Jak zbudować dobry zespół sprzedaży?
Zespół marzeń, zespół sprzedaży – co konkretnie mamy na myśli, gdy używamy tego terminu? Skuteczność, wydajność, efektywność – to na pewno. Ale czy to wszystko? Prawdziwy zespół marzeń to taki, który łączy kilka różnych wizji – spełnia marzenia załogi o pracy w środowisku, w którym panuje przyjazna atmosfera, a ludzie się lubią, marzenia szefa o zaangażowanej, profesjonalnej załodze, wreszcie realizuje założenia organizacji, wypracowując zyski. W żadnym wypadku natomiast nie jest zespołem posłusznym, wykonującym wyłącznie polecenia – o takich zespołach marzą jedynie kiepscy szefowie. Zespół trzech P – posłuszny, pokorny, przewidywalny, nigdy nie będzie zespołem trzech Z – zaangażowanym, zwycięskim, zdeterminowanym. Obserwuj. Chwal. Doceniaj Obserwuj zespół – patrz, jaka praca „klei się” ludziom do rąk. W czym są dobrzy, w czym sami czują się najlepiej. Kiedy ludzie pracują w oparciu o własne talenty i mogą je rozwijać, wtedy są najbardziej efektywni. Zdecydowanie lepiej pozwolić komuś, by rozwijał się w obszarze, w którym czuje się pewnie niż na siłę dopasowywać, „dokrajać” go do procesu i zmuszać do robienia czegoś, czego robić nie lubi. Nie ma mowy, by taka osoba pracowała z zaangażowaniem – a zaangażowanie jest absolutnie podstawowym zasobem. To jedyna rzecz, której nie da się nauczyć. Dlatego kiedy widzisz zaangażowanie – chwal. Ucz załogę i inwestuj w jej rozwój. Nie warto oszczędzać na szkoleniach – branżowych wewnętrznych, kompetencyjnych. Pozwól ludziom decydować. Pytaj ich o zdanie, niech mają poczucie, że współtworzą organizację. Sprawdź nasze: Szkolenia ze sprzedaży dla handlowców Zespół sprzedaży – W różności siła Pamiętaj, że ludzi nie motywuje to samo, co motywuje ciebie. Wszyscy mamy własne, najczęściej zupełnie odmienne motywacje – co więcej, te motywacje na różnych etapach życia także ulegają zmianom. Ktoś, kto przyszedł do firmy wyłącznie dla pieniędzy, na pewnym etapie może mieć zupełnie inne priorytety. ludzie mają różne preferencje komunikacyjne, różny styl pracy, zaakceptuj to, że mogą mieć różne potrzeby Dobry zespół nie może być homogeniczny – niech ludzie różnią się wiedzą, temperamentem, Najgorsze decyzje zapadają w zespołach, w których wszyscy się ze sobą zgadzają. Mądry spór jest wartością, a zadaniem menedżera jest nauczenie ludzi, jak spierać się mądrze i konstruktywnie. Nie lekceważ umiejętności komunikacyjnych, pamiętając przy tym, że większość ludzi nie jest w nie wyposażona naturalnie – potrzebują treningu. Dla większości na początku powiedzenie „to można zrobić inaczej” oznaczać będzie „zrobiłeś to źle” – oddzielanie problemu od osoby nie przychodzi łatwo, szczególnie w stresujących sytuacjach. Nie można liczyć, że z czasem ludzie wyrobią w sobie tę umiejętność sami na podstawie doświadczeń – to są kompetencje, których trzeba zespół nauczyć. Last but not least: jeśli chcesz mieć najlepszych ludzi, płać im dobrze – jeśli tylko możesz, to nawet nieco więcej niż rynek. Zaangażowanie i identyfikacja z firmą są ważne, ale po co ryzykować, że konkurencja podkupi najlepszych ludzi? Potrzebny dobry trener sprzedaży? To napisz do nas teraz!
Reaktynacja
Teorię reaktancji w psychologii stworzył i opisał w roku 1966 amerykański psycholog społeczny Jack Brehm, który w następnych latach przeprowadził szereg eksperymentów potwierdzających jej prawdziwość. Jeden z nich polegał na tym, że studentom pokazano zdjęcia różnych osób – uczestnicy eksperymentu mieli następnie wybrać i opisać niektóre fotografie. Ci, którym wcześniej zasugerowano jedną z opcji, reaktancyjnie wybierali drugą. Szczególnie interesujące było zaś inne badanie, w którym dwulatkom dawano do wyboru dwie zabawki – jedną dostępna natychmiast i drugą, schowaną za barierą z pleksiglasu. Okazało się, że dwuletnie dzieci wybierały zabawki niedostępne, znajdujące się za barierką – były tym bardziej zainteresowane, im wyższa była przeszkoda. „A właśnie, że nie!” Ujmując rzecz obrazowo, reaktancja to zjawisko psychologiczne, którego mechanizm dobrze ilustruje przysłowie „Na złość mamie odmrożę sobie uszy”. Innymi słowy: kiedy czujemy, że ktoś próbuje odebrać nam sprawczość, reagujemy oporem. Im bardziej ktoś nas do czegoś namawia (lub od czegoś odwodzi), tym większą mamy ochotę zrobić dokładnie odwrotnie. Niezależnie od tego, jak sensowne argumenty będzie przytaczał. Spójrzmy teraz; przecież dokładnie to robi handlowiec, który jest zafiksowany (bo tego go zapewne nauczono) na zaprezentowaniu klientowi przewag konkurencyjnych. Opowiada o zaletach produktu, porównuje z ofertą konkurencji, tłumaczy, dlaczego produkt A jest lepszy od produktu B, zasypuje coraz bardziej zniecierpliwionego klienta gradem informacji. Zdarza się też, że kończy wywód zdaniem z kategorii, którą nieco kolokwialnie nazwałem „NLP dla ubogich”: „musi pan/pani przyznać, że to doskonały produkt, prawda?”. Otóż nieprawda. Oczekiwanie, że wystarczy prezentacja (zawsze taka sama) przewag konkurencyjnych, a klient zdecyduje się na zakup, jest niestety fałszywe. A często zdarza mi się słyszeć od właścicieli firm „panie Tomku, mamy taki doskonały produkt, niech pan nauczy naszych handlowców, żeby go dobrze pokazywali”. Nie tędy droga – nie wystarczy „pokazać”. Co więcej, takie uparte „pokazywanie” odniesie najprawdopodobniej dokładnie odwrotny skutek – uruchomi się mechanizm reaktancji i im bardziej handlowiec będzie chciał sprzedać, tym dalej klient będzie od decyzji zakupowej. To nie ja chcę sprzedać – to Ty, kliencie, chcesz ode mnie kupić Cały proces sprzedażowy ma w gruncie rzeczy jeden cel – zbudowanie gotowości klienta na zmianę. Handlowiec nie ma „pokazać” przewag produktu. Ma – dzięki znajomości procesu i zastosowaniu go w praktyce – sprawić, żeby klient przekonał sam siebie „Ok, ten człowiek prawdopodobnie ma rację, powinienem go posłuchać”. Dlaczego tak bardzo podkreślam znaczenie procesu? Przypomnijcie sobie, ile razy Wam zdarzyło się przyznać rację komuś, kto spokojnie, życzliwie i rzeczowo tłumaczył, że się mylicie. A teraz policzcie… Już? o właśnie, prawdopodobnie wystarczyły do tego palce jednej ręki. A tym jest de facto sprzedaż, która nie jest wsparta procesem – powiedzeniem „Ależ nie, drogi kliencie, mylisz się. Powinieneś koniecznie wybrać nasz produkt”. Handlowiec wcale nie musi sformułować komunikatu w ten sposób, ale gwarantuję, że dokładnie tak odczyta go klient. Oczywiście, trafiają się urodzeni sprzedawcy, którzy bez przeszkolenia będą na początku osiągać wysokie wyniki – ale sam wrodzony talent czy entuzjazm to za mało. Potrzebna jest wiedza poparta praktyką. Potrzebny dobry trener sprzedaży? To napisz do nas teraz!
„To mi się po prostu należało”, czyli o spójności narracyjnej
Kupiliśmy pod wpływem impulsu za drogą, niezbyt potrzebną rzecz? „Kiedyś może się przydać”, „to taka forma lokaty kapitału”, „należy mi się czasem jakaś nagroda”, „później zabraknie i będę żałować” – błyskawicznie potrafimy sobie uzasadnić potrzebę zakupu. Czy zawsze znajdziemy logiczne wytłumaczenie dla swoich działań? Tak. Tak działa nasza psychika – piszemy sobie w głowie scenariusz, w którym zawsze jesteśmy pozytywnym bohaterem. Kiedy coś może zakłócić ten korzystny obraz, uruchamiają się mechanizmy obronne. Skłonność do usprawiedliwiania swoich działań niezależnie od ich obiektywnej racjonalności jest jednym z najbardziej intrygujących aspektów ludzkiej psychiki. Przewartościować wartości Kiedy robimy coś, co stoi w sprzeczności z naszymi przekonaniami, wartościami czy deklaracjami (na przykład kupujemy drogą rzecz, chociaż cenimy oszczędność), pojawia się budzące dyskomfort uczucie napięcia psychicznego. Nazwał i opisał ten stan Leon Festinger, formułując w roku 1957 teorię dysonansu poznawczego. Opisał również, jak radzimy sobie z tym dyskomfortem – jesteśmy skłonni zmieniać swoje myśli, przekonania lub interpretacje sytuacji. Wszystko po to, by przywrócić zgodność – Festinger nazwał to redukcją dysonansu poznawczego. „No tak, jestem człowiekiem oszczędnym, a kupiłem drogi produkt, którego w tej chwili nie potrzebuję – ale droższy będzie mi dłużej służył, a poza tym zapewne niedługo podrożeje, więc de facto postąpiłem oszczędnie i rozsądnie”. Racjonalizujemy swoje zachowanie, aby zmniejszyć konflikt między przekonaniami i wartościami a własnym działaniem. Mechanizm ten jest wszechobecny – uruchamia się w codziennych sytuacjach (jak opisane wyżej zakupy), ale też przy bardziej skomplikowanych decyzjach życiowych. Potrzeba wewnętrznej harmonii zazwyczaj wygrywa z obiektywną oceną rzeczywistości. Pamiętaj: wszyscy piszemy o sobie opowieść, w której jesteśmy głównymi – i pozytywnymi! – bohaterami. I wszystkie nasze działania – nawet te nieracjonalne – staramy się wpisać w jednolitą narrację. Nadać im sens, ująć (już po fakcie) w szerszym kontekście, nawet jeśli ich pierwotne motywacje były nie do końca przemyślane lub wręcz przypadkowe. „Oni wszyscy tacy są” Nasza psychika ma do dyspozycji cały wachlarz mechanizmów i strategii obronnych, mających na celu uchronienie nas przed stresem i negatywnymi emocjami. Czyli, ujmując najprościej, stojących na straży naszej samooceny. Na przykład przesunięcie odpowiedzialności na innych, minimalizowanie znaczenia naszych działań lub interpretowanie sytuacji w sposób korzystny dla nas samych. Tu z wyjaśnieniem spieszą opisywane przeze mnie bardziej szczegółowo w innym miejscu teorie atrybucji i konfirmacji. Ta pierwsza, zaproponowana przez Fritza Heidera, wyjaśnia, w jaki sposób interpretujemy swoje (a także cudze) zachowania w sposób, który najlepiej pasuje do naszej narracji, odwołując się do czynników wewnętrznych lub zewnętrznych. Sukcesy chętnie przypisujemy swoim działaniom („awansowałem, bo pracowałem najciężej”), za porażki zaś obwiniamy przyczyny zewnętrzne – „nauczyciel się uwziął i źle ocenił/pracodawca faworyzuje innych i znowu nie dostałem premii/sprzedawca mnie naciągnął i dlatego kupiłem niepotrzebny sprzęt – oni wszyscy tacy są!”. Będziemy też podświadomie poszukiwać potwierdzenia, że działaliśmy słusznie. A więc szukać takich informacji i zdarzeń, które będzie można zinterpretować na naszą korzyść – nawet jeśli będzie to wymagało drobnego nagięcia faktów: „Ten drogi sprzęt przydał mi się wcześniej, niż sądziłem – to jednak był dobry zakup!”. Z kolei wszystkie dane, które mogłyby zaburzyć ten obraz, będziemy ignorować, a w najlepszym przypadku bagatelizować. To tzw. efekt potwierdzenia, o którym mówi teoria konformacji (ang. confirmation bias). Do czego nam to potrzebne? Czy mamy wpływ na uruchamianie tych psychicznych mechanizmów obronnych? Nie. Są absolutnie automatyczne i często nawet nie zdajemy sobie sprawy, że używamy ich w codziennym życiu. A czy w związku z tym nie wpływają negatywnie na nasze funkcjonowanie, fałszując obraz nas samych i otaczającej nas rzeczywistości? Czasem mogą, to prawda. Ale wszyscy ich potrzebujemy. Nie bez przyczyny zostaliśmy w nie wyposażeni przez ewolucję – pełnią one ważną funkcję adaptacyjną, chronią przed stresem i pomagają radzić sobie z trudnościami. Nie da się (i nie warto) z tym walczyć, warto natomiast mieć świadomość istnienia takich psychicznych strategii ochronnych, wpływających na nasze działania. Potrzebny dobry trener sprzedaży? To napisz do nas teraz!
Trener sprzedaży – na co zwracać uwagę przy wyborze?
Trener sprzedaży? Kiedy jest potrzebny? Jak może pomóc? I najważniejsze, jak odszukać tego jednego, jedynego i dobrego szkoleniowca? Od początku. Szkolenie zespołu handlowego to nie tylko zwykłe zademonstrowanie technik sprzedaży – to proces, który ma wygenerować w uczestnikach zmianę. Zmianę nawyków, podejścia, myślenia, sposobu pracy – a w konsekwencji zwiększenie wypracowywanego przez handlowców zysku. To odpowiedzialne i wymagające zadanie, dlatego decyzja o wyborze trenera ma absolutnie strategiczne znaczenie. Na co zwracać uwagę, wybierając trenera sprzedaży? Empatia, szacunek i znajomość psychologii Dorosłym osobom, często ze sporym doświadczeniem zawodowym i sukcesami w sprzedaży trzeba powiedzieć: „Słuchajcie, być może – nie, raczej na pewno – to, co robicie, możecie robić inaczej. Lepiej, skuteczniej, osiągając wyższe wyniki”. Jaki będzie pierwszy odruch? Opór. Potrzeba udowodnienia, że handlowiec przecież świetnie daje sobie radę, doskonale sprzedaje, krótko mówiąc ogarnia – i żadna rewolucja nie jest mu potrzebna. Pierwszą rzeczą, jaka musi zrobić szkoleniowiec, jest więc otwarcie uczestników na zmianę. Uczestnicy szkolenia muszą wpuścić trenera do swojego świata. Pozwolić mu na to, żeby poprzestawiał puzzle w ich głowach. To się nie uda, jeżeli proces będzie prowadzony z pozycji „teraz ja wam pokażę, ja was nauczę, bo ja wiem lepiej”. Pamiętajmy, że słuchacze naprawdę mają doświadczenie, często wieloletnie, nie jest to prawdopodobnie pierwsze szkolenie, w jakim uczestniczą, naprawdę sporo wiedzą i potrafią. I trener musi to uszanować – z taktem i wyczuciem, a przede wszystkim z wiedzą o ludzkiej psychologii. Musi wiedzieć, jak stworzyć na sali szkoleniowej przyjazną atmosferę, jak wzbudzić zaufanie, a przede wszystkim jak zneutralizować u słuchaczy naturalny odruch obronny. Doświadczenie Nie chodzi tu o doświadczenie trenerskie, choć oczywiście i ono ma duże znaczenie przy podejmowaniu decyzji. Jak napisałem wcześniej, na sali siedzą prawdopodobnie osoby z wieloletnim stażem w branży, które przeprowadziły tysiące negocjacji, mają sukcesy i osiągnięcia zawodowe. O wiele łatwiej będzie do nich dotrzeć komuś, kto może się odwołać do własnego doświadczenia sprzedażowego. Trener bez doświadczenia w sprzedaży może nie rozumieć wyzwań, przed którymi stoją handlowcy, handlowcy zaś mogą nie zaufać osobie „z zewnątrz”, a w skrajnych przypadkach wręcz ją zlekceważyć. Bo „nie zna się”, „bo nie wie, jak to jest”. I to często prawda – trener bez sprzedażowego backgroundu nie zna realów codziennej pracy handlowca, a teoria – choć bardzo ważna – nigdy w pełni nie zastąpi praktyki. Dopiero połączenie tych dwóch komponentów daje pewność, że szkolenie będzie efektywne. Sprawdź więcej: Trener sprzedaży Aktualna wiedza Świat sprzedaży nieustannie ewoluuje, zmienia się tak, jak zmienia się świat, otoczenie rynkowe, klienci i ich świadomość. To wymaga od handlowców ciągłego dostosowywania strategii i technik – nie rewolucji, bo sama oparta na wiedzy o ludzkiej psychice podstawa się nie zmienia, ale ewolucji. Inna była sprzedaż 20, 10, a nawet 5 lat temu, inna jest dzisiaj. Trener sam musi być na bieżąco, śledzić trendy, nieustannie doszkalać się i rozwijać. To kolejny z kluczowych aspektów, na które trzeba zwrócić uwagę przy wyborze. Szkolenie dopasowane do potrzeb Nie ma dwóch identycznych zespołów sprzedażowych. Różne są też ich potrzeby i oczekiwania, a więc i wymagania dotyczące szkolenia. Dobry trener zawsze – jeżeli jest taka możliwość – zapoznaje się najpierw z firmą i jej specyfiką, i dopiero na tej podstawie konstruuje szkolenie, dobiera jego zakres i metodologię, Rekomendacje Last but not least – zawsze warto zaznajomić się z trenerskim dorobkiem szkoleniowca. Zapoznać się z listą dotychczasowych klientów i ich opiniami. Zapytać o opinię partnerów biznesowych, a wreszcie przestudiować jego publikacje – jeżeli są dostępne. Potrzebny dobry trener sprzedaży? To napisz do nas teraz!
Czym jest mądra asertywność?
Czym jest mądra asertywność? Można na tytułowe pytanie odpowiedzieć przez zaprzeczenie i napisać, czym mądra asertywność na pewno nie jest: arogancją, agresją, forsowaniem własnego zdania i walką o swoje za wszelką cenę. Czemu podkreślam to zaraz na wstępie? Bo bardzo często te postawy są ze sobą mylone. Asertywność nie ogranicza się także do umiejętności kategorycznego mówienia „nie”, choć oczywiście jest to umiejętność ważna. Granice i wartości Rozważania o mądrej asertywności warto zacząć od omówienia wartości i granic, są to bowiem kluczowe pojęcia, pomagające zrozumieć istotę zagadnienia. Wartości to wszystko, co dla nas istotne – strategiczne zasady, których chcemy przestrzegać i chcemy także, aby przestrzegali ich inni, szczególnie ci, z którymi łączy nas jakiś rodzaj partnerstwa – relacje rodzinne, towarzyskie, zawodowe. Z wartościami związany jest komunikat „to dla mnie ważne, istotne (ale też czasem po prostu »to lubię«), więc chciałbym, żebyśmy działali w zgodzie z tymi zasadami”. Granice to odwrotność wartości. To wszystko, co sprawia nam dyskomfort, przeszkadza, w skrajnych przypadkach narusza naszą godność. Do granic przypisany jest komunikat „Tego nie rób/nie róbmy, bo tego nie cierpię”. Mądra asertywność to właśnie umiejętność zadbania, by nasze wartości były respektowane, a granice nienaruszane. Brak tej umiejętności może mieć kosztowne emocjonalne konsekwencje. I nie tylko – jeżeli nie będziemy jasno komunikować, co jest dla nas ważne, otoczenie może zacząć postrzegać nasze zachowanie jako nieadekwatne do sytuacji. Jeśli na przykład jakieś zachowanie kolegi w biurze jest dla nas z jakiegoś powodu irytujące, lepiej otwarcie powiedzieć „przepraszam, wiem, ze to może się wydać dziwne, ale mam taką przypadłość… czy mogę cię poprosić, żebyś…” niż próbować ukrywać frustrację. To się nigdy nie udaje – będziemy więc odbierani jako osoba, która wiecznie jest zirytowana bez powodu. Nie warto się obawiać, że nasza prośba wyda się dziwaczna – ludzie wybaczają sobie drobne słabości. Co więcej, podświadomie nie lubimy chodzących ideałów – wolimy tych, którzy mają odwagę przyznać się do jakich niedoskonałości. Mądra asertywność to zatem zrozumienie, jakie wartości są dla nas ważne i gdzie leżą nasze granice – i umiejętność komunikowania tego otoczeniu. Ale to jeszcze nie wszystko – ważny jest też sposób, w jaki formułujemy ten komunikat. Jak napisałem na wstępie, asertywność to nie arogancja. Musimy wyrażać nasze odczucia i oczekiwania szczerze, otwarcie, ale tez tak, by uszanować zarówno siebie, jak i drugą stronę. „ja” vs „ty” Mądra asertywność to umiejętność zadbania o swoje potrzeby, ale w taki sposób, który uwzględni też potrzeby innych. To mówienie „nie” w sposób stanowczy i klarowny, ale nie raniący przy tym drugiej osoby. Dobrze zatem sformułować komunikat tak, by nie został on odczytany jako krytyka, atak czy oskarżenie. Przekierować jego wektor z odbiorcy na nas i nasze odczucia. Czyli zamiast „bo ty zawsze musisz wrzeszczeć, przestań w końcu!” powiedzieć „czuję się źle, kiedy mówisz do mnie podniesionym głosem i to utrudnia mi rzeczową rozmowę, proszę, żebyś przestał to robić”. Pierwsze zdanie zostanie odebrane jako jednoznacznie agresywne; być może komunikat odniesie doraźny skutek, ale w mądrej asertywności chodzi o coś więcej – ważne jest zadbanie o własny komfort, jednak nie może się to odbywać kosztem relacji. Wiedzieć, kiedy odpuścić Mądra asertywność to także umiejętność rozróżniania: nie wszystkie sytuacje wymagają od nas stanowczego stawiania sprawy. Czasem nie warto walczyć „o pietruszkę”. Innymi słowy – nie możemy oczekiwać, że świat będzie dokładnie taki, jak tego od niego oczekujemy. Możemy wpłynąć na pojedyncze zachowania jakiejś osoby, ale nie zmienimy jej osobowości. Istotnym komponentem mądrej asertywności jest adekwatne poczucie własnej wartości – im jest ono mocniejsze, tym nam łatwiej stanowczo, ale bez agresji informować o naszych potrzebach. A także – bo jest tu i drugi aspekt – przyjąć czyjąś odmowę ze zrozumieniem, jeżeli wynika ona z istotnych dla drugiej strony przyczyn. Czym jest mądra asertywność? Można na tytułowe pytanie odpowiedzieć przez zaprzeczenie i napisać, czym mądra asertywność na pewno nie jest: arogancją, agresją, forsowaniem własnego zdania i walką o swoje za wszelką cenę. Czemu podkreślam to zaraz na wstępie? Bo bardzo często te postawy są ze sobą mylone. Asertywność nie ogranicza się także do umiejętności kategorycznego mówienia „nie”, choć oczywiście jest to umiejętność ważna. Granice i wartości Rozważania o mądrej asertywności warto zacząć od omówienia wartości i granic, są to bowiem kluczowe pojęcia, pomagające zrozumieć istotę zagadnienia. Wartości to wszystko, co dla nas istotne – strategiczne zasady, których chcemy przestrzegać i chcemy także, aby przestrzegali ich inni, szczególnie ci, z którymi łączy nas jakiś rodzaj partnerstwa – relacje rodzinne, towarzyskie, zawodowe. Z wartościami związany jest komunikat „to dla mnie ważne, istotne (ale też czasem po prostu »to lubię«), więc chciałbym, żebyśmy działali w zgodzie z tymi zasadami”. Granice to odwrotność wartości. To wszystko, co sprawia nam dyskomfort, przeszkadza, w skrajnych przypadkach narusza naszą godność. Do granic przypisany jest komunikat „Tego nie rób/nie róbmy, bo tego nie cierpię”. Mądra asertywność to właśnie umiejętność zadbania, by nasze wartości były respektowane, a granice nienaruszane. Brak tej umiejętności może mieć kosztowne emocjonalne konsekwencje. I nie tylko – jeżeli nie będziemy jasno komunikować, co jest dla nas ważne, otoczenie może zacząć postrzegać nasze zachowanie jako nieadekwatne do sytuacji. Jeśli na przykład jakieś zachowanie kolegi w biurze jest dla nas z jakiegoś powodu irytujące, lepiej otwarcie powiedzieć „przepraszam, wiem, ze to może się wydać dziwne, ale mam taką przypadłość… czy mogę cię poprosić, żebyś…” niż próbować ukrywać frustrację. To się nigdy nie udaje – będziemy więc odbierani jako osoba, która wiecznie jest zirytowana bez powodu. Nie warto się obawiać, że nasza prośba wyda się dziwaczna – ludzie wybaczają sobie drobne słabości. Co więcej, podświadomie nie lubimy chodzących ideałów – wolimy tych, którzy mają odwagę przyznać się do jakich niedoskonałości. Mądra asertywność to zatem zrozumienie, jakie wartości są dla nas ważne i gdzie leżą nasze granice – i umiejętność komunikowania tego otoczeniu. Ale to jeszcze nie wszystko – ważny jest też sposób, w jaki formułujemy ten komunikat. Jak napisałem na wstępie, asertywność to nie arogancja. Musimy wyrażać nasze odczucia i oczekiwania szczerze, otwarcie, ale tez tak, by uszanować zarówno siebie, jak i drugą stronę. Asertywność – „ja” vs „ty” Mądra asertywność to umiejętność zadbania o swoje potrzeby, ale w taki sposób, który uwzględni też
Brak sprzedaży – biznesowa porażka?
Brak sprzedaży – biznesowa porażka? Nie każda rozmowa handlowa kończy się sprzedażą. Doskonałe wyszkolenie handlowca, jakość produktu, perfekcyjnie skonstruowana oferta – wszystko to nie gwarantuje sukcesu, rozumianego jako zamknięcie sprzedaży. I – uwaga – wcale nie musi. Dobrze nauczyć zespół, że klient ma prawo nie kupić i że to nic złego. Że sprzedaż to proces, w którym o wiele większym błędem jest presja na zamknięcie transakcji za wszelką cenę. Dać klientowi przestrzeń Postawa „muszę to sprzedać” to poważny błąd – często kończy się wciskaniem na siłę, co powoduje z kolei, że u klienta uaktywnia się atawistyczny mechanizm obronny. Czuje się atakowany, więc się broni. Czyli w skrócie: im bardziej chcemy sprzedać, tym bardziej klient nie chce kupić. Żeby ten mechanizm obejść albo zneutralizować, trzeba dać klientowi prawo do niekupienia. A więc i handlowcom do niesprzedania. Zdaje sobie sprawę, że dla wielu menedżerów i szefów to trudne do zaakceptowania podejście – przecież od tego jest sprzedawca, żeby sprzedawał. I to oczywiście prawda – ale sprzedaż to nie bombardowanie klienta przewagami konkurencyjnymi i przypieranie go do muru argumentami, a takiej sprzedaży wciąż jeszcze oczekuje się od handlowców w wielu firmach. Zwiększ sprzedaż Twojego zespołu z moim szkoleniem. Założenie „nie musisz ode mnie kupić” ma moc na wielu płaszczyznach. Po pierwsze: ułatwia wejście w relację z klientem. Po drugie: jest zbawienne dla psychiki handlowca, nie zostawia bowiem poczucia porażki. Po trzecie: zostawienie klientowi przestrzeni na decyzję daje mu również przestrzeń do powrotu. Bo może dzisiaj naprawdę nie był jeszcze gotowy na zakup, może naprawdę produkt jest dla niego za drogi, może w ogóle nie chciał kupić, tylko rozpoznaje rynek, może naprawdę nie był klientem na ten właśnie produkt/usługę, ale zafiksowany na sprzedaży sprzedawca nie chciał tego widzieć… Jak sprawić, by handlowcy nie czuli presji (a więc nie wywierali jej też na klienta)? Brak sprzedaży? Warto dać zespołowi proces „Mamy świetny produkt, lepszy od oferty konkurencji w tym, tym i jeszcze w tym, Wystarczy, że handlowcy przekonująco, opowiedzą o nim klientom a jeżeli to nie zadziała, widocznie handlowcy się nie postarali”. Otóż nie, to nie wystarczy. Handlowców trzeba wyposażyć w narzędzia, nauczyć ich procesu. Procesu, w którym sama prezentacja produktu jest jedynie częścią – ważną, ale wcale nie najważniejszą. Znajomość procesu nie tylko pozwala handlowcom na kontrolowanie rozmowy handlowej i uzyskiwanie pożądanych wyników. Sprawia, że sprzedaż nie zamienia się we wciskanie, pałowanie klienta przewagami konkurencyjnymi – to ostatnie określenie słyszałem naprawdę, właśnie „pałowanie” zalecał swoim handlowcom pewien szef zespołu. Umożliwia także analizę, gdy taka rozmowa nie zakończy się sprzedażą: czy zastosowany został proces? Jeżeli tak, to czy w każdym momencie prowadzony był zgodnie z regułami? Jeżeli nie, jest obszar do pracy i poprawy. A jeżeli tak, jeżeli cały proces był poprowadzony dobrze, to znaczy, że klient i tak by nie kupił. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Parafraza – proste i potężne narzędzie negocjacyjne
Proste narzędzia często dają najlepsze wyniki – właśnie dlatego, że są proste, a ich skuteczność była testowana miliony razy. Jednym z takich narzędzi, które z powodzeniem można stosować w negocjacjach – tych drobnych, które prowadzimy każdego dnia i tych najpoważniejszych, o strategicznym znaczeniu, jest parafraza. Technika, która nie wymaga niemal żadnych ćwiczeń i można ją stosować w zasadzie z marszu, a mimo swej prostoty ma wpływ na wiele zróżnicowanych aspektów rozmowy. Czym jest parafraza i na czym polega jej siła? Zaufanie Parafraza to powtórzenie własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy od naszego rozmówcy. Nie dosłowne odtworzenie litera po literze, ale próba nazwania tego, co odebraliśmy jako najważniejszy problem. Bez rozwijania czy interpretacji. To proste powtórzenie pokazuje rozmówcy bardzo ważną rzecz – że go słuchamy, że zauważamy jego problemy oraz oczekiwania i chcemy je zrozumieć. W ten sposób nie tylko zyskujemy szansę na rozwinięcie rozmowy – powiedzenie drugiej osobie „słyszę cię” to fundament, na którym można budować zaufanie. Szczególnie w sytuacjach konfliktowych dobrze o tym pamiętać. Zrozumienie Nie zawsze to, co mówi druga strona, dociera do nas bez zakłóceń – inaczej mówiąc: nie zawsze właściwie rozumiemy czyjeś słowa. Czasami po prostu komunikat jest sformułowany niejasno lub nieprecyzyjnie, czasami filtrujemy go podświadomie przez własne doświadczenia i wyobrażenia. Parafraza pozwala nam uniknąć takich nieporozumień – upewniamy się, czy dobrze zrozumieliśmy rozmówcę, a przy okazji poprzez parafrazę podsuwamy mu niejako lustro, dajemy czas i możliwość przemyślenia komunikatu ponownie. Najlepiej użyć konstrukcji „Czy dobrze rozumiem, że…?”. Emocje Czasem dopiero kilkukrotne zastosowanie parafrazy pozwala dotrzeć do prawdziwego źródła problemu czy realnych intencji rozmówcy, których on sam być może sobie pierwotnie nie uświadamiał. To także doskonały sposób na rozładowanie emocji, które często towarzyszą negocjacjom – parafrazując, dajemy drugiej stronie przestrzeń do nazwania i wyrażenia tych emocji. Może się zdarzyć, że trakcie rozmowy nasz rozmówca zacznie się zastanawiać, skąd u niego tyle emocji i na chwilę pojawi się niezręczna cisza. Może ona oznaczać też coś innego – wątpliwości, czy zasługujemy na prawdę. Ważne, by mu dać tę chwilę, nie burzyć ciszy, nie przerywać tego procesu. Narzędzie jest proste, ale… Parafrazę można zacząć stosować od razu, bez ćwiczeń i treningów. Prostota nie oznacza jednak, że przy parafrazowaniu nie można popełnić błędów. Żeby była naprawdę skuteczna, warto (poza uważnym słuchaniem, ale to, mam nadzieję, oczywiste) pamiętać o kilku rzeczach. Po pierwsze o dopytywaniu – to pozwala pogłębić zrozumienie. Świetnie sprawdza się struktura: pytanie – chwila ciszy – odpowiedź – parafraza – odpowiedź – pogłębienie/dopytanie. Po drugie, parafraza powinna być wyrażona prostymi, zrozumiałymi słowami – w końcu zależy nam na precyzyjnym i jasnym nazwaniu problemu. Po trzecie, jak każde narzędzie, także i parafrazę należy stosować z umiarem – ciągłe jej używanie może być dla rozmówcy irytujące i wywołać reakcję „Czy ja mówię niewyraźnie? Czy pan mnie w ogóle słucha?”, a więc dokładnie odwrotną od tej, na jakiej nam zależy. Po czwarte – co już sygnalizowałem we wcześniejszych akapitach – nie interpretujemy, nie rozwijamy, unikamy wszystkiego, co rozmówca mógłby odebrać jako oceniające czy krytyczne. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Reklamacje – problem czy szansa?
Reklamacje – nie lubi ich chyba nikt. Sprzedaż zakończyła się sukcesem, firma odnotowała zysk, sprzedawca zarobił na premię… i nagle wszystko wraca do punktu „start”. W dodatku często trzeba uruchomić żmudne procedury. Nic dziwnego, że reklamacje budzą niechęć; mózg czuje się atakowany i uruchamia się atawistyczny odruch obronny. Bo „na pewno” klient jest roszczeniowy, „na pewno” próbuje naciągać, „na pewno” to nie produkt jest wadliwy, tylko klient niewłaściwie się nim posługiwał, bo jeżeli raz uznam bezpodstawną reklamację, to wszyscy klienci „na pewno” się o tym dowiedzą i zbankrutuję, bo, bo, bo… Tymczasem pewne jest tylko jedno: reklamacja jest doskonałą okazją, żeby zbudować partnerstwo i zyskać lojalnego klienta. A to, w jaki sposób zostanie załatwiona, ma znaczenie absolutnie strategiczne Jak rozładować sytuację i obrócić ją w korzyść? Dlaczego reklamacja jest szansą i jak ją wykorzystać? O czym muszą pamiętać handlowcy? Serwis sprzedaje Rzetelna obsługa posprzedażowa nie sprawi, że klient „przyzwyczai się” i będzie powracał z kolejnymi reklamacjami. Sprawi natomiast, że poczuje się on bezpiecznie i przy następnych zakupach wybierze właśnie nas. Zapamięta, że to właśnie tu potraktowano go poważnie i ze zrozumieniem, a jego problem został rozwiązany. Handlowcy muszą mieć świadomość, że dla klienta sytuacja też nie jest komfortowa i to od nich zależy, jaki wizerunek firmy zachowa w pamięci. Warto pójść mu na rękę nawet wtedy, kiedy sytuacja nie jest jednoznaczna. Nie trzeba się obawiać, że inni klienci dowiedzą się i także będą chcieli wykorzystać sytuację – są na to bardzo małe szanse. Dowiedzą się za to, że opłaca się z wami współpracować, bo jesteście rzetelną, przewidywalną i bezpieczną firmą. „Pierwszy samochód sprzedaje salon, drugi – serwis” – to prawda nie tylko w odniesieniu do branży auto-moto. Lepiej uznać o dziesięć reklamacji za dużo niż o jedną za mało No dobrze, ale czy nie zdarzają się w ogóle klienci, którzy naprawdę składają reklamacje z cwaniackich, mówiąc kolokwialnie, pobudek? Zdarzają, oczywiście. Ale kiedy zostaną zignorowani, to cwaniactwo zamienia się w agresję. Zapominają o swoich pierwotnych motywach, czują się dotknięci i urażeni. Z biznesowego, czysto pragmatycznego punktu widzenia lepiej nie uruchamiać tej agresji – tacy klienci potrafią wyrządzić firmie naprawdę poważne szkody, choćby w mediach społecznościowych. A odbiorcy komunikatu w mediach społecznościowych nigdy nie staną po stronie organizacji – zawsze przyjmą wersję klienta. Nikt nie będzie dociekał, jak rzeczywiście wyglądał proces reklamacji – krzywda (realna czy nie) klienta zawsze będzie atrakcyjniejsza medialnie. Jakby to cynicznie nie brzmiało. Czy respektować wszystkie roszczenia? Absolutnie nie. Między postawieniem przed klientem ściany z napisem „Nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi?” a spełnieniem wszystkich jego żądań jest całe spektrum możliwości. Tak samo jak w sprzedaży, w obsłudze posprzedażowej istotne jest, by klient poczuł się wysłuchany i zrozumiany. By ktoś realnie pochylił się nad jego problemem. Niestety, bardzo wiele firm przyjmuje nieprzejednaną postawę, tracąc tym samym szansę na pozyskanie lojalnego klienta. Uciekają od kosztów, zamiast budować zaufanie, Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!
Jak budować zaufanie i zdobyć lojalność klientów?
Udana sprzedaż zawsze oznacza zysk, ale czy to wystarczy, by odnieść sukces i przetrwać na rynku, na którym tysiące firm walczą o tysiące klientów tysiącami ofert? Często ten zysk jest jednorazowy; klient kupił, firma zarobiła – to oczywiście świetnie, ale jeśli na tym kończą się wzajemne relacje, nie można mówić o długotrwałej korzyści i długofalowym planowaniu. Nie można mówić o sukcesie bez lojalnych klientów – takich, który nie tylko będzie wracać, ale też rekomendować twoją firmę w swojej sieci kontaktów. Jak ich przyciągnąć i utrzymać? Jak ze sprzedawcy stać się partnerem? Dlaczego zaufanie jest w tym procesie kluczowe? Poziom pierwszy: przestrzeń marketingowa Bardzo ważne, a przy tym bardzo trudne miejsce, w którym zaczyna się budowanie lojalności. Trudne, bo cały czas jesteśmy wszyscy atakowani okrągłymi marketingowymi sloganami: JESTEŚ DLA NAS NAJWAŻNIEJSZY! ZMIENIAMY SIĘ DLA CIEBIE! U NAS NA PIERWSZYM MIEJSCU JEST KLIENT! Jest ich tak wiele i są w swojej banalności tak do siebie podobne, że zlewają się w jednostajny biały szum, który przestaje być widoczny/słyszalny. Przestaje działać, a czasami działa odwrotnie, niż w założeniu – zniechęca i odstrasza. Żeby się przebić ze swoim komunikatem, trzeba pokazać, że za firmą stoi jakaś historia, konkretni ludzie, rzeczywiste wartości. Przekaz musi być spersonalizowany, nieść jakąś opowieść. Poziom drugi: kontakt z klientem Również niesłychanie ważny punkt – to handlowiec jest twarzą firmy, od jakości i wiedzy zespołu handlowego zależy zatem o wiele więcej niż tylko wynik sprzedażowy. Jakość obsługi i satysfakcja (lub jej brak) z kontaktu z handlowcem budują wizerunek organizacji i mają kluczowy wpływ na lojalność klientów. Dobrze mieć to na uwadze przy budowaniu zespołu i szkoleniu handlowców. Dogłębne, rzetelne rozpoznanie potrzeb, zbudowanie relacji, dostosowanie oferty do klienta zamiast zwykłej prezentacji przewag konkurencyjnych produktu – o tym każdy handlowiec powinien wiedzieć i pamiętać. Chciałem kiedyś zamówić specjalistyczną usługę, szukałem najlepszej oferty na rynku, z pełną świadomością, że nie będzie tanio. Spotkałem się z właścicielką firmy, która była tak pochłonięta opowiadaniem mi o wyjątkowości oferty, że nie zadała mi ani jednego pytania. Efekt? Przez pierwszy kwadrans słuchałem z zainteresowaniem, potem zacząłem czuć się nieco znużony, a na końcu po prostu zignorowany. Moje potrzeby nie były ważne – a przynajmniej nikt nie dał mi poczuć, że są ważne. Szkolenia ze sprzedaży dla działu handlowego. Poziom trzeci: po prostu trzeba dowozić Kolejny istotny obszar – jeżeli na tym etapie coś pójdzie nie tak, przekreśli to i unieważni wszystko, co udało się dotychczas zbudować. Wszystkie obietnice bezwzględnie muszą zostać dotrzymane – jeżeli wiadomo, że realizacja jakiegoś zobowiązania może być problematyczna czy zagrożona, lepiej go nie podejmować. To gra, w której zawsze na końcu klient mówi „sprawdzam” – nie warto blefować. Dlaczego zaufanie jest ważne? Napisałem to już na samym początku – na rynku są tysiące, setki tysięcy firm, konkurujących o setki tysięcy klientów i mających w ofercie setki tysięcy produktów/usług. Jeżeli postanowisz przebić konkurencję ceną, być może się uda. Ba, być może uda się nawet na tym zarobić. Ale przy kolejnej okazji być może ktoś inny zaoferuje jeszcze niższą cenę, potem przebije go kolejny… Lojalni klienci nie będą natomiast szukac innych ofert – być może tańszych, ale obarczonych ryzykiem. Wybiorą firmę, o której wiedzą, że można jej zaufać. I nawet jeśli będą musieli zapłacić przy tym nieco więcej, będą mieć pełną świadomość, że to dla nich najkorzystniejsze rozwiązanie; pewne, sprawdzone, bezpieczne i dopasowane do ich potrzeb. Jeśli podejście, które reprezentujemy jest Ci bliskie to napisz do nas teraz!