Przewaga konkurencyjna…czyli konieczny prospecting!
Na nasza przewagę konkurencyjną składa się kilka aspektów… Czy wiesz jak to osiągnąć? Czy masz w sobie tę świadomość jak rozmawiać z klientami, jak przekonywać ich do swojej wizji ich dobrostanu? Bardzo ważna w procesie sprzedaży jest alternatywa na każdym poziomie nawiązywania relacji z klientem. Zapraszam Cię do wysłuchania odcinka o tym czym jest prospecting i alternatywne rozwiązania sprzedażowe. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Obiekcje klienta w sprzedaży
Zbijanie obiekcji klienta przy sprzedaży to konieczny etap rozmowy handlowej i obowiązkowy punkt każdego szkolenia sprzedażowego. Przyjmujemy to jako pewnik, aksjomat – tak po prostu jest. Ale czy naprawdę musi być? Spójrzmy na to od innej strony. Jeżeli musisz zbijać obiekcje, coś poszło nie tak na etapie badania potrzeb Zobacz: samo sformułowanie „zbijanie obiekcji” zakłada model konfrontacyjny, w którym klient nie jest de facto partnerem, a przeciwnikiem. Takie podejście byłoby uprawnione, gdyby zakładać, że chcemy wcisnąć klientowi produkt, który nie jest mu potrzebny i musieli w tym celu rozbroić jego argumenty. Ale w sytuacji relacyjnej, kiedy zbudowałeś zaufanie, przeprowadziłeś pogłębione i rzetelne rozpoznanie potrzeb, a następnie dokonałeś prezentacji produktu odpowiadającego potrzebom klienta, na etapie domknięcia sprzedaży nie powinny się już pojawić żadne obiekcje – jeżeli jest inaczej, to prawdopodobnie cos poszło nie tak na którymś z poprzednich etapów; albo już na początku nie udało się zbudować opartej na zaufaniu relacji, albo zastosowałeś zbyt szeroki lejek sprzedażowy, nie docierając do rzeczywistej potrzeby klienta – a więc i prezentacja nie była do niej dopasowana. Możliwe też, że – świadomie bądź nie – za bardzo sfokusowałeś się na jakimś konkretnym produkcie i koniecznie chcesz go sprzedać, ignorując to, co wynika z badania potrzeb. Bo jest na nim wyższa marża, bo dostaniesz za niego większą premię, bo masz przekonanie, że to świetny produkt, tylko klient jeszcze o tym nie wie. A skoro przedstawiasz ofertę niedopasowaną do potrzeb, naturalnie pojawią się obiekcje. Uniknąć efektu reaktancji w sprzedaży Reaktancja psychologiczna to mechanizm, który każe nam reagować oporem w momencie, kiedy czujemy, że ktoś próbuje nam odebrać swobodę działania. A więc na przykład wtedy, kiedy mamy poczucie (niekoniecznie uzasadnione), że sprzedawca manipuluje nami, aby sprzedać nam jakiś produkt. Zła informacja jest taka, że z podobnym założeniem przychodzi większość klientów. Dlatego w procesie sprzedaży trzeba dojść do punktu, w którym handlowiec nie sprzedaje produktu klientowi, ale rozwiązuje jego problem i zaspokaja potrzeby. A więc od rywalizacji, w której wygrywa jedna ze stron – w domyśle handlowiec, który sprzedał klientowi dokładnie to, co chciał mu sprzedać – do partnerstwa i sytuacji win-win; firma zarobiła, sprzedając produkt/usługę, klient kupił dokładnie to, czego potrzebował. Kiedy zbudujecie z klientem relację, kiedy zobaczy, że nie chcecie mu wcisnąć produktu, ale oferujecie pomoc w rozwiązaniu problemu, nie będzie już miejsca na obiekcje. Oczywiście pod warunkiem, że dobrze zbudujecie zaufanie i rozpoznacie potrzeby – ale o tym pisałem już wcześniej. Sprawdź także: Szkolenie ze sprzedaży Sprzedaż w epoce brudu informacyjnego W latach 90. model sprzedaży wyglądał następująco: zbadaj potrzeby, zrób prezentację, zbij obiekcje, domknij sprzedaż. I wtedy działał, ale jesteśmy dzisiaj w zupełnie innym miejscu i trudno oczekiwać, że narzędzia wypracowane w zupełnie innej epoce będą działać w drugiej dekadzie XXI wieku. Dawny model zakładał, że klient wie, czego chce – przynajmniej w ogólnym zarysie. Dlaczego to założenie nie pasuje do obecnych realiów? Bo współczesny klient ma w głowie obraz, zbudowany na podstawie informacyjnego szumu, internetowego chaosu, którym jest atakowany w każdej niemal chwili. Często sami nie wiedzą, jaka jest ich realna potrzeba, bo jest głęboko przysypana wieloma warstwami informacyjnego brudu z grup dyskusyjnych, forów internetowych, opinii z mediów społecznościowych. Dlatego tak istotne jest dogłębne rozpoznanie potrzeb, nieograniczające się do prostej checklisty: „małe czy duże?”, „niebieskie czy raczej czerwone?” i tak dalej. Pewne są tylko dwie rzeczy: klientowi wydaje się, że potrzebny mu jest produkt najtańszy, ale za to najlepszy. Prawdopodobnie uważa też, że handlowiec nie będzie grał do końca uczciwie. I to z tymi wyobrażeniami trzeb uporać się na pierwszych etapach rozmowy handlowej – jeżeli zrobisz to dobrze, nie będziesz musiał zbijać obiekcji, bo klient zwyczajnie nie będzie ich miał. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Jak sprzedawać wartość, a nie cenę?
Co stanowi największą siłę Twojego biznesu? Ty. Twoja – i Twojego zespołu – pasja, wiedza, doświadczenie, determinacja i wiara w to, że oferujecie doskonały produkt. Jednym słowem: wartości. Trzy food trucki, czyli wartości dają przewagę Zastanów się – jakie produkty czy usługi sprzedają się najlepiej? Te najtańsze? Najlepsze? A może kluczowe jest jeszcze coś innego, jakiś czynnik X, powodujący, że klienci wśród setek tysięcy ofert wybierają właśnie tę a nie inną? Otóż najlepiej zarabiają – na przykład na rynku motoryzacyjnym – te firmy, które sprzedają coś więcej niż sam produkt, służący do przemieszczania się z punktu A do punktu B. Niezawodność, bezpieczeństwo, luksus, niepowtarzalny design – u większości osób, nawet pobieżnie interesujących się motoryzacją, te słowa od razu budzą skojarzenia z określonymi markami. Za produktem stoją wartości, które powodują, że klient wybiera go mimo dość wysokiej często ceny. Uwaga: ta reguła nie dotyczy jedynie drogich i luksusowych produktów wielkich korporacji. Widziałem kiedyś trzy stojące obok siebie na placu food trucki. Na pierwszym widniał duży napis „U NAS NAJTANIEJ”, na drugim „U NAS NAJSMACZNIEJ”, na trzecim zaś „Gotujemy tak, jakbyśmy gotowali dla siebie”. Jak sądzisz, przed którym ustawiła się największa kolejka? Tak jest – przed trzecim. Jego właściciele umieli pokazać pasję, stojącą za ich gastronomicznym biznesem. No właśnie: pokazać. Sprzedaż wartości są Twoją siłą, ale klienci muszą się o nich dowiedzieć Pozwól, że znowu odwołam się do własnych doświadczeń. Po jednym ze szkoleń podszedł do mnie pewien człowiek i zaczął opowiadać o swojej firmie; nie idzie mu, nie ma pomysłu, jak sobie z tym poradzić, oferuje wysokiej jakości usługę, ale klienci sygnalizują mu, że jest zbyt drogi wybierają tańszą i gorszą konkurencję. Co ciekawe, jego brat prowadzi działalność o identycznym profilu, z tymi samymi, wyższymi niż przeciętne cenami, i nie narzeka na brak pracy. Przeciwnie – klienci czekają w kolejce i polecają jego usługi znajomym. Zaintrygował mnie to na tyle mocno, że postanowiłem przyjrzeć się bliżej obu braterskim firmom. Istotnie – oferowały dokładnie to samo, za dokładnie tyle samo, działały w identycznym otoczeniu i na tym samym rynku, a jednak tylko jedna z nich prosperowała doskonale, druga zaś stała przed perspektywą bankructwa. Jak to możliwe? Otóż jeden z braci rozpoczynał rozmowę z klientami od słów: „Tak, nasze usługi są dosyć drogie, ale…”. Drugi natomiast opowiadał. O produkcie, o użytych materiałach, o procesie tworzenia, o ludziach, którzy przy nim pracują. I dopiero na samym końcu mówił „No, oczywiście to wszystko ma pewien wpływ na cenę”. Sprzedawał wartość i za tę wartość klienci byli gotowi byli zapłacić wyższą cenę. Sprawdź także: Szkolenie ze sprzedaży Spójrzmy: firma ma wartości, które mogą wyróżnić ją na rynku, ale nie umie (albo nie chce, kierując się fałszywie pojmowaną skromnością) ich pokazać. Opowiadano mi kiedyś, że menedżerowie VAIO (marki będącej własnością Sony, producenta doskonałych laptopów klasy premium, oferujących wiele innowacyjnych, wysokiej jakości rozwiązań w niebanalnej, nawiązującej do japońskich tradycji stylistyce) bardzo niechętnie odnosili się do pomysłu prezentowania swoich wyrobów, opowiadania o nich, porównywania do konkurencji. W japońskiej kulturze nade wszystko ceniona jest bowiem skromność, umiar, chwalenie się jest przejawem złych manier. Ile w tej anegdocie prawdy? Trudno to zweryfikować, ale przytaczam ją, bo świetnie ilustruje to, o czym chcę w tym tekście napisać. Faktem jest, że marka VAIO kilka lat temu zniknęła z rynku – klienci wybierali albo produkty tańsze, albo droższe, ale takie, za którymi stały wartości: prestiż, niezawodność, legenda marki. Sprzedaż: Przewagi konkurencyjne to nie wartości To ważne i nie należy tych pojęć mylić ani traktować wymiennie. Odwołam się do przykładu food trucków: pierwszy z nich („U NAS NAJTANIEJ”) miał nad konkurencją przewagę cenową i komunikował ją w najprostszy sposób odbiorcy. Drugi („U NAS NAJLEPIEJ”) sygnalizował jakościową przewagę konkurencyjną. Dopiero właściciele trzeciego komunikowali, że sprzedają wartość i że za ich produktem stoi pasja. Mam nadzieję, że ta różnica jest czytelna. Pamiętajmy zatem: klient, który po prostu chce kupić tani produkt, pójdzie do firmy, która sprzeda najtaniej. Natomiast klient, który jest gotów zapłacić więcej, ale oczekuje wysokiej jakości, zawsze wybierze spośród kilku firm tę, za którą stoi jakaś wartość. O ile ta wartość zostanie w odpowiedni sposób zakomunikowana – skromność jest cechą bardzo szlachetną, ale nie zawsze sprawdza się w prowadzeniu biznesu. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Cele sprzedażowe dla handlowców – jak wyznaczać skutecznie?
Cele sprzedażowe odgrywają kluczową rolę w funkcjonowaniu działu handlowego. Motywują personel, są podstawą do rozliczania jego pracy, pozwalają menedżerowi kontrolować proces sprzedaży, a w konsekwencji przekładają się na wzrost przychodów – co jest wszak celem nadrzędnym. Jednakże, aby cele sprzedażowe spełniły swoją funkcję motywacyjną, przy ich wyznaczaniu należy wziąć pod uwagę szereg czynników, a także powiązać je z odpowiednio skonstruowanym systemem wynagrodzeń. W innym wypadku mogą zadziałać przeciwskutecznie – ambitne będą na pierwszy rzut oka wydawać się powyżej możliwości, zwłaszcza mniej doświadczonych handlowców, natomiast wyznaczone asekuracyjnie, o stuprocentowym prawdopodobieństwie wykonania, nie będą zachętą do wydajnej pracy. W oby przypadkach efektem będzie zdemotywowany zespół – a więc problemy. W pierwszym demotywacja będzie wynikała z frustracji, w drugim – z rozleniwienia. Z kolei źle zaprojektowany system wynagrodzeń może premiować niekoniecznie taki model sprzedaży, na jakim nam zależy, a także przyciągać do pracy w naszej firmie handlowców o profilu pracy nieodpowiadającym wymaganiom. Sprzedaż: Wzrost to nie wszystko Menedżerowie często ulegają pokusie pójścia na skróty i wyznaczania prostych celów wzrostowych, nierzadko powiązanych przy tym z prowizją dla handlowców. Zakładają kilkuprocentowy wzrost w określonym przedziale czasu – miesiąc do miesiąca czy rok do roku – i już. Cel sprzedażowy wyznaczony, można przejść do innych zadań. Można zapytać: no dobrze, ale w zasadzie, w czym problem? Przecież zależy nam na wzroście sprzedaży. I to oczywiście prawda, jednak w takim podejściu kryje się kilka potencjalnych pułapek. Autosabotaż Słabością klasycznego systemu zakładającego wzrost rok do roku jest wyzwalanie w sprzedawcach naturalnej tendencji do ograniczania sprzedaży – „jeżeli w tym miesiącu sprzedam zbyt dużo, mój przyszłoroczny plan również będzie wysoki, a więc jest duże prawdopodobieństwo, że go nie zrealizuję”. Niemożliwe? Cóż, sam widziałem handlowców, którzy nie tylko nie cieszyli się z sukcesu, ale byli wręcz przerażeni – bo ów sukces wynikał z jakiegoś szczególnego splotu okoliczności, który za rok niekoniecznie musi się powtórzyć. A w pewnym salonie sprzedaży należącym do jednej z dużych sieci handlowych byłem świadkiem, jak sprzedawca tłumaczył zainteresowanemu dość drogim produktem klientowi, że to model ze starej dostawy i warto poczekać do przyszłego miesiąca, bo wtedy jest szansa, że przyjdą nowsze i lepsze. Takie uczciwe podejście zasługiwałoby rzecz jasna na pochwałę, jako element budowania opartej na zaufaniu relacji z klientem, gdyby nie tło – otóż nieco wcześniej trafił się w tym samym salonie duży klient instytucjonalny, dzięki któremu plan sprzedażowy – choć ambitny – został zrealizowany już w połowie miesiąca. Pomyślę o tym jutro… Na przeciwległym biegunie leży drugie podejście, które równie często – a może nawet częściej – rodzi „prosty” cel sprzedażowy oparty na wzroście, szczególnie w połączeniu z prowizyjnym wynagrodzeniem. Zachęca mianowicie do agresywnej sprzedaży za wszelką cenę, kosztem budowania relacji i jakości obsługi. Taki model sprawdzi się w firmach, które dopiero wchodzą na rynek i chcą szybko zdobyć w nim jak największy udział, ale już niekoniecznie tam, gdzie handlowiec nie tylko ma sprzedać produkt, ale jest także niejako twarzą przedsiębiorstwa i ma wpływ na budowanie jego wizerunku. Tymczasem sprzedawca nastawiony na szybką i agresywną sprzedaż nie przeprowadzi właściwie rozpoznania potrzeb klienta, chcąc jak najszybciej sfinalizować transakcję. Efekt? Klient otrzyma za swoje pieniądze produkt, który być może w ogóle nie jest mu potrzebny, albo nie taki, jakiego naprawdę potrzebuje. Nie przyjdzie już do nas, a w skrajnym przypadku przyjdzie, ale tylko po to, żeby zwrócić niespełniający jego wymogów produkt. To także częsty przypadek w salonach sprzedaży, w których pod koniec miesiąca handlowcy „dopychają plan kolanem”. A że w przyszłym miesiącu klient być może wróci z reklamacją? „Pomyślę o tym jutro” – jak mawiała Scarlett O’Hara, bohaterka „Przeminęło z wiatrem”. Elastyczność w sprzedaży No dobrze, ale jakie powinny w takim razie być cele sprzedażowe, żeby działały motywująco i skutecznie? Po pierwsze elastyczne: uwzględniające zmieniające się realia i otoczenie rynkowe, biorące pod uwagę czynniki, na które handlowcy nie mają wpływu, a w szczególnych przypadkach modyfikowane – takim szczególnym przypadkiem była choćby pandemia, która dwa lata temu znacząco wpłynęła na wyniki sprzedaży. Obserwacja rynku Żadna firma nie działa w próżni – uważne śledzenie rynku, monitorowanie koniunktury i zachowań klientów to również niezwykle istotny aspekt, który należy uwzględnić przy wyznaczaniu celów sprzedażowych. Hurraoptymizm zakładający wzrost znacząco większy od rynkowej średniej to pewny przepis na niewykonany plan i sfrustrowany zespół. Ale już skorelowany z rynkiem plan przewidujący, że osiągniemy wyniki o kilka procent wyższe od średniego wzrostu w naszym segmencie, będzie ambitny, ale wykonalny – a więc motywujący. Budowanie zespołu Tam, gdzie to możliwe, warto dostosować indywidualne plany sprzedażowe do predyspozycji handlowca. Oczywiście raczej trudno będzie o to w sklepie, gdzie mamy do czynienia z dużą rotacją personelu, ale w przedsiębiorstwach, w których proces sprzedaży jest skomplikowany i długotrwały, można i warto wprowadzić takie rozwiązanie, uwzględniające wiedzę, staż pracy czy choćby specyfikę obsługiwanego terenu. Sprawdź także: Szkolenie ze sprzedaży Cel sprzedażowy jako element strategii firmy Nie tylko firma nie działa w próżni – także sam dział handlowy powiązany jest i zależny od innych działów przedsiębiorstwa – logistyki, zakupów czy produkcji. Coraz częściej firmy odchodzą od mechanizmów prowizyjnych, a osiąganie ważnych celów staje się elementem kultury organizacji. W takim ujęciu plan (i powiązane z nim wynagrodzenie) może zakładać na przykład wzrost udziału przedsiębiorstwa w rynku. Wynik jest ważny, ale… Jak to już padło kilka akapitów wyżej, współczesny handlowiec nie jest tylko sprzedawcą – jest w pewnym sensie twarzą firmy, to z nim klient ma kontakt i na podstawie tego kontaktu buduje sobie obraz organizacji. Pełni więc także funkcje z pogranicza PR i marketingu, zasadne jest więc uwzględnienie w planie sprzedaży i systemie wynagrodzeń nie tylko aspektu ilościowego (wolumen sprzedaży), ale i jakościowego – poziomu obsługi, zadowolenia klienta, liczby reklamacji. Dopiero takie całościowe ujęcie pozwoli precyzyjnie ocenić standard pracy handlowca. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Czy handlowcy powinni zajmować się obsługą zamówień?
Odpowiedź – jak to zazwyczaj bywa – nie jest jednoznaczna i zależy od różnych czynników. Profil działalności firmy, specyfika produktu, stopień komplikacji procesu sprzedaży i obsługi posprzedażowej – zapewne te przychodzą nam do głowy w pierwszej kolejności. Słusznie, bo są niezwykle istotne, ale nie wyczerpują listy argumentów za i przeciw które należy rozważyć, wyznaczając zakres obowiązków handlowca. Kompetencje i predyspozycje Jakimi cechami powinien się odznaczać dobry sprzedawca? Z pewnością powinien być empatyczny, uważny, cierpliwy, otwarty i ciekawy – mieć umiejętność słuchania, ale być także sprawnym, pewnym swojej wartości negocjatorem, umiejącym używać delikatnej i nieagresywnej perswazji. Innymi słowy, powinien być obdarzony szeregiem kompetencji miękkich, które są trudne do zmierzenia i wyuczenia, ale bez nich ciężko myśleć o sukcesach sprzedażowych. Znałem takich handlowców – klienci ich uwielbiali, kontrahenci chcieli pracować tylko z nimi, ich wyniki były imponujące i byli w swoich firmach prawdziwymi gwiazdami sprzedaży. A przy tym tonęli w papierach, w sprawach niezwiązanych bezpośrednio ze sprzedażą, ale istotnych, w umowach, które powinny być wysłane „na wczoraj” – innymi słowy, obszar związany z obsługą zamówień odstawał jakością od sprzedażowej wirtuozerii. Dlaczego? Bo wymagał zupełnie odmiennych cech, przydatnych choćby w biurze czy urzędzie – sumienności, dokładności, skrupulatności, poukładania. Nie wszyscy potrafią przejść z trybu „teren” w tryb „biuro” i w obu pracować tak samo sprawnie. Pierwszy tryb wymaga pewnej fantazji i potrafi każdego dnia przynosić inne wyzwania, drugi jest powtarzalny, rutynowy… dla kogoś, kto spełnia się w zupełnie innych zadaniach, może być zwyczajnie nudny. Handlowcy mogą więc mieć tendencję do odkładania tych „biurowych” obowiązków aż do momentu, w którym już dłużej się tego robić po prostu nie da. Sprawdź także: Szkolenie ze sprzedaży Są rzecz jasna osoby – być może nawet większość – które z powodzeniem łączą te obszary działania. Natomiast w przeciwnym wypadku warto rozważyć, czy chcemy (być może) stracić doskonałego handlowca, który jest mniej doskonałym zarządcą czy kierownikiem projektu – bo i takich kompetencji wymaga czasem obsługa szczególnie skomplikowanego zamówienia. Czas (handlowca) to pieniądz (dla firmy) Podstawowym zadaniem handlowca jest zdobywanie nowych klientów i budowanie relacji z już pozyskanymi. Zaangażowanie go w proces obsługi zamówienia odciąga go natomiast od tych najważniejszych obowiązków – szczególnie wtedy, kiedy ów proces wymaga na przykład skomplikowanych kalkulacji, skorelowania współpracy kilku działów wewnątrz organizacji, przygotowania kosztorysów i tak dalej. Cały czas, który handlowiec poświęci tym kwestiom, będzie jednocześnie czasem, w którym nie będzie aktywnie działał na rynku – a więc będzie to de facto z punktu widzenia sprzedaży czas stracony. W takim przypadku zdecydowanie zasadne jest wydzielenie osoby bądź zespołu, który zagospodarowałby cały proces związany z obsługą zamówienia, tak, by handlowcy mogli skupić się na najważniejszym – aktywnej sprzedaży, szukaniu nowych klientów i pielęgnowaniu dobrych relacji z dotychczasowymi. Oczywiście tam, gdzie ta obsługa nie jest tak skomplikowana i czasochłonna, a także w branżach, w których realizacja zamówienia wymaga bezpośredniego kontaktu handlowca z klientem (a więc na przykład w ubezpieczeniach), nie ma sensu ani potrzeby mnożyć bytów (i kosztów) tworząc nowe stanowisko pracy. Handlowiec sam z powodzeniem może zając się obsługą zamówienia, a czas jego pracy można zbilansować tak, że nie straci na tym sprzedaż. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Negocjacje w sprzedaży: Klient ma zawsze racje, ale…
Klient ma zawsze rację, ale……Ale nie każdy klient musi być Twoim klientem. Im prędzej się z tym pogodzisz, tym więcej zaoszczędzisz sobie frustracji, bezproduktywnego wysiłku i straconego czasu. Sprzeczność? Paradoks? Tylko pozornie. Oczywiście klient jest najważniejszy, bo bez niego prowadzenie jakiegokolwiek biznesu jest po prostu niemożliwe. Ale tak jak nie ma produktów uniwersalnych, tak nie ma też uniwersalnych klientów. Trzeba to jedynie uwzględnić, tworząc model biznesu, a później planując prospecting i marketing tak, aby precyzyjnie trafiać do właściwej grupy docelowej. Właściwej, czyli takiej, której potrzeby może zaspokoić Twój produkt bądź usługa. Sprzedaż: Nie sprzedasz każdemu! Być może – zwłaszcza jeżeli sprzedajesz drogi, skomplikowany produkt z segmentu premium – najzwyczajniej nie wszystkich będzie na niego stać. Nie zawsze warto walczyć o klienta, który wiecznie próbuje negocjować, żądać rabatów, targuje się do upadłego. Zdarza się, zwłaszcza na początku współpracy, że takie zachowanie bywa próbą nieco siłowego testowania granic i z czasem taki roszczeniowy klient może się stać klientem partnerskim. Jeśli jednak sytuacja powtarza się częściej, szkoda Twojego czasu i energii na wikłanie się w taką współpracę – lepiej skupić się na tych klientach, którzy rzeczywiście są zainteresowani Twoją ofertą. Pamiętaj o zasadzie Pareto – 20% klientów generuje 80% zysku. A nie zawsze największym klientem będzie akurat ten, któremu poświęcasz najwięcej czasu. Nie każdy klient na wagę złota Są też oczywiście tacy klienci, którzy świetnie pasują do portfolio, nie próbują za każdym razem negocjować ceny, współpraca powinna teoretycznie układać się harmonijnie… ale z jakichś powodów nie chce. Trzeba pamiętać, że handel to nie tylko chłodna, racjonalna kalkulacja, ale także emocje i czynniki związane z osobowością, charakterem czy stylem bycia mają ogromne znaczenie. Jeżeli między handlowcem a klientem „nie ma chemii”, być może warto rozważyć oddelegowanie do obsługi innej osoby. Choć czasem i to nie działa… Byłem wiele lat temu świadkiem takiej sytuacji. Współpracowałem wówczas z pewną firmą, w której jeden z handlowców był systematycznie, w wyjątkowo nieuprzejmy – a w zasadzie po prostu chamski – sposób rugany i poniżany przez klienta. Za każdym razem, kiedy handlowiec wysyłał mu fax z ofertą (tak, to naprawdę było wiele lat temu, w czasach przed upowszechnieniem poczty elektronicznej), najdalej po godzinie dzwonił i w wyjątkowo ordynarny, nie nadający się do cytowania sposób wyrażał roszczenia – mimo że oferta była przygotowana bardzo profesjonalnie i ściśle według jego wytycznych. Zobacz także: Szkolenie ze sprzedaży Handlowiec z godną podziwu cierpliwością znosił tę dość upokarzającą sytuację, ja jednakże, gdy zauważyłem, że powtarza się ona systematycznie, postanowiłem porozmawiać z właścicielem i zasugerować mu rozwiązanie, o którym wspominam powyżej – oddelegowanie do obsługi kogoś innego. Właściciel wysłuchał uważnie moich sugestii, po czym… wypowiedział klientowi umowę. A należy dodać, że był to klient generujący naprawdę poważne, odczuwalne w skali całego przedsiębiorstwa przychody. Nie kryłem rzecz jasna zdziwienia, więc szef wyjaśnił mi powody tej mocno – jak mi się wydawało – radykalnej decyzji: Gdybym zareagował inaczej, prawdopodobnie sytuacja by się powtarzała, bo nie sądzę, żeby została sprowokowana przez handlowca. W efekcie rosnąca frustracja pracownika spowodowałaby w końcu jego odejście z firmy. Utrzymałbym trudnego klienta, ale stracił świetnego, doskonale przeszkolonego i sprawdzonego handlowca, który teraz być może w zamian za straconego klienta szybko znajdzie kolejnego. Istotnie – znalazł nawet nie jednego, a dwóch, więc firm nie tylko nie straciła, ale zyskała. To zależy… jak zawsze Oczywiście przypadek, który opisuję, dotyczył dużej firmy o ugruntowanej pozycji rynkowej, a właściciel podjął decyzję po analizie wszystkich opcji i skalkulowaniu ryzyka. Nie w każdej branży i nie w każdej sytuacji można sobie na to pozwolić. Zawsze warto natomiast stworzyć sobie profil klienta, do którego chcemy dotrzeć z naszą ofertą i do tego profilu dostosować marketing oraz prospecting. A także dać sobie prawo do tego, by nie sprzedawać zawsze i za wszelką cenę. Lepiej poświęcać czas i energię na zdobywanie nowych klientów i budowanie dobrych relacji z tymi, z którymi współpraca się układa. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Proces sprzedaży: Jak spełniać oczekiwania klienta?
Potrzeby i oczekiwania – czym się od siebie różnią i jaka role pełnia te różnice w procesie sprzedaży? Sprzedaż to gra, w której wygranymi mogą – i powinny – być obie uczestniczące w niej strony. Klient otrzymuje produkt bądź usługę odpowiadające jego potrzebom i z pewnością wróci zadowolony po więcej, firma zarabia i zyskuje dobrą opinię, a handlowiec wypracowuje cele sprzed-klientaażowe. Żeby tak się stało, należy właściwie rozpoznać i zaspokoić potrzeby klienta. Można rzec: oczywistość i truizm. Dlaczego zatem w praktyce nawet doświadczeni handlowcy miewają z tym problem? Odkrywanie potrzeb klienta: klucz do skutecznej sprzedaży Pamiętaj: klient, przychodząc do Ciebie, prawdopodobnie nie ma do końca rozpoznanych własnych potrzeb. Ty nie znasz potrzeb klienta z całą pewnością. Zadaniem sprzedawcy jest takie poprowadzenie rozmowy handlowej, żeby dotrzeć w efekcie do prawdziwych podstaw decyzji zakupowej klienta. Oczekiwania (chcę kupić tanio) i potrzeby (chcę kupić dobry produkt) Klient trafił do Ciebie, a więc potrzebuje usług Twojej firmy – to dobra wiadomość. Ale przyniósł ze sobą niewidoczny bagaż – pakiet wyobrażeń i oczekiwań, zbudowanych na podstawie nie zawsze rzetelnych informacji i niepełnej wiedzy o produkcie lub usłudze. I właśnie od werbalizacji tego pakietu zaczyna zazwyczaj rozmowę. Zdarza się, że wyraża oczekiwania – sprowadzające się często do „chcę jak najtaniej kupić jak najlepszy produkt, bo pójdę do konkurencji” – w sposób stanowczy i roszczeniowy. Może to być próba agresywnej negocjacji, zamaskowania własnej niewiedzy – przyczyny mogą być rozmaite. Zwróć uwagę, że już na tym etapie u klienta pojawia się pewna istotna, nieuświadomiona rozbieżność między tym, czego oczekuje, a co zaspokoi jego potrzeby. Pozwól mu jednak opowiedzieć o tych oczekiwaniach. Nie podważaj słów klienta Bardzo ważne, by na tym etapie nie podejmować polemiki z klientem. Nie tłumaczyć się, nie zasypywać argumentami. Przeciwnie – uprzejmie wysłuchać i równie uprzejmie oraz delikatnie zignorować, a dopiero później przejść do właściwego badania potrzeb klienta. Znajomy opowiadał mi o szkoleniu, w którym miał okazję uczestniczyć. Szkolenie dotyczyło sprzedaży fortepianów, produkowanych przez jedną z najbardziej na świecie znanych fabryk instrumentów. Produkt bardzo specyficzny i bardzo drogi, przeznaczony dla wymagającego odbiorcy. Pierwszą kwestią, na jaką uczulał handlowców prowadzący szkolenie, było to, żeby absolutnie nie deprecjonować jakości fortepianów produkowanych przez konkurencję („tak, są doskonałe, to naprawdę świetne instrumenty”). Choć stosunkowo łatwo można by wykazać, że „nasze” przewyższają je pod każdym względem. Dopiero później należało przejść do rozmowy o produkcie i cenie. Buduj zaufanie – pozwól klientowi mówić Pamiętaj, że tania konkurencja zawsze ma jeden komunikat: „produkty się tak naprawdę od siebie nie różnią”. A klient chce wierzyć, że to prawda – i ta wiara jest jednym z fundamentów jego oczekiwań. Jeżeli zbyt wcześnie zaczniemy ją podważać, przegapimy kluczowy moment w budowaniu relacji i stracimy szansę na zdobycie zaufania. I nawet jeśli nasz produkt idealnie pasuje do potrzeb, to na poziomie emocji klienta powstała już niewidoczna, ale bardzo trudna do przejścia bariera, od której odbije się najbardziej rzeczowy argument. Nie zakładaj niczego z góry Nie tylko klienci przychodzą z bagażem wyobrażeń, oczekiwań czy nawet uprzedzeń – Ty masz je także. Zbudowane na podstawie kontaktów z innymi klientami, doświadczenia zawodowego, wiedzy. W końcu świetnie znasz branżę, doskonale wiesz, czego oczekują od Twojej oferty nabywcy… i nieświadomie wpadasz w pułapkę stereotypu. Przywołajmy znowu przykład fortepianów; sprawa mogłaby się wydawać oczywista. Ktoś chce kupić wart setki tysięcy fortepian, żeby na nim grać, oczekuje więc fantastycznego dźwięku, precyzji wykonania, bezbłędnego stroju. Tymczasem jeden z najdroższych modeli dostępnych w salonach sprzedaży firmy kupił klient, który nie tylko nie potrafił grać – nie zamierzał się nawet uczyć! Zależało mu za to na pięknym, drogim i niebanalnym przedmiocie, który z jednej strony doda wnętrzu domu atmosfery, a z drugiej podkreśli prestiż właściciela. Zarzucanie go szczegółami dotyczącymi perfekcyjnego gięcia wielu warstw drewna, z których zbudowane jest pudło rezonansowe, kompletnie minęłoby się z celem, bo nie takie potrzeby stały za decyzją zakupową. O czym pamiętać? Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Skuteczne narzędzia sprzedażowe
Skuteczne narzędzia sprzedażowe, rozumiane jako techniki sprzedaży i działania psychologiczne, odgrywają kluczową rolę w procesie budowania relacji z klientami i zwiększania efektywności sprzedaży. W kontekście sprzedawców, handlowców, managerów i dyrektorów sprzedaży, którzy poszukują metod na poprawę wyników sprzedaży bez konieczności wprowadzania narzędzi komputerowych czy systemów automatyzacji, kluczowe staje się zastosowanie odpowiednich strategii komunikacji i perswazji. Zrozumienie potrzeb klienta Podstawą skutecznej sprzedaży jest dogłębne zrozumienie potrzeb klienta. Stosowanie technik, takich jak aktywne słuchanie i zadawanie pytań otwartych, pozwala na lepsze zrozumienie oczekiwań i potrzeb klientów. Jest to niezbędne do budowania oferty, która w pełni odpowiada na ich indywidualne wymagania. Budowanie relacji Zaufanie i relacje międzyludzkie są fundamentem w sprzedaży B2B. Działania skoncentrowane na budowaniu długotrwałych relacji z klientami, oparte na empatii, zrozumieniu i uczciwości, przynoszą lepsze rezultaty niż te nastawione wyłącznie na jednorazową transakcję. Dopasowanie oferty Dostosowanie oferty do konkretnego klienta, biorąc pod uwagę jego specyfikę branżową, wielkość firmy, a także indywidualne wyzwania i cele, jest kluczowe dla zwiększenia skuteczności sprzedaży. Personalizacja komunikacji i oferty świadczy o profesjonalizmie i zaangażowaniu sprzedawcy. Techniki perswazji Znajomość i stosowanie technik perswazji, takich jak zasada wzajemności, konsekwencji, sympatii, autorytetu, deficytu czy spójności społecznej, może znacząco wpłynąć na decyzje zakupowe klientów. Wykorzystanie tych zasad w etyczny sposób pozwala na skuteczniejsze przekonywanie do swoich rozwiązań. Narracja i storytelling Opowiadanie historii, które odzwierciedlają realne korzyści wynikające z używania produktu lub usługi, pozwala na lepsze zaangażowanie klienta i zbudowanie silniejszego przekazu marketingowego. Historie sukcesu, case studies czy przykłady zastosowań produktów w podobnych sytuacjach są potężnym narzędziem sprzedażowym. Zobacz także: Szkolenie ze sprzedaży Działania posprzedażowe Odpowiednia obsługa posprzedażowa, w tym szybka reakcja na problemy, regularne follow-upy oraz oferowanie dodatkowej wartości po zakupie, wpływa na budowanie lojalności klientów i zwiększa prawdopodobieństwo powtórnych zakupów oraz polecenia firmy innym. Wdrażanie tych technik wymaga nie tylko wiedzy teoretycznej, ale przede wszystkim umiejętności praktycznych i ciągłego rozwoju. Szkolenia, warsztaty i mentoring są więc nieodzownym elementem rozwoju profesjonalnego w dziedzinie sprzedaży. Regularne analizowanie swoich działań, dostosowywanie strategii do zmieniających się warunków rynkowych oraz otwartość na feedback od klientów to klucz do sukcesu w dynamicznie zmieniającym się świecie sprzedaży. Przykłady narzędzi sprzedażowych Jednym z przykładów sprzedaży opartej na negocjacjach z klientem może być stosowanie techniki „wysokiej piłki” (High Ball / Low Ball). Ta metoda polega na początkowym przedstawieniu oferty z ceną wyższą niż ta, na której sprzedawca faktycznie chciałby zakończyć transakcję. Kiedy klient odrzuci początkową ofertę ze względu na wysoką cenę, sprzedawca może zaproponować niższą cenę, która nadal jest korzystna, ale wydaje się bardziej rozsądna dla klienta. Ta zmiana sprawia, że nowa oferta wydaje się być znacznie lepszym układem, zachęcając klienta do akceptacji. Innym przykładem może być technika „nagrody w raju„, która polega na obiecywaniu klientowi atrakcyjnych korzyści w przyszłości w zamian za dokonanie ustępstw w trakcie obecnych negocjacji. Przykładowo, sprzedawca może zaproponować dodatkowe rabaty lub inne korzyści dla klienta przy kolejnych zamówieniach, zachęcając do współpracy i budując długoterminową relację. Z kolei technika „krakowskim targiem” polega na znalezieniu kompromisu poprzez spotkanie się w połowie drogi. Jeśli na przykład cena produktu w sklepie wynosi 300 zł, a klient chce zapłacić 250 zł, sprzedawca może zaproponować spotkanie się w połowie drogi i ustalić cenę na 275 zł, co może być akceptowalne dla obu stron. Kluczem do skuteczności tych technik jest zrozumienie psychologii klienta i stosowanie tych metod w sposób etyczny, zawsze z poszanowaniem dla drugiej strony negocjacji. Ważne jest, aby pamiętać, że budowanie zaufania i trwałych relacji z klientami jest równie ważne, co sam wynik negocjacji. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Psychologia sprzedaży: jak zrozumienie klienta może zwiększyć twoje wyniki
Sprzedaż jak delikatny taniec między potrzebami a oczekiwaniami, psychologia sprzedaży staje się kluczowym narzędziem każdego sprzedawcy. Zanurzmy się w fascynujący świat psychologii sprzedaży, gdzie każde słowo i gest ma znaczenie. W tym artykule pokażę Ci, jak głębokie zrozumienie klienta może diametralnie zmienić Twoje wyniki sprzedażowe. Słuchaj swojego klienta Pierwszy krok do zrozumienia psychologii sprzedaży zaczyna się od słuchania. Wiele osób myśli, że sprzedaż to mówienie, ale prawda jest taka, że najskuteczniejsi sprzedawcy to ci, którzy potrafią słuchać. Słuchając, dowiesz się, czego naprawdę potrzebuje Twój klient, co go motywuje, a co go zniechęca. Emocje są kluczem Nigdy nie zapominaj, że decyzje zakupowe są często podejmowane na poziomie emocjonalnym. Klient może nie pamiętać dokładnie, co powiedziałeś, ale zawsze będzie pamiętał, jak się przy Tobie czuł. Twoim zadaniem jest połączyć oferowane produkty lub usługi z pozytywnymi emocjami klienta. Budowanie zaufania Zaufanie to waluta w świecie sprzedaży. Aby klient zaufał, musisz być autentyczny i szczerze zainteresowany jego potrzebami. Pokaż, że nie tylko chcesz sprzedać produkt, ale przede wszystkim pomóc klientowi w spełnieniu jego oczekiwań. Zrozumienie potrzeb klienta Każdy klient jest inny, ale każdy ma swoje potrzeby i oczekiwania. Twoim zadaniem jest zrozumieć, co naprawdę stoi za decyzją zakupową klienta. Czy to cena, jakość, prestiż, czy może coś innego? Zrozumienie tych motywacji pozwoli Ci lepiej dopasować swoją ofertę. O tym pamiętaj Psychologia sprzedaży to potężne narzędzie, które, jeśli zostanie właściwie wykorzystane, może przynieść niesamowite wyniki. Pamiętaj, że sercem każdej transakcji jest zrozumienie i empatia. Mam nadzieję, że ten artykuł dał Ci nowe perspektywy i narzędzia, które pomogą Ci w osiągnięciu sukcesu sprzedażowego. Pamiętaj, że sprzedaż to nie tylko transakcja, to proces budowania relacji i wzajemnego zrozumienia. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!