Klient ma zawsze rację, ale……Ale nie każdy klient musi być Twoim klientem. Im prędzej się z tym pogodzisz, tym więcej zaoszczędzisz sobie frustracji, bezproduktywnego wysiłku i straconego czasu. Sprzeczność? Paradoks? Tylko pozornie. Oczywiście klient jest najważniejszy, bo bez niego prowadzenie jakiegokolwiek biznesu jest po prostu niemożliwe. Ale tak jak nie ma produktów uniwersalnych, tak nie ma też uniwersalnych klientów.
Trzeba to jedynie uwzględnić, tworząc model biznesu, a później planując prospecting i marketing tak, aby precyzyjnie trafiać do właściwej grupy docelowej. Właściwej, czyli takiej, której potrzeby może zaspokoić Twój produkt bądź usługa.
Sprzedaż: Nie sprzedasz każdemu!
Być może – zwłaszcza jeżeli sprzedajesz drogi, skomplikowany produkt z segmentu premium – najzwyczajniej nie wszystkich będzie na niego stać. Nie zawsze warto walczyć o klienta, który wiecznie próbuje negocjować, żądać rabatów, targuje się do upadłego. Zdarza się, zwłaszcza na początku współpracy, że takie zachowanie bywa próbą nieco siłowego testowania granic i z czasem taki roszczeniowy klient może się stać klientem partnerskim. Jeśli jednak sytuacja powtarza się częściej, szkoda Twojego czasu i energii na wikłanie się w taką współpracę – lepiej skupić się na tych klientach, którzy rzeczywiście są zainteresowani Twoją ofertą. Pamiętaj o zasadzie Pareto – 20% klientów generuje 80% zysku. A nie zawsze największym klientem będzie akurat ten, któremu poświęcasz najwięcej czasu.
Nie każdy klient na wagę złota
Są też oczywiście tacy klienci, którzy świetnie pasują do portfolio, nie próbują za każdym razem negocjować ceny, współpraca powinna teoretycznie układać się harmonijnie… ale z jakichś powodów nie chce. Trzeba pamiętać, że handel to nie tylko chłodna, racjonalna kalkulacja, ale także emocje i czynniki związane z osobowością, charakterem czy stylem bycia mają ogromne znaczenie. Jeżeli między handlowcem a klientem „nie ma chemii”, być może warto rozważyć oddelegowanie do obsługi innej osoby. Choć czasem i to nie działa… Byłem wiele lat temu świadkiem takiej sytuacji. Współpracowałem wówczas z pewną firmą, w której jeden z handlowców był systematycznie, w wyjątkowo nieuprzejmy – a w zasadzie po prostu chamski – sposób rugany i poniżany przez klienta.
Za każdym razem, kiedy handlowiec wysyłał mu fax z ofertą (tak, to naprawdę było wiele lat temu, w czasach przed upowszechnieniem poczty elektronicznej), najdalej po godzinie dzwonił i w wyjątkowo ordynarny, nie nadający się do cytowania sposób wyrażał roszczenia – mimo że oferta była przygotowana bardzo profesjonalnie i ściśle według jego wytycznych.
Zobacz także: Szkolenie ze sprzedaży
Handlowiec z godną podziwu cierpliwością znosił tę dość upokarzającą sytuację, ja jednakże, gdy zauważyłem, że powtarza się ona systematycznie, postanowiłem porozmawiać z właścicielem i zasugerować mu rozwiązanie, o którym wspominam powyżej – oddelegowanie do obsługi kogoś innego.
Właściciel wysłuchał uważnie moich sugestii, po czym… wypowiedział klientowi umowę. A należy dodać, że był to klient generujący naprawdę poważne, odczuwalne w skali całego przedsiębiorstwa przychody. Nie kryłem rzecz jasna zdziwienia, więc szef wyjaśnił mi powody tej mocno – jak mi się wydawało – radykalnej decyzji: Gdybym zareagował inaczej, prawdopodobnie sytuacja by się powtarzała, bo nie sądzę, żeby została sprowokowana przez handlowca. W efekcie rosnąca frustracja pracownika spowodowałaby w końcu jego odejście z firmy.
Utrzymałbym trudnego klienta, ale stracił świetnego, doskonale przeszkolonego i sprawdzonego handlowca, który teraz być może w zamian za straconego klienta szybko znajdzie kolejnego. Istotnie – znalazł nawet nie jednego, a dwóch, więc firm nie tylko nie straciła, ale zyskała.
To zależy… jak zawsze
Oczywiście przypadek, który opisuję, dotyczył dużej firmy o ugruntowanej pozycji rynkowej, a właściciel podjął decyzję po analizie wszystkich opcji i skalkulowaniu ryzyka. Nie w każdej branży i nie w każdej sytuacji można sobie na to pozwolić. Zawsze warto natomiast stworzyć sobie profil klienta, do którego chcemy dotrzeć z naszą ofertą i do tego profilu dostosować marketing oraz prospecting. A także dać sobie prawo do tego, by nie sprzedawać zawsze i za wszelką cenę. Lepiej poświęcać czas i energię na zdobywanie nowych klientów i budowanie dobrych relacji z tymi, z którymi współpraca się układa.
Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie
