Reklamacje – nie lubi ich chyba nikt. Sprzedaż zakończyła się sukcesem, firma odnotowała zysk, sprzedawca zarobił na premię… i nagle wszystko wraca do punktu „start”. W dodatku często trzeba uruchomić żmudne procedury.
Nic dziwnego, że reklamacje budzą niechęć; mózg czuje się atakowany i uruchamia się atawistyczny odruch obronny. Bo „na pewno” klient jest roszczeniowy, „na pewno” próbuje naciągać, „na pewno” to nie produkt jest wadliwy, tylko klient niewłaściwie się nim posługiwał, bo jeżeli raz uznam bezpodstawną reklamację, to wszyscy klienci „na pewno” się o tym dowiedzą i zbankrutuję, bo, bo, bo… Tymczasem pewne jest tylko jedno: reklamacja jest doskonałą okazją, żeby zbudować partnerstwo i zyskać lojalnego klienta. A to, w jaki sposób zostanie załatwiona, ma znaczenie absolutnie strategiczne
Jak rozładować sytuację i obrócić ją w korzyść? Dlaczego reklamacja jest szansą i jak ją wykorzystać? O czym muszą pamiętać handlowcy?
Serwis sprzedaje
Rzetelna obsługa posprzedażowa nie sprawi, że klient „przyzwyczai się” i będzie powracał z kolejnymi reklamacjami. Sprawi natomiast, że poczuje się on bezpiecznie i przy następnych zakupach wybierze właśnie nas. Zapamięta, że to właśnie tu potraktowano go poważnie i ze zrozumieniem, a jego problem został rozwiązany. Handlowcy muszą mieć świadomość, że dla klienta sytuacja też nie jest komfortowa i to od nich zależy, jaki wizerunek firmy zachowa w pamięci. Warto pójść mu na rękę nawet wtedy, kiedy sytuacja nie jest jednoznaczna. Nie trzeba się obawiać, że inni klienci dowiedzą się i także będą chcieli wykorzystać sytuację – są na to bardzo małe szanse. Dowiedzą się za to, że opłaca się z wami współpracować, bo jesteście rzetelną, przewidywalną i bezpieczną firmą. „Pierwszy samochód sprzedaje salon, drugi – serwis” – to prawda nie tylko w odniesieniu do branży auto-moto.
Lepiej uznać o dziesięć reklamacji za dużo niż o jedną za mało
No dobrze, ale czy nie zdarzają się w ogóle klienci, którzy naprawdę składają reklamacje z cwaniackich, mówiąc kolokwialnie, pobudek? Zdarzają, oczywiście. Ale kiedy zostaną zignorowani, to cwaniactwo zamienia się w agresję. Zapominają o swoich pierwotnych motywach, czują się dotknięci i urażeni. Z biznesowego, czysto pragmatycznego punktu widzenia lepiej nie uruchamiać tej agresji – tacy klienci potrafią wyrządzić firmie naprawdę poważne szkody, choćby w mediach społecznościowych. A odbiorcy komunikatu w mediach społecznościowych nigdy nie staną po stronie organizacji – zawsze przyjmą wersję klienta. Nikt nie będzie dociekał, jak rzeczywiście wyglądał proces reklamacji – krzywda (realna czy nie) klienta zawsze będzie atrakcyjniejsza medialnie. Jakby to cynicznie nie brzmiało.
Czy respektować wszystkie roszczenia?
Absolutnie nie. Między postawieniem przed klientem ściany z napisem „Nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi?” a spełnieniem wszystkich jego żądań jest całe spektrum możliwości. Tak samo jak w sprzedaży, w obsłudze posprzedażowej istotne jest, by klient poczuł się wysłuchany i zrozumiany. By ktoś realnie pochylił się nad jego problemem. Niestety, bardzo wiele firm przyjmuje nieprzejednaną postawę, tracąc tym samym szansę na pozyskanie lojalnego klienta. Uciekają od kosztów, zamiast budować zaufanie,
Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie
