Dobre pytania – klucz do zrozumienia klienta i udanych negocjacji
Mówi się, że w sprzedaży umiejętność dobrego, wnikliwego słuchania jest nawet ważniejsza, niż przekonującego mówienia. To prawda, pod warunkiem jednak, że usłyszymy wszystko, co jest ważne – a żeby mieć taką pewność, trzeba zadawać właściwe pytania. Zdarza się, że klient dokładnie wie, czego chce. Zrobił research, zna swoje potrzeby, jest świetnie zorientowany w ofercie i przyszedł po konkrety. To jednak rzadkie przypadki. Zdecydowana większość ma najwyżej szczątkową wiedzę o produkcie czy usłudze (w najgorszym przypadku ma jeszcze zbudowane na tych szczątkowych fundamentach wyobrażenia, nijak mające się do rzeczywistości) i to do handlowca należy przedstawienie sensownej, dopasowanej do potrzeb oferty. A żeby to zrobić, trzeba mieć maksimum informacji. Więcej niż checklista Nie da się zdobyć przydatnych informacji stosując prostą checklistę: „Czy to ma być czarne/białe/duże/mniejsze?”. Może ona być przydatna, jednak dopiero przy domykaniu całego procesu. Żeby rozmowa nie skończyła się znienawidzonymi przez wszystkich handlowców słowami „To ja się jeszcze zastanowię”, trzeba najpierw wiedzieć o wszystkich „nie wiem, czy mnie na to stać”, „nie jestem przekonany, czy ten produkt jest dla mnie, czy na pewno poradzę sobie z obsługą” i tak dalej. Tylko odpowiednie pytania pozwalają poznać prawdziwe uwarunkowania, przekonania i wreszcie najważniejsze – potrzeby klienta. Nawet jeżeli zrezygnuje on z zakupu, musimy wiedzieć, dlaczego podjął taką decyzję. Inaczej sprzedawca jest bezbronny – udzielił (teoretycznie) wszystkich informacji, klient nie wyraził żadnych obaw ani obiekcji, a jednak do finalizacji transakcji nie doszło. A handlowiec nie ma pojęcia, dlaczego i zaczyna sobie projektować różne, niekoniecznie rzeczywiste problemy – czy wkradł się jakiś błąd podczas procesu? Czy produkt był nieodpowiedni? A może cena była zbyt wysoka? To bardzo niekomfortowa sytuacja i nie powinniśmy do niej dopuszczać. Jak bardzo można przestrzelić, zadając niewłaściwe pytania, pokażę na własnym przykładzie. Jak prawie nie kupiłem telewizora Miałem 28 lat, zacząłem właśnie zarabiać całkiem niezłe pieniądze i z pierwszą karta kredytową poszedłem do największego salonu sprzedaży w Warszawie. Miałem konkretny cel, miałem pieniądze, szedłem je wydać. Trafiłem na młodego, pełnego entuzjazmu sprzedawcę, który… no właśnie – zastosował krótką checklistę, zapytał o widełki cenowe i przeszedł do prezentacji, oprowadzając mnie po sklepie. Pokazywał mi kolejne telewizory, zasypując gradem niewiele mi mówiących szczegółów technicznych, opowiadał o niewiele albo nic mi niemówiących systemach, Hertzach i parametrach, a we mnie wzbierała irytacja. Rozmowa trwała już dobre 20 minut, a ja wciąż kompletnie nie wiedziałem, co mam kupić. W końcu pokazał mi dwa stojące obok siebie telewizory, na których wyświetlał się ten sam, niebywale ostry obraz i zapytał, a w zasadzie stwierdził, że na pewno widzę różnicę. Cóż – nie widziałem. W dodatku obudziła się we mnie autentyczna złość. Chciałem kupić, a miałem jedynie poczucie zmarnowanego czasu. Powiedziałem: „Dziękuję panu bardzo, to ja się jeszcze zastanowię” i udałem się wściekły w stronę wyjścia. Sprzedawca zrobił to, czego go prawdopodobnie nauczono – przeprowadził prezentację, pokazał korzyści; ale co z tego, skoro de facto zniechęcił mnie do kupna. Wyszedłbym zapewne ze sklepu bez telewizora, za to z mocnym postanowieniem, że już nigdy do niego nie wrócę i będę serdecznie odradzał zakupy w tym miejscu znajomym, gdyby nie zatrzymał mnie kierownik stoiska. Wyjaśnił z uśmiechem, że młody człowiek jest dopiero w trakcie szkolenia, po czym zadał – wydawałoby się, że oczywiste i podstawowe – pytania: „Jak będzie pan używał telewizora? Do czego jest panu potrzebny? W jakim pomieszczeniu będzie stał?”. Nie mówił o technikaliach, zaletach tego czy innego modelu, przekątnej ekranu i innych parametrach. Zapytał o moje osobiste preferencje, wszedł w mój świat, rozpoznał potrzeby. Wyjaśniłem, że w zasadzie nie oglądam telewizji, jestem natomiast fanem kina i właśnie do oglądania filmów potrzebny mi telewizor. W efekcie zaprowadził mnie do jednego konkretnego modelu, który idealnie spełniał moje oczekiwania – nie miał rozmaitych funkcji telewizyjnych, z których i tak bym nie korzystał, a musiał za nie zapłacić, ale oferował wysokiej jakości obraz. I tyle – sprzedał, ja byłem zadowolony, wszystko trwało może cztery, może pięć minut. Wystarczyło zadać właściwe pytania. Właściwe, czyli jakie? W jaki sposób drugi sprzedawca dotarł do prawdziwego predyktora zakupowego? Przyjrzyjmy się powyższej historii od strony technik sprzedaży, rozbierzmy proces na czynniki pierwsze i zobaczmy. Cała rozmowa powinna mieć strukturę lejka, czy może odwróconej piramidy – trzeba w trakcie schodzić niżej, pogłębiać, przechodząc stopniowo do coraz bardziej szczegółowych informacji. Jednak na początku bezwzględnie muszą się pojawić pytania otwarte i ogólne: „Co jest ważne/istotne/co powinienem wiedzieć o państwa preferencjach?”. Forma tych pytań może być rzecz jasna różna, ale powinny paść. Może po nich nastąpić chwila ciszy. Być może klient sam zadał je sobie właśnie po raz pierwszy. Trzeba dać mu ten moment na zastanowienie. To bardzo ważne. A kiedy padnie odpowiedź, trzeba ją sparafrazować – parafraza pokazuje, że słuchamy i próbujemy zrozumieć. Jest też swoistym lustrem, które podstawiamy klientowi – „czyli rozumiem, że…?”, „rozumiem, że ma Pan świadomość, że…?”. Parafraza to świetne, potężne narzędzie. Nie należy jednak liczyć, że ten jeden pakiet pytań i odpowiedzi załatwi sprawę. Taka seria musi powtórzyć się co najmniej kilka razy. Bardzo skutecznym narzędziem miękkiego wpływu jest projekcja emocji – zapytajmy klienta, jak sobie wyobraża siebie, używającego produktu i pozwólmy mu chwilę pobyć z tym wyobrażeniem, nacieszyć się nim, niech opowie o tych wyobrażeniach. Ważne: tego narzędzia można użyć, kiedy zostanie już zbudowana jakaś relacja z klientem. Dlatego uczulam: struktura pytanie-chwila ciszy-odpowiedź-parafraza-odpowiedź-pogłębienie jest szalenie ważna i należy ją powtarzać wielokrotnie. Jakich pytań należy użyć w celu pogłębienia? Jest ich wiele i trochę zależą od branży. W sprzedaży do biznesu zapewne po pierwszym, najbardziej ogólnym „Co powinienem wiedzieć?” pojawią się: „Czego Państwo oczekują po naszej współpracy?”. „Co będzie w niej dla Państwa szczególnie ważne?” „Jak według Państwa wygląda idealna współpraca?” „Co mógłbym zrobić, żeby…?”. Nie bójmy się dopytywać – „Wiem, że już o to pytałem, ale czy…?”. Dzięki temu klient naprawdę szczegółowo opowie, co chce kupić, czego oczekuje po współpracy, a handlowiec – jeżeli uważnie słuchał – będzie wiedział, jakim językiem rozmawiać i jakich argumentów użyć. W sprzedaży detalicznej pytania będą siłą rzeczy nieco inne – „Co powinienem wiedzieć, mając pomóc w zakupie?” „Jak, gdzie i przez kogo będzie to używane?”, „Jak sobie Państwo wyobrażają produkt idealny?”, „Jakie są Państwa oczekiwania wobec serwisu?”.
Muszę sprzedać wszystko i wszystkim! Bzdura!
W dzisiejszym odcinku naszego podcastu obalamy mit, który często krąży wśród przedsiębiorców i handlowców: “Muszę sprzedać wszystko i wszystkim.” Nic bardziej mylnego! W rzeczywistości, aby osiągnąć sukces w biznesie, nie można walczyć o wszystkich klientów na rynku. Kluczem jest świadome podejmowanie decyzji, kto jest naszym idealnym klientem, a kto nie. W ten sposób możemy skoncentrować się na dostarczaniu najwyższej jakości usług i produktów tym, którzy rzeczywiście docenią nasze starania. Podczas tego odcinka omawiamy, dlaczego ważne jest, aby dać sobie prawo do odmawiania obsługi pewnych klientów i jak to może pozytywnie wpłynąć na nasz biznes. Podkreślamy, że nie liczba klientów jest najważniejsza, lecz ich jakość. Im lepiej dopasujemy naszą ofertę do potrzeb konkretnej grupy odbiorców, tym większą satysfakcję i lojalność zyskamy. Zapraszam do wysłuchania tego odcinka, w którym dowiesz się, jak mądrze wybierać klientów i tworzyć efektywny model biznesowy. Dzielimy się praktycznymi wskazówkami, które pomogą Ci lepiej zarządzać swoim czasem i zasobami, a także zbudować silniejszą, bardziej zadowoloną bazę klientów. Nie przegap tej cennej dawki wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do sprzedaży i marketingu. Słuchaj teraz i ucz się, jak prowadzić biznes z głową!
Brak sprzedaży? To nie koniec świata
Wspiąłeś się na wyżyny sprzedażowego kunsztu. Doskonale zbadałeś potrzeby klienta. Przeprowadziłeś perfekcyjną prezentację. Naprawdę się zaangażowałeś, żeby pomóc klientowi, a w dodatku wierzysz w swój produkt, bo wiesz, że jest po prostu dobry. Wszystko po to, by na końcu usłyszeć „Świetnie, to ja się jeszcze zastanowię i ewentualnie wrócę później”. Każdy handlowiec zderza się z takimi sytuacjami i dla każdego są one frustrujące. Może nawet pojawiają się myśli „nie, no przecież ja się do tego nie nadaję”. Jak sobie z tym radzić? Masz prawo nie sprzedać, a klient ma prawo nie kupić Zdarzyło mi się kilka razy, że znalazłem się w takiej sytuacji jako klient – w zasadzie już podjąłem decyzję, tylko potrzebowałem jeszcze chwili dla siebie, żeby ją przepracować – i handlowiec zwyczajnie rozładował na mnie swoją frustrację. Od jednego ze sprzedawców usłyszałem wręcz „w takim razie proszę bardzo, skoro jest pan zainteresowany g*wnem, niech pan kupi g*wno gdzie indziej”. Dosłownie, dokładnie takiego języka użył. Przy czym wszystkie poprzednie etapy procesu sprzedażowego przeprowadził w zasadzie perfekcyjnie – do tego stopnia, że byłem pod wrażeniem jego profesjonalizmu. Prawdopodobnie kupiłbym – być może trochę inny produkt, być może nieco tańszy, a być może ostatecznie zdecydowałbym się na ten zaproponowany przez handlowca – ale nie dostałem takiej szansy. Co poszło nie tak? Sprzedawca zafiksował się na tym, że musi sprzedać. To pierwszy i być może jedyny błąd, reszta to tylko jego konsekwencje. Tymczasem to właśnie danie sobie wewnętrznej zgody na to, że nie trzeba sprzedać zawsze i każdemu, pozwala sprzedawać skuteczniej. Założenie „nie musisz ode mnie kupić” ma moc na wielu płaszczyznach – po pierwsze ułatwia wejście w relację z klientem. Po drugie pomaga poradzić sobie z porażką. A po trzecie – zostawienie klientowi przestrzeni na decyzję daje mu również przestrzeń do powrotu. Bo może dzisiaj naprawdę nie był jeszcze gotowy na zakup, może naprawdę produkt jest dla niego za drogi, może w ogóle nie chciał kupić, tylko rozpoznaje rynek – ale to nie oznacza, ze nie może być klientem w przyszłości. Najważniejsze, to nie dopuścić do głosu negatywnych emocji, które pojawiają się w momencie, gdy zabraknie sakramentalnego „tak, kupuję”. A może – to już kwestia targetowania (o tym aspekcie szerzej w innym wpisie, teraz jedynie sygnalizuję) – po prostu naprawdę nie był klientem na ten właśnie produkt/usługę, ale sprzedawca nie chciał tego widzieć? Czasem to jak z Kubusiem Puchatkiem, który „im bardziej zaglądał do środka, tym bardziej Prosiaczka tam nie było”. Kończy się sprzedaż, zaczyna wciskanie, a u klienta uruchamia się zasada reaktancji. Sprzedawca próbuje za bardzo, stara się coraz mocniej, a klient słucha go coraz słabiej i coraz bardziej jest przekonany, że nie chce kupić, a już na pewno nie chce kupić od tej osoby. Czuje się atakowany, więc zaczyna się bronić. Sprawdź także: Szkolenia ze sprzedaży Wystarczająco, czyli za mało Żeby pozwolić sobie na komfort powiedzenia „ok, klient nie kupił, ale nie musiał – to jest w porządku”, trzeba spełnić jeden absolutnie podstawowy warunek – trzeba tych klientów mieć dużo. Dużo, czyli więcej niż „w sam raz” – to bardzo ważne. „Po co mi więcej klientów, już mam sporo pracy, przecież i tak się z tym wszystkim nie wyrobię” – takie myślenie to pułapka, w którą zdarza się wpadać handlowcom i menedżerom. Co tak naprawdę oznacza, że mamy klientów „wystarczająco” czy „w sam raz”? Oznacza to dokładnie tyle, że odpadnięcie każdego z nich będzie dla nas bolesną, a na pewno odczuwalną stratą. A więc, idąc jeszcze głębiej, każda niezakończona sprzedażą rozmowa handlowa będzie rodziła i pogłębiała frustrację. To jak z poszukiwaniem złota – trzeba przesiać sporo piasku, żeby znaleźć złoty samorodek. Trzeba czasem odbyć kilka rozmów bez zamknięcia sprzedaży, żeby kolejna okazała się sukcesem. Kiedy potencjalnych klientów jest więcej niż „wystarczająco dużo”, sprzedawca nie podchodzi do procesu sprzedaży z pozycji desperata, który musi sprzedać. A to na starcie daje nie tylko poczucie komfortu, ale i pozwala na pewne przejęcie prowadzenia w rozmowie. Mieć proces, znać proces, rozumieć proces Trzecim – po daniu klientowi prawa do niekupienia i zadbaniu o to, żeby mieć więcej klientów – czynnikiem pozwalającym uniknąć frustracji po sprzedaży, która nie doszła do skutku, jest sam proces sprzedażowy. Jeżeli handlowiec go nie ma, nie zna, zna, ale nie stosuje, bo zapomniał, albo uważa, że wie lepiej, a poza tym „W tej branży to nie działa”, to po każdej rozmowie, która nie zakończyła się finalizacją transakcji, będzie jak dziecko we mgle. Czy to klient naprawdę nie chciał? Czy jednak to on popełnił błąd? A jeśli tak, to jaki? W którym momencie? A może z produktem jest coś nie tak? A może naprawdę sprzedajemy za drogo? I tak dalej, i tym podobne. Stąd już tylko krok do wniosku „ja jestem beznadziejnym sprzedawcą, ten produkt jest beznadziejny, cała ta firma też jest beznadziejna”. Nie wie, czy to on prowadził rozmowę, czy pozwolił przejąć ją klientowi, bo nie zna narzędzi, albo ich nie stosuje. I mamy piękną samospełniającą się przepowiednię – po pewnym czasie skumulowana frustracja rodzi wypalenie, wyników sprzedażowych rzecz jasna to nie poprawia, i taka osoba odchodzi z pracy, a czasem w ogóle zmienia branżę. Tymczasem znajomość i stosowanie procesu pozwala na przeanalizowanie całej rozmowy punkt po punkcie: czy zastosowałem proces? Jeżeli tak, to czy w każdym momencie prowadziłem proces zgodnie z regułami? Jeżeli nie, ok – stało się, mam obszar do pracy i poprawy, następnym razem uniknę błędów. A jeżeli tak, jeżeli cały proces był z mojej strony poprowadzony dobrze, to znaczy, że klient i tak by nie kupił – tym bardziej nie ma się czym frustrować. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Rutyna zabija sprzedaż. Odkryj, jak się rozwijać i zdominować rynek!
W dzisiejszym dynamicznym świecie, pełnym wyzwań i zmieniających się trendów, coraz trudniej jest nadążyć za wszystkim. Właśnie dlatego przygotowałem specjalny poradnik, który pomoże Ci znaleźć odpowiedzi na kluczowe pytania dotyczące rozwoju osobistego i zawodowego. Szukaj rozwiązań, które pozwolą Ci rozwijać talenty Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak efektywnie rozwijać swoje umiejętności i talenty? Często brakuje nam czasu i motywacji, aby poświęcić się temu w pełni. W moim poradniku dowiesz się, jak: Uniknij nudnej rutyny i zwiększ swoją sprzedaż Rutyna może być zabójcza dla Twojej kreatywności i efektywności. W moim materiale znajdziesz praktyczne wskazówki, jak: Zapraszam do wysłuchania! Nie czekaj dłużej – wprowadź zmiany, które przyniosą realne korzyści dla Twojego rozwoju i biznesu. Zapraszam Cię do wysłuchania mojego poradnika, gdzie podzielę się z Tobą sprawdzonymi metodami i inspiracjami. Przekonaj się, jak wiele możesz zyskać, stosując proste, ale efektywne techniki. 🎧✨
Jak dbać o zdrowie psychiczne?
Dyrektor salonu sprzedaży w pewnej dużej sieci handlowej powiedział mi kiedyś półżartem „uważam, że po sezonie przedświątecznym sprzedawcom powinno przysługiwać sanatorium dla podreperowania psychiki. Co najmniej na miesiąc”. To było dawno temu, pod koniec lat 90., świadomość tego, jak ważne jest zadbanie o dobrostan psychiczny nie była powszechna, a dyrektor sam nie wiedział, ile w jego żarcie jest prawdy. Lustro prawdę ci powie Prowadziłem kiedyś spore szkolenie dla trenerów. Przyjechałem na salę, zrobiłem swoje rzetelnie i profesjonalnie, dostałem dobry feedback, uczestnicy byli zaangażowani, aktywni i zadowoleni. W kolejnym dniu z tymi samymi uczestnikami pracował mój kolega, aktor, a jednym z elementów zajęć były scenki odgrywane przez uczestników. Po szkoleniu zadzwoniłem do kolegi, pytając, jak mu poszło, a jego odpowiedź wprawiła mnie w osłupienie: „Stary, nigdy w życiu nie pracowałem z podobną grupą! To było przedziwne – mieliśmy do odegrania proste scenki, a oni na wszystko reagowali niebywale emocjonalnie, niektórzy prawie płakali, to były zupełnie nieadekwatne do sytuacji zachowania. Niebywała sytuacja, wróciłem do domu zmęczony jak po maratonie”. Zastanowiło mnie to i zacząłem analizować wszystkie okoliczności – w wieczór poprzedzający szkolenie pokłóciłem się z synem. Na ogół unikam konfliktów i staram się je rozładować, znajdując racjonalne rozwiązanie, ale tym razem się nie udało i efektem była intensywna, wyczerpująca emocjonalnie kłótnia. Może to była przyczyna? Zapytałem o to znajomej terapeutki. Potwierdziła. „Oczywiście, zadziałał mechanizm przeniesienia i „»sprzedałeś« grupie swój stres, który przyniosłeś na salę. To dlatego my, terapeuci, chodzimy na superwizje – żeby uniknąć podobnych sytuacji. Słuchacze zadziałali jak lustro, w którym odbiły się twoje negatywne emocje”. To było dla mnie niezwykle ważne i pouczające doświadczenie, które jeszcze mocniej uświadomiło mi, jak ważna jest higiena emocjonalna w zawodach, w których mamy stały kontakt z innymi ludźmi. Moje emocje wpływają na innych, ale i emocje ludzi, z którymi się stykam, wpływają na mnie. A pośrednio także na moich bliskich. W pracy z ludźmi, a zwłaszcza w sprzedaży, dochodzi do tego jeszcze jeden bardzo istotny czynnik: walka o interesy. Muszę to rozchodzić Nawet najbardziej etyczna sprzedaż zawiera komponent walki (albo, używając mniej konfrontacyjnego pojęcia, gry) o interesy. Nie tylko sprzedaż zresztą, bo i sytuacje przywódcze nierozerwalnie wiążą się z rywalizacją – niezależnie od tego, czy to my kierujemy zespołem ludzi, czy jesteśmy podwładnymi. Nasz organizm odbiera to jako zagrożenie i reaguje wyrzutem hormonów stresu – to ewolucyjna pamiątka po odległych czasach, kiedy nasi przodkowie musieli błyskawicznie reagować na najmniejsze niepokojące sygnały – czasem atakiem, częściej ucieczką. Dzisiaj te zagrożenia są zazwyczaj fantomowe i nie wiążą się z realnym niebezpieczeństwem, ale nasze struktury emocjonalne reagują jak dawniej, bo nie przeszły zmian ewolucyjnych – czy zdarza Ci się odruchowo uskoczyć, kiedy sto metrów od Ciebie zatrąbi znienacka samochód? No właśnie. Ale tak samo reaguje organizm, kiedy szef pyta poirytowanym tonem, gdzie ta tabelka, która do jasnej cholery miała być godzinę temu. Wyrzut hormonów stresu każe nam uciekać, ale w ślad za tym nie pojawia się ruch – nie zrywamy się z krzesła i nie wybiegamy z biura, przynajmniej nie większość z nas. Dlatego tak częstym sposobem radzenia sobie ze skumulowanym stresem jest intensywny wysiłek fizyczny – bieganie, siłownia, trening. Dopiero zmęczeni czujemy, że naprawdę odpoczęliśmy i mimo wyczerpania fizycznego jesteśmy zrelaksowani. „Muszę to rozchodzić”, „muszę przewietrzyć umysł” – to dokładnie ten sam mechanizm. Sprawdź także: Szkolenia ze sprzedaży Prysznic dla ducha Każdego dnia bierzemy prysznic, myjemy zęby, zmieniamy ubrania. Dla własnego komfortu i wygody, ale też dla wygody i komfortu naszego otoczenia. Mówiąc kolokwialnie i wprost, żeby nie śmierdzieć. Dokładnie tak samo jest z emocjami – jeżeli nie zadbamy o ich higienę, skutki odczujemy nie tylko my, ale i wszyscy, z którymi będziemy mieć styczność – współpracownicy, rodzina, klienci. O jednym ze sposobów zadbania o dobrostan psychiczny i rozładowania stresu napisałem już wyżej – intensywny, „odmóżdżający” wysiłek fizyczny będzie pomocny. Inną prostą, a bardzo skuteczną metodą jest wizualizacja i oparte na niej techniki relaksacyjne. Wyobraź sobie soczystą, pachnąca pomarańczę, którą trzymasz w dłoni i zaraz ugryziesz – pociekła Ci ślinka? No właśnie. Wspomnienie dobrych momentów z naszego życia, wyobrażenie sobie, że przezywamy je raz jeszcze zbawiennie wpływa na naszą strukturę emocjonalną. Wystarczy 10-15 minut dziennie. Kolejnym niezwykle istotne elementem jest zadbanie o właściwy sen. To pozorny truizm, prawda oczywista, ale choć teoretycznie wszyscy to wiemy, w praktyce rzadko pamiętamy o higienie snu – a regularne niedosypianie rujnuje nasze zasoby intelektualne i emocjonalne. Stajemy się rozdrażnieni, niecierpliwi, reagujemy nadpobudliwie na bodźce. Nie dlatego, że jesteśmy niestabilni emocjonalnie – po prostu przemęczeni i niewyspani. Kolejnym komponentem jest dieta – to problem dotyczący zwłaszcza wszystkich pracujących „w biegu”, w trasie, wciąż w rozjazdach, którzy jedzą tak, jak pracują – szybko i w drodze. I często byle jak, bo szybciej i wygodniej jest przegryźć fast foodem na stacji benzynowej niż zjeść normalny obiad, a przecież czekają następni klienci, kolejne zadania… To też osłabia naszą strukturę emocjonalną. I wreszcie, last but not least, destrukcyjnie działa mieszanie się sfery zawodowej z prywatną, co dotyczy nie tylko handlowców – od czasu pandemii i upowszechnienia się pracy zdalnej coraz częściej słyszę, że ktoś de fascto zaczyna pracę o siódmej rano, kiedy włącza laptopa do porannej kawy, i kończy o dwudziestej trzeciej. A i to nie do końca, bo zawsze w nocy może przecież zadzwonić telefon. Taki brak dystansu z jednej strony często pozwala szybko osiągnąć wymierne sukcesy, ale z drugiej może równie szybko prowadzić do wypalenia zawodowego. Nie chodzi rzecz jasna o to, by się nie angażować w pracę, ale o to, by pamiętać o zachowaniu balansu – co z tego, że będziemy świetnie znać się na swojej pracy, specyfice branży, ekosystemie firmy czy klientach, skoro będziemy zbyt przemęczeni, by z tej wiedzy skorzystać. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Premia, prowizja – jak rozliczać sprzedawcę?
Jaki jest idealny system wynagradzania sprzedawców? System, który jest sprawiedliwy, motywujący, powiązany z wynikami. Prosta prowizja od sprzedaży, system premiowo-prowizyjny, stała podstawa plus procent od uzyskanej marży/obrotu, a może indywidualny kontrakt? Ile modeli sprzedaży, tyle systemów wynagrodzeń Najprostszym, jednakże stosunkowo rzadko spotykanym w sprzedaży modelem, jest wynagrodzenie oparte na płacy stałej. Stosowane jest zazwyczaj w sprzedaży „z półki”, stacjonarnej, gdzie kreatywność i zaangażowanie nie są aż tak istotne. Nie wymaga skomplikowanych wskaźników i obliczeń, ale wiąże się z nim pewnie niebezpieczeństwo – może przyciągać mało efektywnych pracowników, a z drugiej strony najlepsi nie będą mieli motywacji. Dla handlowców o dużej potrzebie bezpieczeństwa i stabilizacji taki model będzie jednak atrakcyjny, a poza tym, ponieważ nie stanowi zachęty do śrubowania za wszelką cenę wyników, może pozwolić na większe skupienie na samej obsłudze klienta. Zapobiegnie również nadmiernej sprzedaży produktów generujących duży obrót, ale już niekoniecznie przychód. Ponieważ jednak nie o takiej sprzedaży tu zazwyczaj piszę, wspominam o tym modelu jedynie dla porządku, skupiając się na innych, w których większą rolę odgrywa komponent motywacyjny. Na przeciwległym krańcu spektrum systemów wynagrodzeń dla sprzedawców znajdziemy model prowizyjny, w którym płaca handlowca stanowi określoną część udziału w wypracowanym przez niego obrocie, zysku lub marży – wskaźników i metod obliczania wynagrodzenia może być oczywiście więcej. Prowizja, w przeciwieństwie do płacy stałej, jest często i chętnie wykorzystywana przy wynagradzaniu, trudno bowiem odmówić jej silnej funkcji motywacyjnej. Ale i ten model nie sprawdzi się wszędzie – owszem, zachęca do aktywnej sprzedaży, ale już nie do budowania długotrwałych relacji z klientem, zatem nie zadziała tam, gdzie w grę wchodzi skomplikowana obsługa posprzedażowa. Będzie natomiast doskonały, kiedy firmie zależy na szybkiej sprzedaży – na przykład wtedy, kiedy wchodzi dopiero na jakiś rynek i chce jak najszybciej zbudować sobie grupę odbiorców. Pamiętać trzeba, że prowizja premiuje dosyć agresywną, ekspansywną sprzedaż i przyciągnie sprzedawców, którzy właśnie w takim agresywnym handlu odnajdują się najlepiej. To najpewniej będzie spora przeszkoda w budowaniu trwałego i lojalnego zespołu – dominować w nim będzie raczej rywalizacja, a poza częścią handlowców wypracowujących najlepsze wyniki, pozostali będą raczej zdemotywowani, niż zachęceni do wzmożonego wysiłku – „Po co mam się starać, znowu i tak Kowalski zgarnie całą śmietankę” – a zgodnie z zasadą Pareto tych najlepiej zarabiających, a więc i najbardziej zmotywowanych, będzie 20%. A ponieważ sprzedawcom będzie zależało na jak najszybszej sprzedaży do jak największej liczby klientów, będą oferować tylko szybko rotujące produkty. Sprawdź także: Szkolenia ze sprzedaży To są rzecz jasna warianty skrajne, pomiędzy którymi jest sporo miejsca dla różnych systemów pośrednich, złożonych ze stałej podstawy i premii, stałej podstawy i prowizji, czy też najbardziej skomplikowanych i opartych na wielu wskaźnikach wynagrodzeń płacowo-premiowo-prowizyjnych. Jaki model wybrać rozliczenia sprzedawcy? Taki, który będzie odpowiedni dla profilu firmy, handlowców, produktu i, last but not least, klienta. Im prostsza sprzedaż, tym mniej skomplikowanego systemu wynagrodzeń wymaga. Raczej trudno sobie wyobrazić sklep spożywczy, który będzie wypłacał sprzedawcom prowizję od liczby bułek (choć już jakiś wariant premii wypłacanej po osiągnięciu zakładanego obrotu będzie jak najbardziej na miejscu). Z kolei jeśli sprzedajesz szybko i dużo, chcąc zdobyć jak największą liczbę klientów w jak najkrótszym czasie, system oparty wyłącznie na prowizji z jednej strony silnie zmotywuje handlowców, z drugiej nie będzie obarczony ryzykiem finansowym dla firmy. Ale uwaga: kiedy firma zdobędzie już część rynku, okrzepnie i nastąpi przejście do długofalowego etapu planowania, system prowizyjny zacznie być przeszkodą. Budowanie wizerunku firmy, dobrych relacji z klientami i kooperantami – to wymaga już innego typu sprzedaży. A więc także innego modelu wynagrodzeń. Handlowiec przestaje być „tylko” sprzedawcą, który ma proste zadanie – wypracować jak największy obrót, a staje się twarzą firmy, jej ambasadorem. Pamiętaj – to handlowiec jest często jedyną osobą, z którą klient ma kontakt. A skoro obsługa posprzedażowa i budowanie lojalności stałych klientów staje się równie ważna, co pozyskiwanie nowych, to i jej jakość powinna mieć wpływ na wynagrodzenie. Także tam, gdzie sam proces sprzedaży jest skomplikowany i długotrwały – czasem trwa miesiące, czasem jeszcze dużej – trudno oczekiwać, że handlowiec będzie czekał na prowizję do czasu zamknięcia sprzedaży i także trzeba to uwzględnić, projektując model wynagrodzeń. Sprawa komplikuje się jeszcze bardziej, kiedy wyniki działu handlowego zależą od współpracy z innymi działami w firmie – produkcji, logistyki, marketingu… bywa ich nawet kilkanaście. Jeżeli tylko sprzedawcy mają zagwarantowane wynagrodzenie zależne od wyników, szybko mogą pojawić się niesnaski: „przecież ich sukces zależy od naszej pracy, więc czemu tylko handlowcy jadą na nagrodowy wyjazd zagraniczny” – to akurat słyszałem na własne uszy. Dobrze w takich przypadkach tak skonstruować siatkę płac w całej firmie, żeby wszyscy pracownicy mieli poczucie, że ich wzmożony wysiłek odczuwalnie przekłada się na wysokość wypłaty. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Prezentacje sprzedażowe: Klasyka czy nowoczesność?
Każdy, kto oferuje produkt w sprzedaży musi przygotować prezentację korzyści. Nasuwa się pytanie: ale jaką? Czy iść w PowerPoint, gdzie punkt po punkcie wymieniamy słowem pisanym i grafiką to co chcemy zaoferować klientowi? A może powinniśmy zmienić ten utarty schemat, aby uniknąć reaktancji, czyli tego dobrze znanego nam oporu klienta? Zapraszam Cię do wysłuchania odcinka o tym ważnym narzędziu, jakim jest prezentacja korzyści, podpowiem Ci jak to zrobić, aby…sprzedać.
Sprzedaż jako gra zespołowa
W małych i bardzo małych firmach najczęściej jest tak, że nowo zatrudniony handlowiec zajmuje się wszystkim – szukaniem nowych klientów, prowadzeniem i finalizacja transakcji, obsługą zamówień a bywa, że i pilnowaniem serwisu. I to na pewnym etapie oczywiste, normalne i ekonomicznie uzasadnione – nie wszystkich najzwyczajniej stać na to, żeby wchodzić na rynek z rozbudowanym zespołem. Sytuacja ulega jednak zmianie, kiedy firma zaczyna się rozrastać. Handlowiec do zadań specjalnych Sprzedaż to zadanie wymagające przede wszystkim kompetencji miękkich – uważności, umiejętności słuchania i mówienia, pewnego rodzaju empatii i charyzmy, znajomości technik negocjacyjnych. Na pewnym etapie rozwoju firmy przychodzi chwila, w której trzeba zadać sobie pytanie – czy człowieka, który jest świetnym handlowcem, bo ma wszystkie wymienione wyżej cechy i potrafi je wykorzystać, obciążać całą obsługą posprzedażową? A często także tym, co dzieje się przed sprzedażą – prospectiingiem i zadaniami z pogranicza marketingu? Zazwyczaj odpowiedź brzmi, a na pewno powinna brzmieć: „Nie, nie warto”. Niech handlowcy skupią się na tym, na czym się znają i w czym są najlepsi – na sprzedawaniu. Pozostałe zadania lepiej zdelegować na dział wsparcia sprzedaży. Tym bardziej że zazwyczaj wymagają one zupełnie innego obszaru kompetencji niż sprzedaż, a więc nie tylko będą odciągać handlowców od obsługi klientów, ale mogą być dla nich zwyczajnie frustrujące – aż do konsekwencji w postaci odejścia z pracy. Sprawdź także: Szkolenia ze sprzedaży Sprzedaż: Kawałek tortu dla każdego To handlowiec jest twarzą firmy, to on prowadzi rozmowy z klientem i to od jego umiejętności zależy ostatecznie zamknięcie sprzedaży. To także handlowiec konsumuje owoce sukcesu sprzedażowego w postaci prowizji. Ale na ten sukces pracuje cały zespół i nie można o tym zapominać. Trzeba rolę osób wspierających proces zauważać i doceniać. Także przy konstruowaniu systemu wynagrodzeń. Dla wszystkich powinna w nim zostać przewidziana jakaś forma premii za dobre wyniki – oczywiście adekwatna do wykonywanych zadań. Niewiele rzeczy bardziej demotywuje zespół, niż plotki o zarobkach – a plotki o gigantycznych zarobkach handlowców na prowizji są w wielu firmach smutnym standardem. Tym bardziej że często handlowcy to osoby zatrudnione na umowach b2b, więc kwoty widniejące na ich fakturach mają się nijak do wynagrodzeń w ramach umowy o pracę, z czego nie wszyscy – daleko nie wszyscy – zdają sobie sprawę. Czasem są to plotki kompletnie wyssane z palca, czasem zbudowane na jakichś szczątkach informacji – teoretycznie dane o zarobkach są tajne i pracownicy nie powinni ich ujawniać nawet w prywatnych rozmowach, ale to nie działa. Nigdy. Zawsze ktoś życzliwy szepnie drugiemu na ucho, zawsze jakiś mail przypadkiem trafi pod niewłaściwy adres, zawsze ktoś ma znajomych w księgowości… Co więcej, im bardziej jakieś informacje są utajnione, tym mocniej obrastają plotkami, w których z każdych stu złotych robi się po pewnym czasie tysiąc Lepiej zadziałać prewencyjnie, ustalając transparentny system premiowo-prowizyjny, który będzie motywujący dla sprzedawców, ale znajdzie się w nim kawałek tortu za dobre wyniki dla każdego członka zespołu. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Pracowniku… nie odchodź! Jak zatrzymać najlepszych?
Zapraszam na nowy odcinek podcastu! Dziś poruszymy niezwykle ważny i aktualny temat: Co zrobić, aby pracownik nie odszedł z naszej firmy? Czy odpowiedzią jest tylko odpowiednia wypłata? Niekoniecznie! Współczesny rynek pracy wymaga od pracodawców zmiany podejścia — od monetyzacji do wartości. Okazuje się, że motywacja pracowników jest złożona i nie opiera się wyłącznie na wynagrodzeniu. Istotne są również relacje z przełożonymi, możliwości rozwoju, uczestnictwo w podejmowaniu decyzji i wiele innych aspektów. Dowiedz się, jak: Podczas dzisiejszego odcinka opowiem o szeregu rozwiązań, które mogą pomóc w zrozumieniu i zaspokojeniu motywacji pracowników do pracy. To jeden z najciekawszych i najpilniejszych tematów na obecnym rynku pracowniczym. Zapraszam do wysłuchania tego odcinka, aby dowiedzieć się więcej o skutecznych strategiach utrzymania pracowników. Do usłyszenia!