Odpowiedź – jak to zazwyczaj bywa – nie jest jednoznaczna i zależy od różnych czynników. Profil działalności firmy, specyfika produktu, stopień komplikacji procesu sprzedaży i obsługi posprzedażowej – zapewne te przychodzą nam do głowy w pierwszej kolejności. Słusznie, bo są niezwykle istotne, ale nie wyczerpują listy argumentów za i przeciw które należy rozważyć, wyznaczając zakres obowiązków handlowca.
Kompetencje i predyspozycje
Jakimi cechami powinien się odznaczać dobry sprzedawca? Z pewnością powinien być empatyczny, uważny, cierpliwy, otwarty i ciekawy – mieć umiejętność słuchania, ale być także sprawnym, pewnym swojej wartości negocjatorem, umiejącym używać delikatnej i nieagresywnej perswazji. Innymi słowy, powinien być obdarzony szeregiem kompetencji miękkich, które są trudne do zmierzenia i wyuczenia, ale bez nich ciężko myśleć o sukcesach sprzedażowych.
Znałem takich handlowców – klienci ich uwielbiali, kontrahenci chcieli pracować tylko z nimi, ich wyniki były imponujące i byli w swoich firmach prawdziwymi gwiazdami sprzedaży. A przy tym tonęli w papierach, w sprawach niezwiązanych bezpośrednio ze sprzedażą, ale istotnych, w umowach, które powinny być wysłane „na wczoraj” – innymi słowy, obszar związany z obsługą zamówień odstawał jakością od sprzedażowej wirtuozerii. Dlaczego? Bo wymagał zupełnie odmiennych cech, przydatnych choćby w biurze czy urzędzie – sumienności, dokładności, skrupulatności, poukładania. Nie wszyscy potrafią przejść z trybu „teren” w tryb „biuro” i w obu pracować tak samo sprawnie. Pierwszy tryb wymaga pewnej fantazji i potrafi każdego dnia przynosić inne wyzwania, drugi jest powtarzalny, rutynowy… dla kogoś, kto spełnia się w zupełnie innych zadaniach, może być zwyczajnie nudny. Handlowcy mogą więc mieć tendencję do odkładania tych „biurowych” obowiązków aż do momentu, w którym już dłużej się tego robić po prostu nie da.
Sprawdź także: Szkolenie ze sprzedaży
Są rzecz jasna osoby – być może nawet większość – które z powodzeniem łączą te obszary działania. Natomiast w przeciwnym wypadku warto rozważyć, czy chcemy (być może) stracić doskonałego handlowca, który jest mniej doskonałym zarządcą czy kierownikiem projektu – bo i takich kompetencji wymaga czasem obsługa szczególnie skomplikowanego zamówienia.
Czas (handlowca) to pieniądz (dla firmy)
Podstawowym zadaniem handlowca jest zdobywanie nowych klientów i budowanie relacji z już pozyskanymi. Zaangażowanie go w proces obsługi zamówienia odciąga go natomiast od tych najważniejszych obowiązków – szczególnie wtedy, kiedy ów proces wymaga na przykład skomplikowanych kalkulacji, skorelowania współpracy kilku działów wewnątrz organizacji, przygotowania kosztorysów i tak dalej. Cały czas, który handlowiec poświęci tym kwestiom, będzie jednocześnie czasem, w którym nie będzie aktywnie działał na rynku – a więc będzie to de facto z punktu widzenia sprzedaży czas stracony. W takim przypadku zdecydowanie zasadne jest wydzielenie osoby bądź zespołu, który zagospodarowałby cały proces związany z obsługą zamówienia, tak, by handlowcy mogli skupić się na najważniejszym – aktywnej sprzedaży, szukaniu nowych klientów i pielęgnowaniu dobrych relacji z dotychczasowymi.
Oczywiście tam, gdzie ta obsługa nie jest tak skomplikowana i czasochłonna, a także w branżach, w których realizacja zamówienia wymaga bezpośredniego kontaktu handlowca z klientem (a więc na przykład w ubezpieczeniach), nie ma sensu ani potrzeby mnożyć bytów (i kosztów) tworząc nowe stanowisko pracy. Handlowiec sam z powodzeniem może zając się obsługą zamówienia, a czas jego pracy można zbilansować tak, że nie straci na tym sprzedaż.
Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie
