Skuteczne negocjacje cenowe – Strategie prowadzenia rozmów z klientem

Negocjacje cenowe – Od czego się zaczynają?

Wchodzi klient do punktu handlowego. Jasne jest, że produkt, którego potrzebuje, ma zaspokoić konkretne potrzeby i emocje, nieść za sobą konkretne wartości. A jednak początek komunikacji ze sprzedawcą wygląda prawie zawsze tak samo: ile u państwa kosztuje …? Jaki rabat dostanę przy zakupie …? Na jakich warunkach i kiedy możemy spodziewać się …? Co najczęściej kryje się za tymi pytaniami? Czy rzeczywiście klienta interesuje tylko cena i warunki zakupu? Zastanówmy się, dlaczego klienci w ten sposób werbalizują swoje potrzeby.

Techniki negocjacji

Każdy zna jakiegoś handlowca, dla którego sprzedaż i zysk są ważniejsze, niż korzyści klienta.

Znamy historie o programach lojalnościowych wpływających na to, co jest proponowane klientowi w pierwszej kolejności, bez względu na to, czy jest to dopasowane do jego potrzeb, czy nie. Obawy klientów są jak najbardziej uzasadnione. Efektem tych obaw jest założenie klienta, że sam musi zdecydować, jaki produkt lub usługa będą dla niego najlepsze. Handlowiec mogący być pomocnikiem w procesie decyzyjnym, jest traktowany jak dostawca, z którym trzeba walczyć o jak najniższą cenę. Nie korzysta się z jego wiedzy i pomocy. Klient, który sprawdził informacje na stronach dostawców, opinie na forach branżowych, ceny w porównywarkach cenowych, jest przekonany, że już wszystko wie, więc pyta o to, co na tym etapie jest dla niego najważniejsze, czyli o cenę. Oczywiście, to jest tylko część prawdy, ponieważ 2 lub 3 godziny poświęcone na poszukiwania w Internecie nie dają pełnego obrazu rzeczywistości. Często informacje w sieci, a nawet na forach internetowych są moderowane przez producentów. Ale klient jest przekonany, że już wie, więc zostaje ustalić warunki zakupu. I oto właśnie pyta

Technika negocjacyjna typowego klienta

Nie wiedząc, jak dużo elementów wpływa na późniejszą eksploatację produktu, klient pyta: o to co najłatwiejsze do zrozumienia, czyli o cenę.

Najlepszym przykładem są usługi finansowe, gdzie produkty niezwykle skomplikowane, ze względu na konieczność uproszczenia oferty, nazywają się wszędzie tak samo, a jednak mogą różnić się bardzo znacząco. Nie mając świadomości, jak różnice te bywają duże, klient próbuje uzyskać informację, najprostszą do zrozumienia: ile zapłacę? Nie wie, co jest ważne, więc pyta o cenę, sądząc, że to, co porównuje, jest identyczne.

Poznać, zrozumieć i precyzyjnie określić wartość produktu

Emocje mogą spowodować, że klient nie weźmie pod uwagę innych ważnych elementów przy zakupie konkretnego produktu.

Tu z kolei rynek samochodów może być świetnym przykładem. Estetyka, design, czyli to co klient widzi, może całkowicie usunąć z horyzontu argumenty takie jak bezpieczeństwo, wygoda, koszty eksploatacji, utrata wartości, obciążenie ekologiczne, awaryjność, dostępność serwisu oraz części. Podoba mi się! To jest to! Tylko, ile to kosztuje?

Negocjacje cenowe – Kiedy klient nie chce się targować?

Zaczynanie rozmowy od pytania o cenę jest próbą nawiązania komunikacji z handlowcem.

Pytanie „To ile to kosztuje” nie jest w takim przypadku komunikatem „Cena jest dla mnie priorytetem”, oznacza natomiast „Chciałbym porozmawiać o tym produkcie”. Nie wolno więc pytania o cenę traktować jako sygnału do negocjacji, a raczej do rozmowy o potrzebach klienta.

Strategie prowadzenia rozmowy, która rozpoczyna się od pytania o cenę?

Pokaż klientowi, że jesteś po jego stronie, że chcesz mu pomóc dopasować ofertę do jego potrzeb. Jak wytłumaczyć klientowi, że cena nie powinna być głównym wyznacznikiem przy podejmowaniu decyzji? Jak dowiedzieć się, jak bardzo w tym konkretnym przypadku cena jest jednak ważna? Takie przypadki też się zdarzają, ale zapewniam cię, jest ich dużo mniej, niż się wydaje.

Nie odpowiadaj na to pierwsze pytanie dotyczące ceny. Po tym, jak klient usłyszy cenę, nie będziesz mógł uzyskać ani przekazać mu już żadnej informacji. ŻADNEJ! Po zapoznaniu się z ceną zamknie się jego percepcja. Możliwe, że będzie stał obok ciebie, nawet będzie znacząco potakiwał. Będziesz przekonany, że jesteście w kontakcie, ale niestety będzie inaczej. Klient, który poznał cenę, rozmawia już z kimś innym. Prowadzi dialog sam ze sobą. Porównuje cenę, którą usłyszał z tym, czego się spodziewał, co przeczytał w sieci lub usłyszał od twojej konkurencji. Liczy, ile zaoszczędzi albo musi dołożyć do wydatków, które planował.

Jak nie ustępować, wynegocjować dobry deal i skutecznie sprzedawać?

Możliwe, że twoja oferta jest naprawdę świetna, ale to już jest bez znaczenia, ponieważ ten klient już tego nie usłyszy. To jest podstawowa umiejętność w sprzedaży: najpierw klient powinien usłyszeć, za co płaci, a dopiero potem, ile ma zapłacić. Nigdy odwrotnie. Jeśli wskażesz cenę, stracisz szansę na poznawanie jego potrzeb, zaoferowanie mu wartości, zbudowanie lojalności i zaangażowania. Podając cenę, zaczynasz negocjacje. Jak wejdziesz w negocjacje cenowe, to już nie wrócisz do tego wszystkiego, co buduje lojalność klientów i dzięki czemu klient płaci więcej niż u konkurencji, poleca cię w swojej sieci kontaktów, rozumiejąc, ile jest warte to, co oferujesz oraz to, jak pracujesz.

Jak wykorzystać lepszą cenę w negocjacjach?

No chyba, że jesteś najtańszy na rynku, to wtedy możesz zacząć od ceny. Ale w sprzedaży nie chodzi o to, żeby być najtańszym, ale żeby mądrze zarabiać, mając lojalnych i zaangażowanych klientów. Nawet jeżeli masz najniższą ofertę, warto budować to wszystko, co powoduje, że klient wraca. Klient cenowy to klient roszczeniowy, trudny w obsłudze. Skupiając się na tym kliencie, jesteś skazany na ciągłą walkę. Buduj pamięć oferowanych przez siebie wartości i spraw, żeby klient przekazał to dalej.

Jak nie dać się wykorzystywać i nie iść na ustępstwo?

Rozmowę prowadzi ten, kto zadaje pytania, a nie ten, kto na nie odpowiada. Ty masz pytać i słuchać, co spowodowało, że jest zainteresowany twoim produktem, jakie potrzeby pragnie zaspokoić, jakie obawy zrodziły się w jego głowie na etapie rozpoznawania rynku, jakie emocje powinny się pojawić w trakcie jego używania. To wszystko będziesz sprzedawał za chwilę. Nie będziesz sprzedawał swojego produktu. Nie będziesz prezentował zalet i przewag nad konkurencją. Będziesz opowiadał tylko o tym co interesuje klienta i o niczym ponadto. Będziesz używał języka klienta, zwrotów, które zna, metafor, które do niego trafią. Ale aby się to udało, musisz najpierw przejąć prowadzenie. Jak to zrobić? Trzeba o to po prostu poprosić i poczekać na pozwolenie.

Przykład:

– Przepraszam, czy zanim porozmawiamy o cenie…

• mogę zadać kilka pytań dotyczących tego, co jest ważne, aby Państwo kupili to, czego potrzebujecie?
• możemy chwilę porozmawiać o tym, co chcielibyście Państwo poczuć w trakcie ….?
• mogę się dowiedzieć, jak będziecie Państwo używali tego produktu?
• możemy na chwilę usiąść i porozmawiać o szczegółach?

Druga część pytania jest dość dowolna, zależna od potrzeb, asortymentu, produktu, sytuacji, klienta. Używam tego narzędzia od 15 lat i jeszcze nigdy nie zetknąłem się z odmową. Jest to najprostsza forma, w której nie odpowiadamy na pytanie o cenę, a jednocześnie za zgodą klienta przejmujemy prowadzenie nad rozmową.

Struktura procesu sprzedażowego

Zanim zaczniesz realizować strukturę procesu sprzedażowego, poznasz klienta, przedstawisz mu produkt, opowiedz o tym, jak pracujesz, ponieważ dla klienta jest ważniejsze to, jak działasz, niż to, co oferujesz. Jak już dowiesz się wszystkiego, co jest ważne, opowiesz o wartościach, które oferowany przez ciebie produkt wniesie w życie lub biznes klienta, jest czas na cenę. Na samym końcu! Nie bój się, że coś będzie nie tak. Większość handlowców działa agresywnie próbując wcisnąć swój produkt. Jako klienci, jesteśmy na takie zachowanie uczuleni. Nie chcemy być tak obsługiwani.

Jeżeli dobrze przeprowadzisz proces sprzedaży, zobaczysz w kliencie człowieka i pozwolisz poznać się jako człowiek, klient wróci. Często się zdarza, że klient wraca i mówi: „Znalazłem taniej, ale chciałbym kupić u Państwa”. Czasem powie po prostu: „Znalazłem taniej”. Nie oznacza to wcale, że masz zejść do ceny, którą podaje klient. Sytuacja prawdopodobnie wygląda tak: klient odwiedził kilka sklepów stacjonarnych lub wirtualnych i przyszedł do ciebie. Byłeś jedynym handlowcem, który słuchał, niczego nie wciskał, mówił tylko to, co ważne i zrozumiałe. Jedynym handlowcem, który chciał poznać jego świat i wiedział, jak to zrobić. Klient chce kupić u ciebie, ale sprawdza, czy możesz jeszcze zejść z ceny. Ma do tego prawo. Jeżeli wszystko wygląda tak, jak opisuję, to wystarczy malutki gest z twojej strony, mikro rabat, gratis niemający nic wspólnego z propozycją klienta. Chodzi o to, żeby klient wyszedł z twarzą. I zapewniam się, zaczniesz sprzedawać dużo więcej, niż sprzedawałeś dotychczas.

Negocjacje cenowe – Najważniejsze strategie

1. Nie zaczynaj rozmowy sprzedażowej od ceny. Jeśli klient pyta o cenę, przejmij inicjatywę: Czy zanim porozmawiamy o cenie … To ważny etap, który ułatwia przejście dalej.
2. Nie przechodź od razu do konkretów. Daj sobie i klientowi czas na wzajemne poznanie w luźnej rozmowie o znajomych, pogodzie, wakacjach. W naszej kulturze emocje grają ważną rolę, więc zadbaj o nie. Zbuduj poczucie bezpieczeństwa. To nie jest strata czasu – to inwestycja w relacje. Dzięki tej chwili będzie wam łatwiej wejść w prawdę. Klient powinien się poczuć ważny i doceniony. Wspólni znajomi lub rozmowa o tym co nas łączy to na poziomie podświadomym tworzenie małej społeczności.
3. Zapytaj, co i dlaczego jest ważne dla klienta. Pamiętaj, że nie zawsze pierwsze informacje, które usłyszysz, są tymi strategicznymi. Czasem klient będzie się zastanawiał, czy zasługujesz na prawdę. Na początku powie tylko cześć tego, co powinieneś wiedzieć i będzie obserwował, jak się zachowasz – czy będziesz od razu chciał wcisnąć mu swój produkt, czy będziesz uważnie słuchał, niczego nie oceniając.
4. Kiedy już wiesz, o co chodzi klientowi, dokonaj krótkiej prezentacji siebie. Nie produktu, tylko tego jak działasz, kim jesteś, dlaczego masz przekonanie do tego, co oferujesz.
5. Mów tylko o tym, co jest ważne i zrozumiałe dla klienta. Większość handlowców wyjmuje całą paletę korzyści i przedstawia je dumnie punkt po punkcie, przekonana, że wszystko, o czym mówią, jest ważne. Nie rób tak, to nie działa.
6. Jeśli widzisz, że klient zrozumiał, że działasz na jego korzyść, że to, co oferujesz, jest dla niego ważne i wniesie wartości w jego życie, podaj cenę i zaproponuj zamknięcie transakcji.
7. Jeżeli potrzebne są negocjacje cenowe, negocjuj. Jeżeli jesteście w sytuacji, w której klient chce kupić, a ty nie chcesz za wszelką cenę sprzedać, jesteście tam, gdzie powinniście być. Teraz rozmawiajcie o cenie i warunkach sfinalizowania transakcji.

Negocjacje cenowe – Podsumowanie

Negocjacje cenowe to proces prowadzenia rozmów mający na celu osiągnięcie korzystnych warunków transakcji. Skuteczne negocjacje cenowe wymagają zastosowania różnorodnych technik i strategii. Negocjator powinien być precyzyjny w podawaniu swoich żądań i umiejętnie wykorzystywać kotwicę cenową. Koniec negocjacji może skończyć się zaakceptowaniem, obniżeniem ceny lub nawet zerwaniem rozmów. Kluczowe jest znalezienie kompromisu, który satysfakcjonuje obie strony. W trakcie negocjacji ważna jest psychologia oraz umiejętność poprowadzenia długotrwałych rozmów.

Warto podać precyzyjne argumenty i wykorzystać techniki negocjacyjne, takie jak wypracowanie BATNA (alternatywny najlepszy wynik) czy reguła wzajemności. Negocjacje cenowe produktu lub usługi mogą być skomplikowane, szczególnie przy dużych transakcjach. Warto również stosować model wygrany-przegrany, by osiągnąć korzystne warunki umowy.

Niezbędne jest zrozumienie potrzeb klientów oraz zgodność z obowiązującymi przepisami, np. polityką prywatności w przypadku przetwarzania danych osobowych. Warto również zadawać pytania i aktywnie słuchać kontrahenta, by lepiej zrozumieć jego aspiracje. Ostatecznie, dobry negocjator może ugrać lepszą cenę, wykorzystując swoje umiejętności oraz wpływ społeczny.