyłeś sprzedaż. Nawet jeśli spróbujesz elegancko opakować ten komunikat zdaniami w rodzaju „w zasadzie tak, zgadzam się z panem/panią, ale…”; „Proszę spojrzeć, to rozwiązanie będzie lepsze, ponieważ…”. Klient odczyta to tylko w jeden sposób: „Nie masz racji, kliencie. Nie znasz się. To ja tu jestem fachowcem”. Efekt? Właśnie skończyłeś sprzedaż.
Klient może nie mieć racji… ale i tak nie możesz mu tego powiedzieć
Pamiętajmy, że klient przychodzi do nas wyposażony już w pewne wyobrażenia, ma w głowie obraz produktu/usługi, który zbudował na podstawie rozmów ze znajomymi, przeglądania internetu, być może także wizyt u konkurencji. Ten obraz często, bardzo często jest fałszywy, ale nie można tego powiedzieć wprost – nawet kiedy klient upiera się przy rozwiązaniu, które w ostatecznym rozrachunku przyniesie mu więcej szkody niż pożytku.
Nauczyłem się tego zresztą boleśnie na własnej skórze – kiedy zaczynałem pracę jako handlowiec, zdarzało mi się pokazywać klientom, że stosują złe rozwiązania i pokazywać, jak mogą usprawnić procesy. A klienci wprowadzali nowe rozwiązania i usprawniali procesy – tylko nie robili tego ze mną, a z konkurencją. Bo nie uwzględniłem czynnika ego i poczucia własnej wartości. Nie mogli przecież przyznać się przed sobą, że nie mieli racji i że jakiś gówniarz, który przyjechał ich pouczać, może być mądrzejszy od nich.
Pamiętajmy o jednej z największych przeszkód, czyhających na handlowca, czyli zasadzie reaktancji: kiedy czujemy, że ktoś próbuje odebrać nam sprawczość, reagujemy oporem. Im bardziej ktoś nas do czegoś namawia (lub od czegoś odwodzi), tym większą mamy ochotę zrobić dokładnie odwrotnie. Nie można zatem liczyć, że klient zmieni zdanie pod wpływem logicznej argumentacji. Nie zmieni – chyba że sprawimy, by przekonał sam siebie.
Chcesz zachować sprawczość? Oddaj ją klientowi
No dobrze, jak w takim razie pokazać drugiemu człowiekowi, że być może powinien jednak przemyśleć inne rozwiązanie, nie burząc przy tym jego poczucia własnej wartości? Jest w zasadzie tylko jedno niezawodne narzędzie: storytelling. Sprawdzone i stare niemal jak sama ludzkość, bo czym innym niż storytellingiem, który ma nas czegoś nauczyć, są przypowieści i bajki?
Nie mówimy – dziecku, klientowi, rozmówcy – „Zobacz, nie masz racji”. Opowiadamy historię, z której sam wyciąga wnioski. Nie atakujemy poczucia własnej wartości, inicjujemy jedynie proces myślowy. To klient ostatecznie podejmuje decyzję – handlowiec ma mu w tym jedynie pomóc.
Trzy filary skutecznego storytellingu
- Adekwatny bohater – osoba, z którą rozmawiasz, powinna się z nim bez problemu zidentyfikować. Jeżeli szefowi dużego koncernu opowiesz o właścicielu małej, rodzinnej firmy, pomyśli sobie najwyżej: „No tak, ale to przecież zupełnie inny przypadek niż mój” i storytelling nie zadziała – nawet jeżeli sama historia jest bardzo adekwatna.
- Potwierdzenie koncepcji rozmówcy – czyli zdanie w rodzaju „Kiedyś jeden z moich klientów kupił dokładnie ten sam produkt, o którym państwo myślą – też sądziłem wtedy, że to najlepsze rozwiązanie”. Albo: „Kiedyś jeden z klientów bardzo obstawał przy najtańszym rozwiązaniu – wie pan, my nie lubimy go sprzedawać, no ale mamy je w ofercie. Niestety, reklamacje ciągnęły się potem miesiącami. Ta historia (zauważmy – historia, nie sprzedawca!) pokazuje, że nie warto kupować najtańszych rozwiązań, bo to się po prostu nie opłaca”.
- Opis dynamicznej sytuacji prowadzącej do zmiany. Także, rzecz jasna, adekwatny dla naszego rozmówcy. Idealnie, jeżeli w historii pojawia się opór przed zmianą i happy end, kiedy zmiana jednak następuje. „Ponieważ nie mieliśmy produktów magazynie, a klientowi zależało na czasie, dał się w końcu przekonać i kupił inny. I nie uwierzycie państwo – okazał się o wiele bardziej przydatny!”.
Storytelling to dobry sposób na ominięcie czy złagodzenie skutków reaktancji – to nie ja, kliencie, mówię ci, że nie masz racji. Mówi to historia, którą opowiadam, a ona przecież nie jest o tobie (chociaż trochę jest). Zamiast mówić klientowi, że się myli opowiedz historię, trzymając się prostego schematu, który łatwo zapamiętać:
- Był kiedyś podobny klient…
- Widział to tak samo i ja wtedy myślałem, że on ma rację…
- Przypadek sprawił, że…
- I ta historia pokazała, że….
Nieco inna, choć zbudowana na tym samym fundamencie, wersja opowieści może przebiegać tak:
- Mieliśmy wiele podobnych sytuacji …
- Kiedyś oferowaliśmy to rozwiązanie…
- Ale czas i doświadczenia pokazały, że to się nie opłaca, bo …
Pamiętajmy: w sprzedaży nie chodzi o to, by mieć rację, lecz by pozwolić klientowi podjąć dobrą decyzję. A historia jest skuteczniejsza niż najmocniejszy argument.
Potrzebujesz więcej wiedzy? To sprawdź:
