Błędy – popełniamy je wszyscy. Nie da się ich zupełnie wyeliminować – nawet maszyny się mylą – ale można skutecznie unikać. A żeby unikać, trzeba je znać. Dlatego w tym tekście zebrałem kilka „ulubionych” błędów, popełnianych nawet przez bardzo doświadczonych i odnoszących sukcesy handlowców.
Wszyscy klienci są tacy sami?
Bardzo często zdarza się, że początkujący sprzedawca kształtuje swoje nawyki na podstawie doświadczeń z pierwszymi klientami, z jakim zdarzyło mu się pracować. Tym bardziej, jeżeli są to klienci zdecydowani, charyzmatyczni i z tendencją do przejmowania prowadzenia w rozmowie. Zresztą dla niedoświadczonego handlowca każdy klient będzie początkowo źródłem stresu. Później taki sprzedawca buduje na podstawie tych doświadczeń własny, intuicyjny schemat rozmowy sprzedażowej, często nie zdając sobie nawet sprawy z tego, że bezwiednie powiela zachowania oparte na fałszywych wyobrażeniach. Fałszywych, bo nie ma dwóch identycznych rozmów handlowych i takich samych klientów.
To ty trzymasz kierownicę – nie daj jej sobie odebrać
Czyli: to sprzedawca, nie klient, ma prowadzić rozmowę handlową. Od początku do końca. Tymczasem klienci w naturalny sposób zawsze będą chcieli i próbowali przejąć prowadzenie. Nie można im na to pozwolić.
Bo choć nie ma dwóch takich samych klientów, to wszystkich łączy jedno – zawsze będą nawigować w kierunku portu CHCĘ JAK NAJWIĘCEJ I JAK NAJTANIEJ. Stąd bierze się zresztą kolejny częsty błąd, o którym poniżej.
Cena nie jest najważniejsza
Ale jak to? Przecież przed chwilą sam napisałem, że klienci zawsze będą starali się kupować najtaniej, prawda? Otóż nie – napisałem, że klienci chcą kupić jak najlepszy produkt za cenę niższą, niż inni klienci. To jednak zupełnie co innego, niż „chcę po prostu kupić najtańszy produkt”, prawda? No właśnie. Przekonanie o tym, że to cena jest najważniejszym predyktorem zakupowym, jest błędem – oczywiście, klienci będą (jeżeli tylko da się im do tego przestrzeń – patrz poprzedni punkt) zbijać cenę, ale to jest raczej element negocjacji, klasyczne „sprawdzam”, a nie rzeczywista potrzeba kupienia najtańszego produktu. Gdyby było inaczej, każdy z nas bez wyjątku kupowałby wyłącznie w sklepach „WSZYSTKO PO 3 ZŁOTE”. Ale jeżeli handlowiec nie umie odpowiednio ograć komponentu ceny, rzeczywiście może on się stać komponentem strategicznym. To tym bardziej prawdopodobne, jeżeli zostanie popełniony kolejny z najczęstszych błędów – zbyt szybkie podanie warunków.
Nie odkrywaj od razu wszystkich kart
Etyczna sprzedaż, w której chodzi nie o „wciśnięcie” klientowi produktu, ale o zaspokojenie jego potrzeb, jest grą typu win-win, ale to wciąż jest gra. I, jak w każdej grze, jeżeli handlowiec za szybko odsłoni wszystkie atuty, „wystrzela się” na początku rozmowy z istotnych informacji, pozbawi się tym samym pola do negocjacji. Odda ustalanie reguł gry klientowi.
Spiesz się powoli
Bardzo częsty błąd, popełniany nawet przez bardzo doświadczonych handlowców, którzy wpadają w pułapkę rutyny i są przekonani, że potrafią sprzedać wszystko każdemu. Galopują przez standardową checklistę, żeby jak najszybciej przejść do prezentacji, również standardowej. Efekt? Rzeczywiste potrzeby klienta pozostają nierozpoznane, prezentacja nie jest zatem odpowiedzią na te potrzeby i trafia w próżnię – jak bardzo profesjonalna by nie była. Tymczasem każda prezentacja powinna być odpowiedzią na potrzeby klienta. Nie rozpoznając właściwie predyktorów zakupowych, handlowiec sam pozbawia się możliwości pokazania podczas prezentacji przewag konkurencyjnych.
„Dobrze, to proszę się jeszcze zastanowić”
Zamknięcie sprzedaży to być może najtrudniejszy, ale konieczny etap rozmowy handlowej. Najgorsze, co można zrobić, to po dobrym zbadaniu potrzeb i fachowym poprowadzeniu prezentacji zostawić klienta, który w zasadzie jest gotowy do zakupu, ma jeszcze tylko jakieś naprawdę drobne wątpliwości, ze zdaniem „dobrze, to proszę sobie to teraz przemyśleć i zadzwonić, kiedy się pan zdecyduje”. Nie zadzwoni. To jakby szukać skarbu i zrezygnować, kiedy jedno machnięcie łopatą dzieli nas od skrzyni z kosztownościami.
Sprawdź: Dobre szkolenie ze sprzedaży
Tak, ale
I na koniec – zbijanie obiekcji klienta metodą „tak, ale”. Uwaga: przy naprawdę solidnym rozpoznaniu potrzeb zbijanie obiekcji w ogóle może być niepotrzebne, ale jeżeli już się pojawią, zbijanie ich w systemie „tak, ale” jest prostą drogą do wywołania odruchu sprzeciwu. Klient odczyta ten komunikat w jeden sposób – „nie, kliencie, nie masz racji, ja mam racje i zaraz ci wytłumaczę, dlaczego”. Efekt? Handlowiec, nawet jeśli z najlepszymi intencjami stara się jedynie pomóc klientowi, zostanie odebrany jako przemądrzały arogant – a kto chciałby kupić cokolwiek od aroganta.
Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie
