Zanim odpowiemy na tytułowe pytanie, zastanówmy się najpierw nad innym, nasuwającym się odruchowo: po co? Przecież zadanie handlowca to zaprezentować i sprzedać produkt/usługę, co ma do tego budowanie zaufania klienta?
W skrócie: wszystko.
Sprzedaż nie jest racjonalna
Zaufanie w sprzedaży i relacja z klientem. Pamiętajmy – w sprzedaży najważniejsze są emocje, decyzje zakupowe rzadko zapadają na poziomie racjonalnej, logicznej analizy. Najlepsza prezentacja, najbardziej racjonalne argumenty – nic z tego nie zadziała, jeśli klient nam nie zaufa, nie wpuści nas do swojego świata. Przeciwnie – im bardziej handlowiec będzie się starał, tym silniejszy wzbudzi opór przed zakupem.
Klient, który widzi sprzedawcę pierwszy raz w życiu, nie zna go, nic o nim nie wie i najprawdopodobniej instynktownie mu nie ufa. A to oznacza, że w ogóle nie słyszy wszystkich peanów na temat produktu. Pomyśli raczej: „No tak, naciągacz”.
Bez zaufania ani rusz
Zaufanie jest więc potrzebne, żeby klient w ogóle nas usłyszał. Dopiero wtedy, gdy poczuje się bezpiecznie, dezaktywują się w jego mózgu ewolucyjne mechanizmy obronne, a argumenty, które przedtem odbijały się od niego jak piłeczki pingpongowe od stalowego pancerza, nagle trafią na żyzny grunt. Nie bez racji wytrawni handlowcy mawiają, że przy dobrze przeprowadzonej rozmowie klient przekonuje do zakupu sam siebie.
Teraz gdy wiemy już, dlaczego zaufanie w sprzedaży i relacja z klientem przyszedł czas odpowiedzi na pytanie jak? Jak sprawić, by zaufała nam obca osoba – a mamy na to raptem kilka minut? Czy to w ogóle możliwe?
Możesz się tego nauczyć
Możliwe; i można się tego nauczyć. Choć na początku może to być trudne dla handlowców uczonych, że proaktywna sprzedaż oznacza wywieranie presji i uporczywe okładanie argumentami. Tymczasem by zbudować zaufanie, nie można się spieszyć, nie można gnać na skróty do zamknięcia sprzedaży, bo nic z takiej sprzedaży nie wyjdzie. Trzeba za to wyjść na chwilę z relacji „klient-sprzedawca” i przejść w relację „człowiek-człowiek”. Pokazać klientowi, że go słyszymy i chcemy zrozumieć. Pozwolić mu mówić, wejść z nim w small talk o rzeczach nawet błahych czy mających się nijak do zasadniczego tematu rozmowy – to niebywała okazja, by pokazać drugiemu człowiekowi, że próbujemy go usłyszeć.
Nie trzeba się przy tym bać komplementów – zwykłe „to bardzo ciekawe, co pan mówi” naprawdę przełamuje bariery. I przez cały czas trzeba pamiętać, że nie warto się spieszyć – prawdopodobnie budowanie zaufania to jeden z najdłuższych etapów procesu sprzedażowego. A przy tym etap absolutnie kluczowy, jeżeli zależy nam na tym, by przy badaniu potrzeb usłyszeć od klienta prawdę i zbudować na tej podstawie najlepszą ofertę.
Nie trać z oczu celu
A skoro mowa o kolejnych etapach sprzedaży, należy koniecznie wspomnieć o dwóch ważnych założeniach. Po pierwsze, budowanie zaufania nie może służyć oszukiwaniu klienta – nie tylko z powodów etycznych, ale też praktycznych; w perspektywie dłuższej niż doraźna to się po prostu nie opłaca. Jeżeli nadużyjemy zaufania klienta, sprzedając mu byle co, bo akurat musimy dopchnąć kolanem plan sprzedażowy, zemści się to na nas raczej prędzej niż później. Po drugie natomiast – nie można zapominać, że jesteśmy w pracy. Naszym celem jest sprzedaż, a klient oczekuje od nas profesjonalnej pomocy przy podjęciu decyzji zakupowej. To gra bez przegranych – i klient, i handlowiec korzystają. Pierwszy zyskuje realne wsparcie w zaspokojeniu swoich potrzeb i rozwiązaniu problemów, drugi – bo sprzedaje, nie wchodząc przy tym w drenujący emocjonalnie tryb walki o swoje.
Esencja – do zapamiętania i stosowania
1. Zwolnij tempo
Presja i pośpiech działają przeciwko Tobie. Próba szybkiego „domknięcia”sprzedaży często wywołuje opór zamiast decyzji.
2. Wyjdź z roli sprzedawcy
Zamiast relacji „sprzedawca–klient”, postaw na relację „człowiek–człowiek”. Autentyczność działa silniej niż perfekcyjna prezentacja.
Daj klientowi przestrzeń. Pozwól mu mówić. Pokaż, że naprawdę chcesz go zrozumieć; to jedna z najprostszych i najskuteczniejszych dróg do zbudowania zaufania.
4. Wykorzystaj small talk
Rozmowa o neutralnych, nawet błahych tematach może pomóc przełamać dystans i stworzyć bardziej naturalną atmosferę.
5. Doceniaj i reaguj
Proste komunikaty, jak „to bardzo ciekawe, co Pan/Pani mówi”, pokazują zaangażowanie i szacunek – a to bezpośrednio przekłada się na poziom zaufania.
