Odpowiedź na tytułowe pytanie może się wydawać wymijająca, ale tak naprawdę jest oczywista – sprzedaż powinna być przede wszystkim mądra.
Ogień i woda
Mądra, czyli nastawiona na potrzeby klienta, ale też asertywna (wolę to słowo, jest mniej konfrontacyjne i lepiej oddaje istotę sprawy) wtedy, kiedy trzeba. Odpowiadanie na potrzeby klienta nie oznacza bowiem spełnienia jego oczekiwań – te zawsze będą dążyły w jednym kierunku: kupić jak najtaniej. A nie na tym nam przecież zależy. To jedna z przyczyn, dla których sprzedaż to ciągłe godzenie ognia i wody, balansowanie między gotowością do pomocy, a dbaniem o własne interesy. To dlatego ucząc na swoich szkoleniach procesu sprzedażowego, uczę też narzędzi wywierania etycznego wpływu. Etycznego, czyli pozbawionego całkowicie komponentu manipulacji.
Płynne przejście
Jak wspomniałem, jest więcej przyczyn, dla których handlowiec musi płynnie i w odpowiednich momentach przechodzić z trybu „miękkiego” w „twardy”. Takim wrażliwym momentem jest na przykład zamykanie sprzedaży, kiedy tak naprawdę klient jest już zdecydowany, potrzebuje tylko właśnie odrobiny wpływu, zachęty, żeby tę decyzję ostatecznie przypieczętować. Mówiąc wprost, potrzebuje powiedzenia „Czyli rozumiem, że decyzja już zapadła?”. Pozornie to oczywiste, ale sporo handlowców, którym lepiej wychodzi sprzedaż doradcza, ma z tym problemy – wydaje im się, że jest w tym element nacisku, presji na klienta. Nic bardziej mylnego – klient będzie wdzięczny, że ktoś pomógł mu podjąć dobrą decyzję.
Szkolenie ze sprzedaży dla firmy.
Wyraźne granice
Czasem jest też tak, że zanim handlowiec porozmawia z osobą decyzyjną, musi sforsować po drodze kilka barykad – i wtedy musi być asertywny, konsekwentny, nie dać się zbyć. Tu akurat wyraźnie można postawić granicę między zawalczeniem o swoje (kiedy stara się o rozmowę z kimś decyzyjnym) a doradztwem (kiedy do tej rozmowy już dojdzie). Zresztą nawet klient, z którym zbudowaliśmy relację, może w którymś momencie zechcieć przetestować granice i sprawdzić, jak daleko sięga nasza otwartość. Także wtedy, kiedy taka relacja trwa już jakiś czas – „w końcu się lubimy, współpracujemy od dawna, więc daj mi preferencyjne warunki na krawędzi opłacalności, rozpatrz nieuzasadnioną reklamację, obniż cenę poniżej marży”. Handlowiec musi być na to przygotowany i w odpowiednim momencie konsekwentnie powiedzieć „stop”.
Intuicja i wyczucie
A czy da się precyzyjnie określić taki moment w procesie sprzedaży? Nie. Oczywiście dzwonienie do klienta, który jasno określił, że nie jest zainteresowany, to na pewno jest krok za daleko i przekroczenie granicy. Ale w praktyce wymaga to wyczucia i intuicji. Kiedy uczę procesu sprzedaży, uczę tego, kiedy przydatne są narzędzia twarde, a kiedy miękkie. Jednak w pracy z klientem zawsze będzie w pewnym stopniu obecny komponent nieprzewidywalności, czasem nawet pewnego chaosu. Dobry handlowiec zna i stosuje proces, ale potrafi zareagować elastycznie, kiedy wymaga tego sytuacja.
Widzisz w tym wartość?
