Obiekcje klienta w sprzedaży – czy naprawdę trzeba je zbijać?

Zbijanie obiekcji klienta to konieczny etap rozmowy handlowej i obowiązkowy punkt każdego szkolenia sprzedażowego. W wielu firmach radzenie sobie z obiekcjami klienta traktowane jest jak pewnik, aksjomat – tak po prostu jest. Ale czy naprawdę musi być? Spójrzmy na to od innej strony.

Jeżeli musisz zbijać obiekcje klienta, coś poszło nie tak na etapie badania potrzeb

Zobacz: samo sformułowanie „zbijanie obiekcji” zakłada model konfrontacyjny, w którym klient nie jest de facto partnerem, a przeciwnikiem. Takie podejście byłoby uprawnione, gdyby zakładać, że chcemy wcisnąć klientowi produkt, który nie jest mu potrzebny i musimy w tym celu rozbroić jego argumenty.

Ale w sytuacji relacyjnej, kiedy zbudowałeś zaufanie, przeprowadziłeś pogłębione i rzetelne badanie potrzeb klienta, a następnie dokonałeś prezentacji produktu odpowiadającego jego potrzebom, na etapie domknięcia sprzedaży nie powinny się już pojawić żadne obiekcje klienta.

Jeżeli jest inaczej, to prawdopodobnie coś poszło nie tak na którymś z poprzednich etapów procesu sprzedaży:

• albo już na początku nie udało się zbudować relacji opartej na zaufaniu,
• albo zastosowałeś zbyt szeroki lejek sprzedażowy, nie docierając do rzeczywistej potrzeby klienta,
• albo prezentacja produktu nie była odpowiednio dopasowana do jego sytuacji.

Możliwe też, że – świadomie bądź nie – za bardzo sfokusowałeś się na jakimś konkretnym produkcie i koniecznie chcesz go sprzedać, ignorując to, co wynika z badania potrzeb klienta. Bo jest na nim wyższa marża, bo dostaniesz za niego większą premię, bo masz przekonanie, że to świetny produkt, tylko klient jeszcze o tym nie wie.

A skoro przedstawiasz ofertę niedopasowaną do potrzeb, naturalnie pojawią się obiekcje

Jak działa reaktancja psychologiczna w sprzedaży?

Reaktancja psychologiczna to mechanizm, który każe nam reagować oporem w momencie, kiedy czujemy, że ktoś próbuje odebrać nam swobodę działania. A więc na przykład wtedy, kiedy mamy poczucie – niekoniecznie uzasadnione – że sprzedawca manipuluje nami, aby sprzedać nam jakiś produkt.

Zła informacja jest taka, że z podobnym założeniem przychodzi większość klientów.

Dlatego w procesie sprzedaży trzeba dojść do punktu, w którym handlowiec nie sprzedaje produktu klientowi, ale rozwiązuje jego problem i zaspokaja jego potrzeby.

A więc od rywalizacji, w której wygrywa jedna ze stron – w domyśle handlowiec, który sprzedał klientowi dokładnie to, co chciał mu sprzedać – do partnerstwa i sytuacji win-win:

• firma zarobiła, sprzedając produkt lub usługę,
• klient kupił dokładnie to, czego potrzebował.

Kiedy zbudujecie z klientem relację, kiedy zobaczy, że nie chcecie mu wcisnąć produktu, ale oferujecie pomoc w rozwiązaniu problemu, nie będzie już miejsca na obiekcje klienta.

Oczywiście pod warunkiem, że dobrze zbudujecie zaufanie i prawidłowo rozpoznacie potrzeby klienta – ale o tym pisałem już wcześniej.

Sprzedaż w epoce brudu informacyjnego

W latach 90. model sprzedaży wyglądał następująco:

• zbadaj potrzeby,
• zrób prezentację,
• zbij obiekcje,
• domknij sprzedaż.

I wtedy działał.

Ale jesteśmy dzisiaj w zupełnie innym miejscu i trudno oczekiwać, że techniki sprzedaży wypracowane w zupełnie innej epoce będą działać w drugiej dekadzie XXI wieku.

Dawny model sprzedaży zakładał, że klient wie, czego chce – przynajmniej w ogólnym zarysie.

Dlaczego to założenie nie pasuje do obecnych realiów?

Bo współczesny klient ma w głowie obraz zbudowany na podstawie informacyjnego szumu i internetowego chaosu, którym jest atakowany niemal bez przerwy.

Często sami klienci nie wiedzą już, jaka jest ich realna potrzeba, bo została głęboko przysypana wieloma warstwami informacyjnego brudu:

• z grup dyskusyjnych,
• forów internetowych,
• opinii z mediów społecznościowych,
• reklam,
• i sprzecznych komunikatów sprzedażowych.

Dlatego tak istotne jest dogłębne rozpoznanie potrzeb klienta, nieograniczające się do prostej checklisty:

• „małe czy duże?”,
• „niebieskie czy raczej czerwone?”,
• i tak dalej.

Pewne są tylko dwie rzeczy:

• klientowi wydaje się, że potrzebny mu jest produkt najtańszy, ale jednocześnie najlepszy,
• oraz bardzo często uważa, że handlowiec nie będzie grał do końca uczciwie.

I to z tymi wyobrażeniami trzeba uporać się na pierwszych etapach rozmowy handlowej.

Jeżeli zrobisz to dobrze, bardzo możliwe, że nie będziesz musiał zbijać obiekcji klienta, bo klient zwyczajnie nie będzie ich miał.

Najczęstsze obiekcje klienta w sprzedaży

W praktyce handlowcy najczęściej słyszą:

• „To za drogo”
• „Muszę się zastanowić”
• „Proszę wysłać ofertę mailem”
• „Mamy już dostawcę”
• „Nie mamy teraz budżetu”

W wielu przypadkach te obiekcje nie wynikają jednak z ceny czy samego produktu, ale z braku poczucia bezpieczeństwa, zaufania albo źle przeprowadzonego procesu sprzedaży.

Jak radzić sobie z obiekcjami klienta?

Najskuteczniejszym sposobem pracy z obiekcjami klienta nie jest ich „zbijanie”, ale wyprzedzanie.

Dobre badanie potrzeb klienta, budowanie zaufania, właściwie poprowadzona rozmowa sprzedażowa i prezentacja dopasowana do realnych potrzeb sprawiają, że wiele obiekcji w ogóle się nie pojawia.