Wspiąłeś się na wyżyny sprzedażowego kunsztu. Doskonale zbadałeś potrzeby klienta. Przeprowadziłeś perfekcyjną prezentację. Naprawdę się zaangażowałeś, żeby pomóc klientowi, a w dodatku wierzysz w swój produkt, bo wiesz, że jest po prostu dobry. Wszystko po to, by na końcu usłyszeć „Świetnie, to ja się jeszcze zastanowię i ewentualnie wrócę później”. Każdy handlowiec zderza się z takimi sytuacjami i dla każdego są one frustrujące. Może nawet pojawiają się myśli „nie, no przecież ja się do tego nie nadaję”. Jak sobie z tym radzić?
Masz prawo nie sprzedać, a klient ma prawo nie kupić
Zdarzyło mi się kilka razy, że znalazłem się w takiej sytuacji jako klient – w zasadzie już podjąłem decyzję, tylko potrzebowałem jeszcze chwili dla siebie, żeby ją przepracować – i handlowiec zwyczajnie rozładował na mnie swoją frustrację. Od jednego ze sprzedawców usłyszałem wręcz „w takim razie proszę bardzo, skoro jest pan zainteresowany g*wnem, niech pan kupi g*wno gdzie indziej”. Dosłownie, dokładnie takiego języka użył. Przy czym wszystkie poprzednie etapy procesu sprzedażowego przeprowadził w zasadzie perfekcyjnie – do tego stopnia, że byłem pod wrażeniem jego profesjonalizmu. Prawdopodobnie kupiłbym – być może trochę inny produkt, być może nieco tańszy, a być może ostatecznie zdecydowałbym się na ten zaproponowany przez handlowca – ale nie dostałem takiej szansy.
Co poszło nie tak? Sprzedawca zafiksował się na tym, że musi sprzedać. To pierwszy i być może jedyny błąd, reszta to tylko jego konsekwencje. Tymczasem to właśnie danie sobie wewnętrznej zgody na to, że nie trzeba sprzedać zawsze i każdemu, pozwala sprzedawać skuteczniej. Założenie „nie musisz ode mnie kupić” ma moc na wielu płaszczyznach – po pierwsze ułatwia wejście w relację z klientem. Po drugie pomaga poradzić sobie z porażką. A po trzecie – zostawienie klientowi przestrzeni na decyzję daje mu również przestrzeń do powrotu. Bo może dzisiaj naprawdę nie był jeszcze gotowy na zakup, może naprawdę produkt jest dla niego za drogi, może w ogóle nie chciał kupić, tylko rozpoznaje rynek – ale to nie oznacza, ze nie może być klientem w przyszłości. Najważniejsze, to nie dopuścić do głosu negatywnych emocji, które pojawiają się w momencie, gdy zabraknie sakramentalnego „tak, kupuję”.
A może – to już kwestia targetowania (o tym aspekcie szerzej w innym wpisie, teraz jedynie sygnalizuję) – po prostu naprawdę nie był klientem na ten właśnie produkt/usługę, ale sprzedawca nie chciał tego widzieć?
Czasem to jak z Kubusiem Puchatkiem, który „im bardziej zaglądał do środka, tym bardziej Prosiaczka tam nie było”. Kończy się sprzedaż, zaczyna wciskanie, a u klienta uruchamia się zasada reaktancji. Sprzedawca próbuje za bardzo, stara się coraz mocniej, a klient słucha go coraz słabiej i coraz bardziej jest przekonany, że nie chce kupić, a już na pewno nie chce kupić od tej osoby. Czuje się atakowany, więc zaczyna się bronić.
Sprawdź także: Szkolenia ze sprzedaży
Wystarczająco, czyli za mało
Żeby pozwolić sobie na komfort powiedzenia „ok, klient nie kupił, ale nie musiał – to jest w porządku”, trzeba spełnić jeden absolutnie podstawowy warunek – trzeba tych klientów mieć dużo. Dużo, czyli więcej niż „w sam raz” – to bardzo ważne. „Po co mi więcej klientów, już mam sporo pracy, przecież i tak się z tym wszystkim nie wyrobię” – takie myślenie to pułapka, w którą zdarza się wpadać handlowcom i menedżerom. Co tak naprawdę oznacza, że mamy klientów „wystarczająco” czy „w sam raz”? Oznacza to dokładnie tyle, że odpadnięcie każdego z nich będzie dla nas bolesną, a na pewno odczuwalną stratą. A więc, idąc jeszcze głębiej, każda niezakończona sprzedażą rozmowa handlowa będzie rodziła i pogłębiała frustrację. To jak z poszukiwaniem złota – trzeba przesiać sporo piasku, żeby znaleźć złoty samorodek. Trzeba czasem odbyć kilka rozmów bez zamknięcia sprzedaży, żeby kolejna okazała się sukcesem. Kiedy potencjalnych klientów jest więcej niż „wystarczająco dużo”, sprzedawca nie podchodzi do procesu sprzedaży z pozycji desperata, który musi sprzedać. A to na starcie daje nie tylko poczucie komfortu, ale i pozwala na pewne przejęcie prowadzenia w rozmowie.
Mieć proces, znać proces, rozumieć proces
Trzecim – po daniu klientowi prawa do niekupienia i zadbaniu o to, żeby mieć więcej klientów – czynnikiem pozwalającym uniknąć frustracji po sprzedaży, która nie doszła do skutku, jest sam proces sprzedażowy. Jeżeli handlowiec go nie ma, nie zna, zna, ale nie stosuje, bo zapomniał, albo uważa, że wie lepiej, a poza tym „W tej branży to nie działa”, to po każdej rozmowie, która nie zakończyła się finalizacją transakcji, będzie jak dziecko we mgle. Czy to klient naprawdę nie chciał? Czy jednak to on popełnił błąd? A jeśli tak, to jaki? W którym momencie? A może z produktem jest coś nie tak? A może naprawdę sprzedajemy za drogo? I tak dalej, i tym podobne. Stąd już tylko krok do wniosku „ja jestem beznadziejnym sprzedawcą, ten produkt jest beznadziejny, cała ta firma też jest beznadziejna”. Nie wie, czy to on prowadził rozmowę, czy pozwolił przejąć ją klientowi, bo nie zna narzędzi, albo ich nie stosuje. I mamy piękną samospełniającą się przepowiednię – po pewnym czasie skumulowana frustracja rodzi wypalenie, wyników sprzedażowych rzecz jasna to nie poprawia, i taka osoba odchodzi z pracy, a czasem w ogóle zmienia branżę.
Tymczasem znajomość i stosowanie procesu pozwala na przeanalizowanie całej rozmowy punkt po punkcie: czy zastosowałem proces? Jeżeli tak, to czy w każdym momencie prowadziłem proces zgodnie z regułami? Jeżeli nie, ok – stało się, mam obszar do pracy i poprawy, następnym razem uniknę błędów. A jeżeli tak, jeżeli cały proces był z mojej strony poprowadzony dobrze, to znaczy, że klient i tak by nie kupił – tym bardziej nie ma się czym frustrować.
Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie
