Reklamacje – problem czy szansa?
Reklamacje – nie lubi ich chyba nikt. Sprzedaż zakończyła się sukcesem, firma odnotowała zysk, sprzedawca zarobił na premię… i nagle wszystko wraca do punktu „start”. W dodatku często trzeba uruchomić żmudne procedury. Nic dziwnego, że reklamacje budzą niechęć; mózg czuje się atakowany i uruchamia się atawistyczny odruch obronny. Bo „na pewno” klient jest roszczeniowy, „na pewno” próbuje naciągać, „na pewno” to nie produkt jest wadliwy, tylko klient niewłaściwie się nim posługiwał, bo jeżeli raz uznam bezpodstawną reklamację, to wszyscy klienci „na pewno” się o tym dowiedzą i zbankrutuję, bo, bo, bo… Tymczasem pewne jest tylko jedno: reklamacja jest doskonałą okazją, żeby zbudować partnerstwo i zyskać lojalnego klienta. A to, w jaki sposób zostanie załatwiona, ma znaczenie absolutnie strategiczne Jak rozładować sytuację i obrócić ją w korzyść? Dlaczego reklamacja jest szansą i jak ją wykorzystać? O czym muszą pamiętać handlowcy? Serwis sprzedaje Rzetelna obsługa posprzedażowa nie sprawi, że klient „przyzwyczai się” i będzie powracał z kolejnymi reklamacjami. Sprawi natomiast, że poczuje się on bezpiecznie i przy następnych zakupach wybierze właśnie nas. Zapamięta, że to właśnie tu potraktowano go poważnie i ze zrozumieniem, a jego problem został rozwiązany. Handlowcy muszą mieć świadomość, że dla klienta sytuacja też nie jest komfortowa i to od nich zależy, jaki wizerunek firmy zachowa w pamięci. Warto pójść mu na rękę nawet wtedy, kiedy sytuacja nie jest jednoznaczna. Nie trzeba się obawiać, że inni klienci dowiedzą się i także będą chcieli wykorzystać sytuację – są na to bardzo małe szanse. Dowiedzą się za to, że opłaca się z wami współpracować, bo jesteście rzetelną, przewidywalną i bezpieczną firmą. „Pierwszy samochód sprzedaje salon, drugi – serwis” – to prawda nie tylko w odniesieniu do branży auto-moto. Lepiej uznać o dziesięć reklamacji za dużo niż o jedną za mało No dobrze, ale czy nie zdarzają się w ogóle klienci, którzy naprawdę składają reklamacje z cwaniackich, mówiąc kolokwialnie, pobudek? Zdarzają, oczywiście. Ale kiedy zostaną zignorowani, to cwaniactwo zamienia się w agresję. Zapominają o swoich pierwotnych motywach, czują się dotknięci i urażeni. Z biznesowego, czysto pragmatycznego punktu widzenia lepiej nie uruchamiać tej agresji – tacy klienci potrafią wyrządzić firmie naprawdę poważne szkody, choćby w mediach społecznościowych. A odbiorcy komunikatu w mediach społecznościowych nigdy nie staną po stronie organizacji – zawsze przyjmą wersję klienta. Nikt nie będzie dociekał, jak rzeczywiście wyglądał proces reklamacji – krzywda (realna czy nie) klienta zawsze będzie atrakcyjniejsza medialnie. Jakby to cynicznie nie brzmiało. Czy respektować wszystkie roszczenia? Absolutnie nie. Między postawieniem przed klientem ściany z napisem „Nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi?” a spełnieniem wszystkich jego żądań jest całe spektrum możliwości. Tak samo jak w sprzedaży, w obsłudze posprzedażowej istotne jest, by klient poczuł się wysłuchany i zrozumiany. By ktoś realnie pochylił się nad jego problemem. Niestety, bardzo wiele firm przyjmuje nieprzejednaną postawę, tracąc tym samym szansę na pozyskanie lojalnego klienta. Uciekają od kosztów, zamiast budować zaufanie, Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Jak budować zaufanie i zdobyć lojalność klientów?
Udana sprzedaż zawsze oznacza zysk, ale czy to wystarczy, by odnieść sukces i przetrwać na rynku, na którym tysiące firm walczą o tysiące klientów tysiącami ofert? Często ten zysk jest jednorazowy; klient kupił, firma zarobiła – to oczywiście świetnie, ale jeśli na tym kończą się wzajemne relacje, nie można mówić o długotrwałej korzyści i długofalowym planowaniu. Nie można mówić o sukcesie bez lojalnych klientów – takich, który nie tylko będzie wracać, ale też rekomendować twoją firmę w swojej sieci kontaktów. Jak ich przyciągnąć i utrzymać? Jak ze sprzedawcy stać się partnerem? Dlaczego zaufanie jest w tym procesie kluczowe? Poziom pierwszy: przestrzeń marketingowa Bardzo ważne, a przy tym bardzo trudne miejsce, w którym zaczyna się budowanie lojalności. Trudne, bo cały czas jesteśmy wszyscy atakowani okrągłymi marketingowymi sloganami: JESTEŚ DLA NAS NAJWAŻNIEJSZY! ZMIENIAMY SIĘ DLA CIEBIE! U NAS NA PIERWSZYM MIEJSCU JEST KLIENT! Jest ich tak wiele i są w swojej banalności tak do siebie podobne, że zlewają się w jednostajny biały szum, który przestaje być widoczny/słyszalny. Przestaje działać, a czasami działa odwrotnie, niż w założeniu – zniechęca i odstrasza. Żeby się przebić ze swoim komunikatem, trzeba pokazać, że za firmą stoi jakaś historia, konkretni ludzie, rzeczywiste wartości. Przekaz musi być spersonalizowany, nieść jakąś opowieść. Poziom drugi: kontakt z klientem Również niesłychanie ważny punkt – to handlowiec jest twarzą firmy, od jakości i wiedzy zespołu handlowego zależy zatem o wiele więcej niż tylko wynik sprzedażowy. Jakość obsługi i satysfakcja (lub jej brak) z kontaktu z handlowcem budują wizerunek organizacji i mają kluczowy wpływ na lojalność klientów. Dobrze mieć to na uwadze przy budowaniu zespołu i szkoleniu handlowców. Dogłębne, rzetelne rozpoznanie potrzeb, zbudowanie relacji, dostosowanie oferty do klienta zamiast zwykłej prezentacji przewag konkurencyjnych produktu – o tym każdy handlowiec powinien wiedzieć i pamiętać. Chciałem kiedyś zamówić specjalistyczną usługę, szukałem najlepszej oferty na rynku, z pełną świadomością, że nie będzie tanio. Spotkałem się z właścicielką firmy, która była tak pochłonięta opowiadaniem mi o wyjątkowości oferty, że nie zadała mi ani jednego pytania. Efekt? Przez pierwszy kwadrans słuchałem z zainteresowaniem, potem zacząłem czuć się nieco znużony, a na końcu po prostu zignorowany. Moje potrzeby nie były ważne – a przynajmniej nikt nie dał mi poczuć, że są ważne. Szkolenia ze sprzedaży dla działu handlowego. Poziom trzeci: po prostu trzeba dowozić Kolejny istotny obszar – jeżeli na tym etapie coś pójdzie nie tak, przekreśli to i unieważni wszystko, co udało się dotychczas zbudować. Wszystkie obietnice bezwzględnie muszą zostać dotrzymane – jeżeli wiadomo, że realizacja jakiegoś zobowiązania może być problematyczna czy zagrożona, lepiej go nie podejmować. To gra, w której zawsze na końcu klient mówi „sprawdzam” – nie warto blefować. Dlaczego zaufanie jest ważne? Napisałem to już na samym początku – na rynku są tysiące, setki tysięcy firm, konkurujących o setki tysięcy klientów i mających w ofercie setki tysięcy produktów/usług. Jeżeli postanowisz przebić konkurencję ceną, być może się uda. Ba, być może uda się nawet na tym zarobić. Ale przy kolejnej okazji być może ktoś inny zaoferuje jeszcze niższą cenę, potem przebije go kolejny… Lojalni klienci nie będą natomiast szukac innych ofert – być może tańszych, ale obarczonych ryzykiem. Wybiorą firmę, o której wiedzą, że można jej zaufać. I nawet jeśli będą musieli zapłacić przy tym nieco więcej, będą mieć pełną świadomość, że to dla nich najkorzystniejsze rozwiązanie; pewne, sprawdzone, bezpieczne i dopasowane do ich potrzeb. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Proszę spier….! Jak radzić sobie z agresywnymi klientami?
W najnowszym odcinku naszego podcastu „Człowiek w biznesie” skupiamy się na tematyce, która jest niezwykle istotna dla każdego profesjonalisty w branży sprzedażowej – radzenie sobie z agresywnymi klientami. Odkryj sprawdzone strategie i techniki, które pomogą Ci zapanować nad rozmową, niezależnie od tego, jak trudna wydaje się być. Nasz podcast oferuje nie tylko teoretyczne podstawy, ale przede wszystkim praktyczne narzędzia, które możesz zastosować natychmiast. Zapraszamy do słuchania i nauki z ekspertami, którzy dzielą się swoimi doświadczeniami i radami, jak skutecznie zarządzać każdym, nawet najbardziej wymagającym klientem.
Dla kogo są konieczne szkolenia sprzedażowe?
Szkolenia sprzedażowe skierowane są przede wszystkim do działów sprzedaży – to oczywiste. Jednak zespoły sprzedażowe są zróżnicowane, bo tworzą je różni ludzie; mają inny staż pracy, odmienne doświadczenia, zróżnicowany poziom i źródła motywacji, inne nastawienie i oczekiwania – i wszyscy oni powinni wyjść ze szkolenia z poczuciem, że w ich życiu nastąpiła właśnie zmiana na lepsze. Dla handlowców-nowicjuszy: wiedza i narzędzia Początkującym handlowcom ze zrozumiałych względów brakuje wiedzy i znajomości technik sprzedażowych, ale nadrabiają to entuzjazmem i zaangażowaniem. To najlepszy moment na naukę: nie wypracowali sobie jeszcze własnych nawyków i wyobrażeń na podstawie pierwszych doświadczeń zawodowych. Chcą się uczyć i nie mają w głowie mentalnej blokady, muru z napisem „ja już wszystko wiem”, przez który musi przejść szkoleniowiec. Szkolenia ze sprzedaży dla działu handlowego. Dla handlowców-rutyniarzy: odświeżenie i motywacja To ta grupa, która często czuje podświadomy opór przed szkoleniem. Bo czego jeszcze mieliby się nauczyć? Mają doświadczenie, długoletnią praktykę, przeprowadzili tysiące rozmów sprzedażowych… i często nie zauważają, że wpadli w koleiny rutyny. Oni także potrzebują świeżej wiedzy, bo świat nie stoi w miejscu i sprzedaż nie jest taka sama jak kilka czy kilkanaście lat temu, ale przede wszystkim potrzebne jest im odświeżenie technik. Przypomnienie, że choć każda rozmowa sprzedażowa musi zawierać te same etapy, to jednocześnie każda jest inna, tak jak różne są potrzeby i motywacje klientów. Szkolenie to dla tej grupy handlowców także okazja do rozbudzenia na nowo uśpionej motywacji – trudno przez wiele lat utrzymywać ten sam wysoki poziom entuzjazmu. Naturalnie pojawia się w pewnym momencie zmęczenie, mogące przerodzić się w zniechęcenie. Szkolenie sprzedażowe zagospodarowuje także sferę emocjonalną handlowców, pomagając na nowo odnaleźć radość z pracy i motywację. Dla menedżerów działów: wparcie i konkret Zawsze dążę do tego, żeby na moich szkoleniach byli obecni menedżerowie. To oni pracują z zespołem na co dzień, wyznaczają cele, motywują, rozliczają. Powinni znać proces, który stosują ich podwładni – to oni będą opiekunami i moderatorami zmiany, którą wnieść ma do sprzedaży szkolenie. Tylko wtedy efekty będą długotrwałe, a stare, szkodliwe nawyki handlowców nie powrócą. To jeden z aspektów. Drugi jest taki, że – jak pisałem wyżej – sprzedaż się zmienia, bo zmienia się rynek, zmienia się klient, zmienia się świat i rzeczywistość wokół nas. Konkurencja także reaguje na te zmiany, więc warto i trzeba być na bieżąco. Dla właścicieli: przydatne informacje Oczywiście nikt nie oczekuje, że właściciel dużej firmy będzie znał na wyrywki cały proces sprzedażowy – nie jest to jego rolą, nie ma na to czasu, sprzedaż to tylko jeden z obszarów, którymi zarządza. Z pewnością jednak nie zaszkodzi, kiedy będzie wiedział w jaki sposób pracują zatrudniani przez niego handlowcy. Słyszę czasem „panie Tomku, mamy świetny produkt, jesteśmy lepsi od konkurencji w tym, tym i jeszcze w tym, proszę powiedzieć moim handlowcom, jak mają te przewagi pokazywać klientom”. Tymczasem sprzedaż nie jest zwykłym pokazaniem przewag konkurencyjnych – to może zrobić internetowa porównywarka. Sprzedaż polega na czymś zupełnie innym – i jest to wiedza przydatna na każdym szczeblu organizacji. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Budowanie relacji w sprzedaży – fakty i mity
W najnowszym odcinku podcastu „Człowiek w biznesie, czyli o tym jak mądrze sprzedawać”, skupiamy się na kluczowym aspekcie sprzedaży — budowaniu relacji. Rozprawiamy się z mitami i potwierdzamy fakty, które mogą zaważyć na sukcesach w Twojej działalności. Zastanawiamy się, czy budowanie relacji jest magicznym rozwiązaniem na zwiększenie sprzedaży, czy jednak czasem może to być zbędny wysiłek. W tym odcinku poruszamy tematy, jak: Dowiesz się, jak efektywnie wyważać relacje w biznesie, kiedy warto być konkretnym, a kiedy warto pokazać większą elastyczność. Bez względu na to, czy jesteś początkującym w sprzedaży, czy doświadczonym graczem, ten odcinek dostarczy Ci wartościowych wskazówek, jak mądrze podejść do budowania relacji, które mogą przynieść korzyści zarówno w krótko-, jak i długoterminowej perspektywie.
Idealne szkolenie sprzedażowe – jakie?
Po czym poznać dobre szkolenie działu handlowego? Odpowiedź jest prosta: po efektach. Policzalnych, mierzalnych i wymiernych. Po dobrym szkoleniu rosną wyniki sprzedaży – nie na chwilę, nie po wyrzucie endorfin na sali szkoleniowej, którego działanie mija po kilku dniach, ale w dłuższej perspektywie. A czym się powinno charakteryzować takie efektywne szkolenie? Tu sprawa jest nieco bardziej złożona. Po pierwsze: zaangażować uczestników Szkolenie ze sprzedaży to proces przeprowadzania – człowieka, czasem całej organizacji – przez zmianę, która z kolei ma wygenerować efekt. Brzmi prosto, ale w istocie jest to zadanie złożone i niełatwe. Trener musi sprawić, by uczestnicy wpuścili go do swojego świata, by zaufali mu i pozwolili być przewodnikiem w tym procesie. Pamiętajmy – prawdopodobnie jest dla nich kompletnie obcym człowiekiem, prawdopodobnie widzą go po raz pierwszy w życiu. I teraz ten obcy człowiek mówi im: „Możecie lepiej robić to, co robicie, bo nie robicie tego idealnie – ale by to się zadziało, musicie mnie posłuchać”. Jaka będzie pierwsza reakcja? Opór. Często podświadomy, bo na poziomie racjonalnym uczestnik wie, że szkolenie przyniesie mu korzyść – ale zawsze na początku zwycięża postawa „poczekaj, już ja ci udowodnię, że ogarniam i wszystko robię dobrze”. Handlowcy oczekują raczej potwierdzenia, że wszystko wiedzą i wszystko potrafią, a problem tkwi poza nimi – w popsutym rynku, w toksycznych klientach, w produkcie. Pierwszym zadaniem szkoleniowca jest więc zagarnięcie uczestników do procesu. Jeżeli to nie zostanie wykonane, albo pójdzie źle – całe szkolenie może zamienić się w przepychankę, z której obie strony wyjdą zmęczone nieustannym prężeniem muskułów i udowadnianiem, kto ma rację. Po drugie: wzmacniać, nie łamać Ten opór, o którym piszę powyżej, może mieć jeszcze jeden aspekt: być może handlowcy uczestniczyli wcześniej w źle poprowadzonym szkoleniu, w którym ktoś wtłaczał im do głów na siłę jakieś zachowania czy techniki. Na przykład każąc odgrywać scenki „sprzedawca-klient”, co mogli odebrać w najlepszym przypadku jako obciach, w najgorszym – upokorzenie. Bo odgrywający w tych scenkach rolę klienta zawsze wejdzie w rolę najgorszego możliwego klienta, a sprzedawca – jak już zostało to napisane – będzie za wszelka cenę chciał udowodnić, że daje radę. Nie ma w takich warunkach mowy o nauce. Uwaga: to nie oznacza, że wszystkie ćwiczenia są z gruntu złe, przeciwnie – sam podczas prowadzonych przeze mnie warsztatów często z nich korzystam, ale są one tak skonstruowane, żeby uczestnicy chcieli brać w nich udział i nie mieli poczucia, że ktoś próbuje ich złamać, nagiąć czy wpasować na siłę w jakieś ramy. Takie proste szkolenia często mają więcej wspólnego z tresurą niż z procesem, którego efektem ma być rozwój. Handlowcy wychodzą z nich z jedną myślą – i niestety nie brzmi ona „wow, fantastycznie, od teraz będę jeszcze lepszym sprzedawcą, a praca będzie mi sprawiać przyjemność” tylko „przysięgam, nigdy więcej, to był ostatni raz”. Szkolenie ma nie tylko nauczyć technik – ma dać nową wiedzę, wzmocnić już posiadaną, musi też, jeżeli jest dobrze przeprowadzone, zmotywować. Zagospodarować nie tylko wiedzę, ale i emocje handlowca. Po trzecie: wiedzieć, o czym się mówi Na sali szkoleniowej są ludzie, którzy dopiero zaczynają swoją drogę zawodową, ale są i tacy, którzy sprzedażą zajmują się od lat – czasem kilkunastu, czasem jeszcze dłużej. Rozmawiali z setkami klientów, przeprowadzili tysiące rozmów. Mają wiedzę, mają doświadczenie zdobyte „w boju”, nie teoretyczne. Do komponentu „pokażę, że robię lepiej” i do „nigdy więcej” dołącza trzeci: „co on/co ona tam wie. Niech spróbuje posprzedawać”, „u mnie to nie zadziała”. Wiem z doświadczenia jak ważne jest, by móc powiedzieć: „To działa. Wiem, bo sprawdziłem, bo to są narzędzia, z których sam korzystam pod ponad 20 lat, budując sieć sprzedaży i pracując z klientami, z zespołami sprzedażowymi, z produktem. Daję wam narzędzia, których możecie używać od razu, zaraz po wyjściu z sali szkoleniowej. Nie musicie ich mechanicznie odtwarzać; weźcie je i zaadaptujcie do swojego procesu, próbujcie, eksperymentujcie – ale nie odrzucajcie. Bo działają”. Ale uwaga: nie można tego mówić z pozycji autorytetu – dobre szkolenie to także ciągłe balansowanie między siłą, wiedzą, charyzmą i pokorą. Jeżeli proporcje między tymi komponentami zostaną zachwiane, szkoleniowiec albo zostanie uznany za niewiarygodnego („co on tam wie!”), albo wywoła reakcję obronną, albo będzie po prostu nudny. Oczywiście żeby szkolić skutecznie, trzeba także wiedzieć nie tylko o czym się mówi, ale także do kogo – jaka jest specyfika organizacji, dla której pracuje szkoleniowiec, jaki jest rynek, produkt, w jakim otoczeniu biznesowym działa firma i pracują handlowcy. Podsumowanie To najważniejsze aspekty decydujące o tym, czy szkolenie sprzedażowe zakończy się sukcesem – a więc wygeneruje zmianę, zaszczepi dobre nawyki, wzmocni i zmotywuje. Można by oczywiście wymienić jeszcze wiele innych czynników, jednak te zebrane powyżej są kluczowe – jeżeli któryś z nich nie zadziała, nie zadziała całe szkolenie. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Dlaczego nie warto sprzedawać ceną?
W najnowszym odcinku naszego podcastu „Człowiek w biznesie”, zagłębiam się w temat strategii cenowych i odpowiadam na pytanie, które nurtuje wielu przedsiębiorców: Dlaczego nie warto sprzedawać ceną? Obniżanie cen może wydawać się prostą metodą na przyciągnięcie klientów, jednak często prowadzi do deprecjacji wartości marki i zmniejszenia marży zysku. W tym odcinku przyglądam się, dlaczego koncentracja na jakości, wartości dodanej oraz budowaniu trwałych relacji z klientami jest znacznie bardziej efektywną strategią. Dyskutuję, jak utrzymanie konkurencyjnych cen, niekoniecznie najniższych, pozwala na utrzymanie zdrowej równowagi pomiędzy zyskiem a lojalnością klientów. Zastanawiam się również, w jaki sposób marki mogą skutecznie komunikować wartość swoich produktów, aby nie musieć wspierać się agresywnymi taktykami cenowymi. Dołączcie do mnie, by odkryć, jak strategiczne podejście do cenowania może przyczynić się do długoterminowego sukcesu Waszej firmy i zbudowania marki, której klienci ufają nie ze względu na niską cenę, ale ze względu na wysoką wartość, którą dostarcza.
Szkolenie działu handlowego – kiedy jest potrzebne?
I czy w ogóle jest potrzebne? Czy nie wystarczy przeszkolić nowego handlowca przy wdrażaniu do pracy? Nauczy się, nabierze doświadczenia, zapewne starsi stażem koledzy otoczą go na początku mentorską opieką i gotowe, niech idzie w świat, niech sprzedaje… tylko że nie sprzedaje. Albo sprzedaje za mało. Nie dlatego, że jest kiepskim handlowcem. Po prostu sprzedaż – jak każda umiejętność, a nawet bardziej niż inne – wymaga treningu. Jak zostać mistrzem, czyli dlaczego w sprzedaży nie ma srebrnego medalu? Dlaczego sportowcy przygotowują się do najważniejszych występów całymi miesiącami, narzucając sobie drakońskie diety i podejmując katorżnicze treningi? Bo wiedzą, że w rozgrywkach na pewnym poziomie już nie ma średniaków. Rywalizują ze sobą tylko mistrzowie, a wygra ten, kto będzie pierwszy wśród najlepszych. W sprzedaży nie jest inaczej, a nawet jeszcze trudniej. Trzymając się analogii sportowej – w tej rozgrywce jest tylko jedno miejsce na podium. Sytuacja jest zero-jedynkowa: klient kupi albo nie kupi. To wszystko. I tu także konkurują ze sobą wyłącznie najlepsi, bo słabych weryfikuje rynek – tracą klientów, próbują konkurować ceną (bo inaczej nie potrafią), a w końcu znikają. Co to oznacza w praktyce? Oznacza dokładnie to, że nie można odpuścić treningów sprzedaży. Nie można sobie pozwolić na spadek formy. Na to, że konkurencja pójdzie do przodu, a my zostaniemy ze starą wiedzą, archaicznymi technikami i zespołem sprzedażowym, który wpadł w koleiny rutyny. Można mieć wrodzony talent, można świetnie czytać ludzkie emocje, można mieć umysł jak brzytwa – ale każdą brzytwę trzeba regularnie ostrzyć. Sprawdź: Nowoczesne szkolenie ze sprzedaży Talent i praca, czyli dobry artysta dba o warsztat Na udaną sprzedaż składają się dwa komponenty: technika i emocje. Oba wymagają pielęgnacji i treningu – tym bardziej że rzadko zdarza się, by łączyły się w idealnych proporcjach. Są handlowcy, którzy doskonale znają narzędzia, ale nie potrafią zbudować emocjonalnego porozumienia, są tacy, którzy intuicyjnie doskonale tworzą więź z klientem, ale brakuje im wiedzy i techniki. Jednym będzie trudno zbudować zaufanie klienta, drudzy będą mieć problem choćby z finalizacją transakcji. Dobre szkolenie sprzedażowe buduje i wzmacnia oba te komponenty. Są firmy, które regularnie – co roku – zamawiają u mnie niemal dokładnie to samo szkolenie. Nie dlatego, że mają dużą rotację w zespole sprzedażowym. Przeciwnie, większość handlowców pracuje w nich od lat. Są zawodowcami, świetnymi specjalistami, wiedzą o technikach sprzedaży naprawdę wiele – ale nawet najlepszych sprzedawców może dopaść rutyna, złe nawyki, przemęczenie i zniechęcenie. Co z tego, że doskonale znają narzędzia, skoro te narzędzia przechowywane są w skrzynce z napisem „Już wszystko wiem”. Albo wykorzystywane są źle, bo gdzieś po drodze zaczyna zgrzytać komponent emocjonalny – a sprzedaż to praca na emocjach. Emocjach klienta, ale też emocjach sprzedawcy. Nawet najlepsi handlowcy mogą poczuć zniechęcenie po kilku trudnych rozmowach z agresywnymi klientami. Dlatego szkolenie to okazja nie tylko do poznania i odświeżenia technik i narzędzi sprzedaży, ale też rozbudzenia z nową siłą entuzjazmu i satysfakcji z pracy. Entuzjazmu, który nie jest budowany na powierzchownych, dających wyrzut endorfin tu i teraz na sali szkoleniowej technikach spod znaku „PODNIEŚCIE RĘCE I KRZYKNIJCIE: DAMY RADĘ!!!”, ale trwa jeszcze długo po zakończeniu szkolenia. I przynosi mierzalne, widoczne w wynikach efekty. Sprzedaż się zmienia, bo zmienia się rynek Bywa też tak, że w pewnych branżach przed dłuższy czas mamy do czynienia z rynkiem sprzedawcy – popyt przekracza podaż, produkty „same się sprzedają”, klienci czekają na nie czasem przez tygodnie, a nawet miesiące. To dla handlowca wymarzona sytuacja, ale i pułapka – taki stan może trwać długo, przez rok, dwa, nawet trzy lata, ale zawsze kiedyś się kończy. Wraca rynek klienta, a sprzedawcom bardzo trudno jest przestawić zwrotnicę i wrócić na tory „muszę starać się bardziej”. Nie dlatego, że są złymi fachowcami – po prostu przyzwyczaili się, że to klient szuka produktu, a nie produkt (czyli handlowiec) musi szukać klienta. W ich przypadku także konieczne jest odświeżenie umiejętności. Jestem praktykiem, sam przez wiele lat budowałem sieci sprzedaży. Z własnego doświadczenia wiem, jak ważne jest regularne „ładowanie baterii”, ugruntowywanie i poszerzanie wiedzy, szlifowanie techniki i narzędzi. Wiem też, jak tę wiedzę, umiejętności i entuzjazm przekazać innym – także tym, którzy pracują w tym zawodzie od kilku, kilkunastu i więcej lat. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Lose-lose czy win-win? Kompromis w sprzedaży jest zły?
Kompromis w sprzedaży? Co tak naprawdę oznacza zdanie „Rozmowy zakończyły się kompromisem”? Oznacza dokładnie tyle, że każda ze stron musiała w imię kompromisu zrezygnować z części swoich interesów czy celów. Ilu uczestników wyjdzie z takich negocjacji z realnym poczuciem zadowolenia? Okrągłe zero. Zawsze będą mieć poczucie, że musieli coś poświęcić. W sprzedaży nie ma remisów Rozpoczynając negocjacje z założeniem, że będziemy walczyć o swoje za wszelką cenę, musimy mieć świadomość, że możemy tylko wygrać albo przegrać – remisu nie będzie, bo kompromis nie jest remisem. Kompromis nie oznacza, że wszyscy coś wygrali – przeciwnie. Nie jest bowiem rozwiązaniem satysfakcjonującym dla wszystkich, a jedynie możliwym do zaakceptowania przez wszystkich. Nie musi to przy tym być koniecznie tzw. zgniły kompromis, czyli taki, w którym negocjujący muszą iść na bardzo duże ustępstwa, często kosztem ważnych dla siebie wartości. Jeśli przyjmujemy w negocjacjach postawę konfrontacyjną, wynikająca z paradygmatu walki o swoje, to każde ustępstwo będziemy odczuwać jako porażkę, małą kapitulację. No dobrze, ale co, jeśli wygramy – przecież to chyba dobrze? Osiągnęliśmy dokładnie to, o co walczyliśmy, nie idąc przy tym na kompromisy – gdzie wady? W perspektywie doraźnej – nigdzie. Ale w długofalowej to już zupełnie inna sprawa. Druga strona nie tylko czuje się przegrana, ale też skrzywdzona – i to skrzywdzona przez nas. Skoro negocjacje były walką, to jesteśmy wrogami – a to nie wróży dobrze naszym relacjom w przyszłości. Niezależnie od tego, czy to relacje osobiste, czy biznesowe. Sprawdź: Nowoczesne szkolenie ze sprzedaży Udane negocjacje to zatem nie te, które kończą się kompromisem, ale takie, których rezultatem jest współpraca. Porozumienie, po którym strony nie mają poczucia, że musiały coś poświęcić, ale przeciwnie – że ich potrzeby i oczekiwania zostały wysłuchane, zrozumiane i wzięte pod uwagę. To trochę tak, jak z dwójką dzieci kłócących się o ciastko, które leży na stole. Oczywiście pierwsze rozwiązanie, jakie przychodzi na myśl, to że najlepiej byłoby podzielić je na pół. Ale będzie jeszcze lepiej, kiedy jedno z dzieci przekroi, a drugie będzie miało prawo wyboru połówki. To idealna sytuacja – każdy czuje się sprawcą i wie, że ma wpływ na to, co się dzieje. Decyduje, a nie tylko musi się podporządkować. Można powiedzieć, że to tylko dzieci i to tylko ciastko, a przecież życie jest o wiele bardziej skomplikowane, ale mechanizm jest dokładnie taki sam niezależnie od tego, czy negocjujemy podział słodyczy, decydujemy, kto w tym tygodniu opróżnia zmywarkę, czy wreszcie prowadzimy rozmowy dotyczące kontraktu za setki tysięcy. Odpuścić walkę, ale nie swój cel Co robić, aby negocjacje były grą win-win? Przynajmniej jedna ze stron musi odejść od założenia, że „o swoje trzeba walczyć” i zamiast forsować swoje propozycje, moderować proces. Szukać dróg zrozumienia i rozwiązania problemu tak, aby nie było wygranych ani przegranych. Oczywiście nie oznacza to rezygnacji ze swoich celów – nie na tym polega współpraca. Nie wyklucza także stosowania strategii negocjacyjnych czy pewnych form perswazji – ale zawsze trzeba mieć z tyłu głowy świadomość, że dobre negocjacje to te, po których wszyscy mają poczucie, że zrealizowali to, na czym im zależało. Kompromis to „Ok, ty chcesz jechać w góry, ja nad morze, więc spotkajmy się gdzieś w połowie drogi – jedźmy do Zgierza”. Sukces negocjacyjny to raczej: „Ok, ty w góry, ja nad morze – może Chorwacja? Nikt nie będzie musiał z niczego rezygnować”. Czy w każdych negocjacjach możliwe jest uniknięcie kompromisu? Zdarzają się osoby o tak silnym paradygmacie walki, że zmiana trybu rozmowy z konfrontacyjnego w racjonalny i nastawiony na potrzeby obu stron jest bardzo trudna – ale nawet wtedy bywa to możliwe, wymaga tylko cierpliwości i umiejętności. Policzyłem kiedyś, że na swojej drodze zawodowej uczestniczyłem w procesach negocjacyjnych około 10 000 razy. Prawie zawsze udawało się doprowadzić do porozumienia i wspólnie wypracować takie rozwiązania, które satysfakcjonowały obie strony. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!