Nastawienie w sprzedaży decyduje o wyniku wcześniej niż jakakolwiek technika. Klienci odczytują emocje i intencje sprzedawcy z jego postawy i mimiki, więc przekonanie „nie nadaję się” albo „klientów interesuje tylko cena” słychać w rozmowie, choć nikt nie wypowiada go na głos. Najważniejsze techniki sprzedaży to te, które dotyczą pracy z własną głową.
W scenie otwierającej serial „Magia kłamstwa” główny bohater, specjalista od mikromimiki, przesłuchuje człowieka podejrzanego o podłożenie bomby. Przesłuchiwany słownie zaprzecza, a mimo to przekazuje wszystkie potrzebne informacje. To serial, ale praktyka pokazuje, że wszyscy mamy w sobie coś z tej umiejętności, choć często jej sobie nie uświadamiamy.
Każdy widział zmęczonego handlowca, który mówi: „Dzień dobry. Witam. W czym mogę pomóc?”. A jednak widać jak na dłoni, że dzień wcale nie jest dobry, że wita, bo musi, i że nie ma ochoty pomagać. Sprzedaż najpierw odbywa się w głowie sprzedawcy. Tam handlowiec odnosi pierwszy sukces i tam często leży przyczyna porażek. Nie w klientach, produkcie, rynku czy konkurencji.
Nieprzypadkowo mówi się, że pozytywne nastawienie w sprzedaży niczego nie załatwia, ale negatywne załatwia wszystko.
Jakie przekonania o sprzedaży blokują handlowców?
Często spotykam ludzi, którzy twierdzą, że nie nadają się do handlu, bo patrzą na sprzedaż przez stereotypy:
- „Jak nie potrafisz wchodzić kominem, po tym jak wyrzucą cię przez okno, to się nie nadajesz”.
- „Tu trzeba być cwanym i twardym, a jak trzeba, to także kłamać”.
- „Sprzedawać to umieć kłamać tak, żeby nikt się nie zorientował”.
- „Dobry handlowiec sprzeda lodówkę Eskimosowi”.
Takie opinie najczęściej wygłaszają ludzie wrażliwi, o wysokim poziomie empatii. A moje doświadczenie pokazuje, że właśnie oni są świetni wszędzie tam, gdzie potrzebne jest profesjonalne doradztwo: gdzie w ciągu dnia prowadzi się kilka rozmów, ale każda wymaga koncentracji, wysłuchania klienta i wspólnego szukania rozwiązań. Tak jest przy produktach luksusowych, usługach finansowych, produktach skomplikowanych technicznie i w każdej sprzedaży do biznesu. Tam handlowiec ma być ostoją zaufania, bo uczciwość w sprzedaży jest po prostu opłacalna.
Jeżeli patrzymy na sprzedaż długofalowo i chcemy budować grupę lojalnych klientów, wszystkie te przekonania są fałszywe. A handlowiec, który naprawdę sprzeda lodówkę Eskimosowi, czyli coś, czego ten klient nie potrzebuje, popełni największy możliwy błąd biznesowy. Klient w końcu zorientuje się, że został naciągnięty, i bilans marży oraz złej opinii będzie zdecydowanie nieopłacalny.
Dlaczego klienci nie potrzebują „przestrzeni na decyzję”?
Pracowałem z grupą handlowców z branży wentylacji i klimatyzacji. Jeden z nich, człowiek o bardzo wysokim poziomie empatii, zwierzył się, że ma problem z zamykaniem sprzedaży. Opisywał produkty, ich wady i zalety, po czym czekał na decyzję klienta. Był przekonany, że nie powinien niczego „wciskać”. W efekcie sprzedawał poniżej swoich możliwości.
Popracowaliśmy nad zrozumieniem, że klient potrzebuje pomocy w podjęciu decyzji, a nie tylko w poznaniu oferty. Handlowiec dostał kilka narzędzi do zamykania sprzedaży, przy jednym niezmiennym założeniu: działamy na korzyść klienta i oferujemy produkt dopasowany do jego potrzeb i możliwości. Spotkaliśmy się po dwóch tygodniach. Był zszokowany tym, jak bardzo klienci są mu wdzięczni za pomoc w zakupie.
Sprzedaż jest formą służby na rzecz klientów, o ile wykonuje się ją mądrze. Taka postawa wspiera i wielkość sprzedaży, i jej marżowość. Więcej o tym, jak wygląda to w praktyce, piszę w tekście o sprzedaży bez sprzedawania i w książce „6 kroków do mądrej sprzedaży”.
Czy klienci naprawdę są roszczeniowi?
Klienci są różni. Na pewno boją się, że zostaną oszukani, i wpływa to na ich zachowanie. Ten strach nie jest pozbawiony podstaw. Po chłodnej analizie moje obserwacje wyglądają jednak zawsze podobnie:
- około 5–10% klientów to ci, których najlepiej nie obsługiwać, i czasem trzeba umieć to zrobić,
- około 5–10% to klienci, z którymi od razu czujemy się jak ze starymi znajomymi: kupują i zostawiają marżę oraz dobre emocje,
- około 80% to największa grupa, która zachowa się adekwatnie do naszych działań.
Jeżeli jesteśmy profesjonalistami i wiemy, co robimy w trakcie rozmowy, z tej większości zrobimy wspaniałych partnerów biznesowych. Jeżeli mamy błędne założenia i popełniamy błędy w obsłudze, zamieni się w przeciwników walczących z handlowcem o swoje prawa.
Jak radzić sobie z porażką w sprzedaży?
Spotyka się wieczorem dwóch handlowców. „Jak dzień?” – pyta jeden. „Świetnie! Kilka super rokujących spotkań, jeden temat naprawdę duży”. Drugi na to: „Tak! U mnie to samo. Też dzisiaj nic nie sprzedałem”.
Porażka jest częścią tej pracy. Żeby sobie z nią radzić, trzeba umieć na chłodno zadać sobie trzy pytania:
- Co się stało?
- Dlaczego nie sprzedałem?
- Czy następnym razem powinienem zrobić coś inaczej?
Najgorsze, co można zrobić, to pozwolić sobie na myślenie, że nie sprzedaliśmy, bo coś z nami jest nie tak. W sprzedaży częsty jest syndrom samospełniającej się przepowiedni. Jeżeli uwierzymy, że się nie nadajemy, bardzo trudno będzie obudzić w sobie energię, dzięki której klienci się otwierają. Pomagają w tym dobre nawyki handlowca.
Jak sprawdzić własne przekonania?
Myśli kształtują przekonania, a przekonania kształtują to, czego i w jaki sposób doświadczamy. Najwięcej złego robi w sprzedaży przekonanie, że klientów interesuje tylko cena. Klienci najczęściej pytają o cenę, bo tak zaczynają rozmowę i nie chcą być oszukani. Kupić chcą jednak wartość lub emocje, które produkt wniesie w ich życie. Mylimy skutek z przyczyną. Dlatego warto sprzedawać wartość, a nie cenę.
Zrób mały rekonesans zdań, które wypowiadasz, a które zaczynają się od słów: „wszyscy”, „większość”, „zawsze”, „każdy”, „najczęściej”. To, czym się kończą, to właśnie Twoje przekonania. Spójrz na nie z dystansu. Zastanów się, kiedy powstały. Może warto je zweryfikować albo całkiem usunąć z systemu.
Najczęstsze pytania o nastawienie w sprzedaży
Czy osoba empatyczna nadaje się do sprzedaży?
Tak. Wysoka empatia jest dużym atutem wszędzie tam, gdzie potrzebne jest doradztwo i długofalowa relacja. Takim osobom często brakuje tylko narzędzi do zamykania sprzedaży, a tego można się nauczyć.
Czy zamykanie sprzedaży to wciskanie?
Nie, jeśli produkt jest dopasowany do potrzeb klienta. Klient często potrzebuje pomocy w podjęciu decyzji i bywa za nią wdzięczny.
Co zrobić po nieudanej rozmowie z klientem?
Ocenić sytuację na chłodno: co się stało, dlaczego nie doszło do sprzedaży i co można następnym razem zrobić inaczej. Ważne, żeby nie przekładać porażki na ocenę własnej wartości.
Chcesz, żeby Twoi handlowcy przestali walczyć z klientem i z własnymi przekonaniami?
Pracuję z zespołami sprzedaży nad nastawieniem, procesem rozmowy i zamykaniem transakcji. Napisz, z czym mierzy się Twój zespół.
