Udana sprzedaż zawsze oznacza zysk, ale czy to wystarczy, by odnieść sukces i przetrwać na rynku, na którym tysiące firm walczą o tysiące klientów tysiącami ofert? Często ten zysk jest jednorazowy; klient kupił, firma zarobiła – to oczywiście świetnie, ale jeśli na tym kończą się wzajemne relacje, nie można mówić o długotrwałej korzyści i długofalowym planowaniu. Nie można mówić o sukcesie bez lojalnych klientów – takich, który nie tylko będzie wracać, ale też rekomendować twoją firmę w swojej sieci kontaktów. Jak ich przyciągnąć i utrzymać? Jak ze sprzedawcy stać się partnerem? Dlaczego zaufanie jest w tym procesie kluczowe?
Poziom pierwszy: przestrzeń marketingowa
Bardzo ważne, a przy tym bardzo trudne miejsce, w którym zaczyna się budowanie lojalności. Trudne, bo cały czas jesteśmy wszyscy atakowani okrągłymi marketingowymi sloganami: JESTEŚ DLA NAS NAJWAŻNIEJSZY! ZMIENIAMY SIĘ DLA CIEBIE! U NAS NA PIERWSZYM MIEJSCU JEST KLIENT! Jest ich tak wiele i są w swojej banalności tak do siebie podobne, że zlewają się w jednostajny biały szum, który przestaje być widoczny/słyszalny. Przestaje działać, a czasami działa odwrotnie, niż w założeniu – zniechęca i odstrasza. Żeby się przebić ze swoim komunikatem, trzeba pokazać, że za firmą stoi jakaś historia, konkretni ludzie, rzeczywiste wartości. Przekaz musi być spersonalizowany, nieść jakąś opowieść.
Poziom drugi: kontakt z klientem
Również niesłychanie ważny punkt – to handlowiec jest twarzą firmy, od jakości i wiedzy zespołu handlowego zależy zatem o wiele więcej niż tylko wynik sprzedażowy. Jakość obsługi i satysfakcja (lub jej brak) z kontaktu z handlowcem budują wizerunek organizacji i mają kluczowy wpływ na lojalność klientów. Dobrze mieć to na uwadze przy budowaniu zespołu i szkoleniu handlowców. Dogłębne, rzetelne rozpoznanie potrzeb, zbudowanie relacji, dostosowanie oferty do klienta zamiast zwykłej prezentacji przewag konkurencyjnych produktu – o tym każdy handlowiec powinien wiedzieć i pamiętać. Chciałem kiedyś zamówić specjalistyczną usługę, szukałem najlepszej oferty na rynku, z pełną świadomością, że nie będzie tanio. Spotkałem się z właścicielką firmy, która była tak pochłonięta opowiadaniem mi o wyjątkowości oferty, że nie zadała mi ani jednego pytania. Efekt? Przez pierwszy kwadrans słuchałem z zainteresowaniem, potem zacząłem czuć się nieco znużony, a na końcu po prostu zignorowany. Moje potrzeby nie były ważne – a przynajmniej nikt nie dał mi poczuć, że są ważne.
Szkolenia ze sprzedaży dla działu handlowego.
Poziom trzeci: po prostu trzeba dowozić
Kolejny istotny obszar – jeżeli na tym etapie coś pójdzie nie tak, przekreśli to i unieważni wszystko, co udało się dotychczas zbudować. Wszystkie obietnice bezwzględnie muszą zostać dotrzymane – jeżeli wiadomo, że realizacja jakiegoś zobowiązania może być problematyczna czy zagrożona, lepiej go nie podejmować. To gra, w której zawsze na końcu klient mówi „sprawdzam” – nie warto blefować.
Dlaczego zaufanie jest ważne?
Napisałem to już na samym początku – na rynku są tysiące, setki tysięcy firm, konkurujących o setki tysięcy klientów i mających w ofercie setki tysięcy produktów/usług. Jeżeli postanowisz przebić konkurencję ceną, być może się uda. Ba, być może uda się nawet na tym zarobić. Ale przy kolejnej okazji być może ktoś inny zaoferuje jeszcze niższą cenę, potem przebije go kolejny… Lojalni klienci nie będą natomiast szukac innych ofert – być może tańszych, ale obarczonych ryzykiem. Wybiorą firmę, o której wiedzą, że można jej zaufać. I nawet jeśli będą musieli zapłacić przy tym nieco więcej, będą mieć pełną świadomość, że to dla nich najkorzystniejsze rozwiązanie; pewne, sprawdzone, bezpieczne i dopasowane do ich potrzeb.
Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie
