Reklamacja to szansa zbudowania zaufania i lojalności klienta

Reklamacja – od czego się zaczyna?

Wczoraj zadzwonił do niego jeden z jego byłych klientów korporacyjnych z informacją, że jego ojciec szuka dla siebie odpowiedniego abonamentu i pytaniem, czy Andrzej by mu nie pomógł. Andrzej dobrze wie, że takie przysługi mają fundamentalne znaczenie w pozyskiwaniu dużych klientów i że właśnie dostał okazję, której nie może zaprzepaścić.

O godzinie 15:00 pojawił się w jego biurze starszy pan. Po wysłuchaniu informacji dotyczących oferty zaczął wypytywać o telefony. Pytania dotyczyły zarówno urządzeń z najwyższej półki, jak i prostych, przeznaczonych dla seniorów. 

Andrzej profesjonalnie i rzetelnie opisywał każdy aparat. Widać było, że klient pomimo wieku, jest dobrze zorientowany w niuansach. Kiedy doszło do pytań dotyczących działania sieci internetowej, rozłożenia anten, przepustowości, rozwiązań systemowych, Andrzej zaczął się niecierpliwić. 

Pod koniec rozmowy okazało się, że klient potrzebuje najtańszego abonamentu, bez telefonu, a pytania wynikały z ciekawości. Starszy pan jest inżynierem, nudzi się samotnie w domu, więc wizyta w salonie była dla niego atrakcją dnia. Na szczęście w tym wypadku zaangażowanie handlowca opłaciło się, ponieważ doszło do współpracy ze zleceniodawcą spotkania, jednak odpowiedź na pytanie „Czy warto inwestować czas w nietypowych klientów?”, nie zawsze jest oczywista.

Jak reagować na konsumentów, którzy mają jakieś “ale”?

Oprócz osób starszych, do klientów o specjalnych potrzebach zaliczamy osoby z niepełnosprawnościami, obcokrajowców, klientów trudnych z powodów doświadczeń z przeszłości, a także klientów premium. Każda z tych grup wymaga trochę innego podejścia, czasami też złamania obowiązujących w firmie procedur i dostosowania się do zaistniałej sytuacji. Poniżej omówienie podstawowych zasad obowiązujących przy obsłudze nietypowych klientów.

Grupa 1: Seniorzy

Przy odpowiednim podejściu jest to bardzo wdzięczna grupa klientów. Trzeba jednak uważać na poświęcanym im czas. Należy jak najszybciej określić możliwości i potrzeby, co może być trudne ze względu na problemy komunikacyjne. Przy obsłudze seniorów częściej dochodzi do kilku spotkań, które są niezbędne do sfinalizowania transakcji, która w przypadku innych klientów zamknięta zostałaby podczas pierwszego spotkania. 

Bywa, że osoby decyzyjne, zlecające lub uczestniczące w zakupie są niewidoczne (senior kupujący wymarzoną konsolę wnuczkowi jako prezent niespodziankę). W takiej sytuacji możliwe, że trzeba będzie improwizować, przeprowadzić małe „dochodzenie”, aby dowiedzieć się, o jaki typ konsoli chodzi. Jest łatwiej jeżeli osoby decyzyjne są dostępne. Może okazać się niezbędna mała konferencja telefoniczna z osobą decyzyjną.

Seniorzy są niestety podatni na nadużycia w sprzedaży. Warto pamiętać, że za niemal każdym seniorem stoi ktoś młodszy, kto może się zaangażować w dochodzenie praw oraz skuteczną dewaluację marki osoby handlowca i/lub firmy, która potraktowała go jak klienta łatwego do oszukania. W swojej pracy należy kierować się etyką i uczciwością – to zawsze popłaca.

W komunikacji z seniorami:

• Używaj jak najprostszego języka.
• Tłumacz zwroty, które tobie mogą wydawać się oczywiste.
• Nie wyjaśniaj zawiłych cech produktu, wymagających języka branżowego.
• Pozyskaj zaufanie, poznaj potrzebę i ukierunkuj zakup na konkretny produkt bez wchodzenia w techniczne cechy. (Ta zasada jest skuteczna w obsłudze każdego klienta, jednak w przypadku obsługi seniorów jest to szczególnie widoczne).
• Nie oceniaj pochopnie zdolności finansowej seniora – często zdarza się, że klient przy odpowiedniej prezentacji produktu przeznaczonego na prezent dla bliskiej osoby zdecyduje się na droższy wariant, jako lepszy, trwalszy itd.
• Pytaj o formy finansowania – seniorzy często korzystają z zakupów ratalnych, a banki chętnie udzielają im krótkoterminowych pożyczek.

Określenie możliwości finansowych klienta

Przy określaniu możliwości finansowych seniorów oraz każdej innej grupy klientów pomocne jest pytanie służące do badania widełek przyszłej transakcji:

– Jaką Pan/Pani kwotę przeznaczył na powyższy produkt/usługę?

To pytanie nie niesie w podtekście przekazu, czy klienta na coś stać, nie stawia go w trudnej sytuacji, a pozwala określić realia finansowe.

Grupa 2: Osoby z niepełnosprawnościami

To grupa klientów wymagająca cierpliwości oraz specjalnego zaangażowania. Jeżeli chodzi o same procedury obsługi tej grupy klientów – pracujemy jak z każdym innym klientem. Należy jednak pamiętać o kilku zasadach.

Pierwsze problemy mogą pojawić się na etapie samego przemieszczania się klienta w punkcie handlowym. Jeżeli jest on z opiekunem, pozostawmy pomoc opiekunowi. Jeżeli jest sam, spokojnie zapytajmy, czy potrzebuje pomocy, a jeśli tak to jakiej. Nie pomagajmy chaotycznie lub nerwowo, ponieważ zamiast niesienia pomocy możemy sprawić klientowi ból.

Jeżeli niepełnosprawność wiąże się dla klienta z bólem, może być on niecierpliwy. Z punktu widzenia obsługi warto wziąć to pod uwagę i przekazywać konkretne informacje oraz niepotrzebnie nie przedłużać procesu sprzedaży.

Należy przewidywać ewentualne ograniczenia związane np. z przeniesieniem towaru, włożeniem do samochodu, rozpakowaniem, itp. Nawet jeżeli klientowi towarzyszy opiekun, zapytaj o ewentualną pomocy i uwzględnij to w doborze produktu i logistyce.

Warto też pamiętać o tym, że osoby z niepełnosprawnościami bywają roszczeniowe. Konieczność walki z przeciwnościami skutkuje nawykiem walki o swoje prawa. Oczywiście nie dotyczy to wszystkich, jednak należy wziąć to pod uwagę. W przypadku zaistnienia trudnej, nieprzewidzianej sytuacji jak zawsze pomocny jest uśmiech i otwartość na drugiego człowieka. Czasem zwykłe „przepraszam” może zdziałać cuda.

W komunikacji z osobami z niepełnosprawnościami:

• Zrozum ograniczenia, bo to z nich będą wynikały nietypowe potrzeby.
• Pomóż (ale nie nachalnie) w komunikacji po przestrzeni handlowej.
• Przewiduj problemy mogące powstać po zakupie.
• W rozmowie traktuj takiego klienta jak każdego innego.
• Ale pamiętaj, żeby wziąć pod uwagę jego ograniczenia.

Grupa 3: Osoby ze słabą znajomością języka polskiego lub wymagające obsługi w obcym języku

Możemy mieć w tym przypadku do czynienia z kilkoma różnymi konfiguracjami. Klient może mówić po polsku, jednak jego znajomość języka może być ograniczona. Nieznajomość polskiego lub słabe posługiwanie się nim powinno być dla nas sygnałem dotyczącym możliwych różnic kulturowych warunkujących oczekiwania oraz sposób odczytania języka niewerbalnego, który w sprzedaży i obsłudze klienta jest ważną częścią budowania relacji.

Sposób obsługi klientów z tej grupy zależy od tego co sprzedajemy oraz od wartości finalizowanej transakcji.

W przypadku osoby słabo znającej polski należy pamiętać, że nie wszystko, co powiemy lub usłyszymy, będzie pokrywać się z intencjami klienta lub zostanie prawidłowo przez niego zrozumiane.

Przy sprzedaży i negocjacjach w języku angielskim warto uwzględniać własne umiejętności językowe, ale również poniekąd myśleć za klienta – angielski nie zawsze jest jego językiem ojczystym. W takiej sytuacji należy poświęcić więcej uwagi na dookreślenie oczekiwań, potrzeb oraz oferty. W trakcie dużych negocjacji warto poprosić o pomoc tłumacza. Ułatwi to komunikację, zapobiegnie również powstawaniu niejasności wynikających z różnic kulturowych. Tłumacze znają uwarunkowania kulturowe danego kraju i są w stanie przewidzieć i wyjaśnić nieporozumienia, błędne interpretacje lub ewentualny nietakt.

Różnice wynikające z kultury mogą dotyczyć otwartego przekazywania obiekcji i zastrzeżeń. Osoby wychowane w kulturze azjatyckiej raczej nie werbalizują swoich wątpliwości. Dla odmiany osoby z kultur germańskich przejdą od razu do konkretów, jasno określą swoje zastrzeżenia i oczekiwania. Osoby z kultury arabskiej będą traktowały ustalenia dotyczące czasu w sposób elastyczny itp. Różnic kulturowych oczywiście jest więcej. Jeżeli przygotowujemy się do współpracy z osobą z innej strefy kulturowej, warto zapoznać się z informacjami na temat stylu prowadzenia negocjacji przez osoby wychowane w danej kulturze.

W przypadku dużych transakcji warto też poświęcić czas i pieniądze na przetłumaczenie umów oraz zawarcie w nich większej ilości szczegółów związanych ze sfinalizowaniem transakcji. Pozwoli to zminimalizować ryzyko ewentualnych sporów, które zawsze są kosztowne i wpływają negatywnie na wizerunek firmy i handlowca.

W komunikacji z osobami nieposługującymi się lub słabo posługującymi się językiem polskim:

• Zawsze szczegółowo przedstawiaj ustalenia, tak by były jednoznaczne i proste.
• Pamiętaj, że różnice językowe, to sygnał o potencjalnych różnicach kulturowych.
• Jeżeli rozmawiasz w obcym języku, który znasz, a który nie jest językiem ojczystym klienta, pamiętaj że twój klient może go znać słabiej niż ty.
• Korzystaj z tłumaczy znających ojczysty język klienta i jego kulturę.
• Przy dużych transakcjach tłumacz umowy i uszczegóławiaj więcej ustaleń pisemnie.

Grupa 4: Klient premium

Przedsiębiorstwa oferujące produkty ekskluzywne wiedzą, jak obsługiwać tę grupę klientów. W przypadku firm posiadających wiele produktów klient premium może stać się klientem trudnym. Podstawowy błąd wynika z założenia, że cena jest ważnym czynnikiem wpływającym na decyzję o zakupie. A tak nie jest.

Klientów premium interesuje wartość produktu, a nie jego cena. A wartość nie zawsze wynika z cech użytkowych. Wartością może być prestiż, design, wartość inwestycyjna, wyjątkowość produktu, lub inne cechy, które powodują, że dla tego klienta produkt jest wart swojej wysokiej ceny.

Kwoty, które dla nas są często wartościami wręcz astronomicznymi, znacząco przekraczającymi nasze dochody, dla klienta premium mogą być jak najbardziej normalne. Przy obsłudze tego typu klientów nie należy przykładać własnej oceny wartości danego produktu, a jednoznacznie słuchać jego potrzeb, nie oceniając możliwości finansowych. Również oferując towary codziennego użytku, warto pamiętać, że to właśnie dla tej grupy są przeznaczone artykuły z najwyższej półki, które są często cenowo „przewartościowane”, jednak dają gwarancję zakupu najlepszego produktu z dostępnych w danej kategorii. Dla klienta premium to „przewartościowanie” cenowe jest mało znaczącym kosztem.

Klienci premium oczekują specjalnego traktowania w trakcie obsługi. Wiedzą, że marża na produktach drogich jest zazwyczaj wyższa niż na produktach podstawowych. Jeżeli w trakcie procesu obsługi stanie się jasne, że chodzi o zakup produktu z najwyższej półki o dużej wartości, warto uwzględnić to w sposobie i miejscu przeprowadzania transakcji. Oddzielne miejsce, kawa, spokojna rozmowa może pomóc w sfinalizowaniu umowy, wygenerowaniu marży i pozyskaniu cennego ambasadora marki.

Warto też pamiętać, że klienci premium często są ludźmi niezwykle zajętymi. Zaproponuj specjalne usługi na poziomie logistyki lub przygotowania produktu do eksploatacji. Tego typu dodatkowa pomoc może być ekstra płatna.

Ciekawą cechą klientów premium jest też ich podejście do kwestii negocjacji. Handlowcy dość często mówią, że najbogatszy klient jest jednocześnie najtrudniejszym. Wynika to z tego, że klienci premium zazwyczaj zarządzają firmami, prowadzą własne biznesy, a więc codziennie negocjują. Znają narzędzia negocjacyjne i robią z nich użytek w trakcie zakupów. Proponowane przez nich warunki negocjacyjne często nie są warunkiem zakupu a jedynie klasycznym „sprawdzam”. Jak się uda, to super. Trzeba więc odróżnić blef od realnych warunków brzegowych, dobrze znać i stosować narzędzia wywierania wpływu, jednak bez wywierania presji – klient premium tego nie lubi.

W komunikacji z klientami premium:

• Nie oceniaj zasobności klienta, pytającego o produkty bardzo drogie.
• Nie przekładaj własnych ocen: co to znaczy drogo a co tanio, a tym bardziej co się opłaca a co nie.
• Oferuj usługi typu ubezpieczenie, montaż, transport. Nawet jeżeli wydają ci się zbędne lub nieopłacalne.
• Bądź otwarty i przygotowany merytorycznie do negocjacji.
• Stwórz przestrzeń i poczucie wyjątkowości w trakcie obsługi klienta premium.

Grupa 5: Klient po przejściach

Ciekawą i jednocześnie wymagającą dużej asertywności ze strony handlowców grupą klientów są osoby, które w przeszłości zostały oszukane przez innego sprzedawcę. Podobnie mogą zachowywać się klienci po raz pierwszy finalizujący dużą transakcję, którzy w trakcie przygotowań do takiego zakupu trafili na informację na temat nadużyć i oszustw w sprzedaży, a także klienci, którzy sami działają nieetycznie. Ta grupa klientów również wymaga specjalnego podejścia.

Po pierwsze należy pamiętać, żeby nie odpowiadać agresją na agresję. W przypadku procesu sprzedażowego spotkamy się najczęściej z tak zwaną bierną agresją przejawiającą się tym, że klient jest zamknięty, niechętny do określenia swoich prawdziwych potrzeb. Werbalizuje swoje oczekiwania, najczęściej w formie żądań, przez co możemy poczuć się traktowani przedmiotowo. W takiej sytuacji najlepiej wykazać się asertywnością i nazwać to co się dzieje, najlepiej używając komunikatu „Ja”, przedstawiając jednocześnie swój sposób pracy i działania.

Przykład:

Czuję się atakowany. W tym miejscu nie ma takiej potrzeby, ponieważ nasza firma jest nastawiona na korzyści klienta. Pomogę Państwu kupić produkt najlepiej spełniający Państwa oczekiwania. Tutaj pracujemy uczciwie i z pewnością tak obsłużymy również Państwa.

Jeżeli próba rozładowania napięcia nie odniesie skutku, należy jak najmocniej sformalizować obsługę tego klienta, stosując się do wszystkich procedur obowiązujących w firmie. Wiem, że z perspektywy wielu menadżerów obowiązuje zasada „Każdy klient na wagę złota”, jednak w przypadku tej grupy należy ocenić własne koszty emocjonalne. Wielokrotnie spotkałem handlowców, którzy kosztem własnych emocji starali się jak najbardziej profesjonalnie obsłużyć takiego klienta, co skutkowało tym, że ten i tak był niezadowolony, a handlowiec był rozbity do końca dnia. Czasem wychodził z takiej transakcji z obniżonym poczuciem własnej wartości. Należy uwzględnić również to, iż klienci o ukształtowanym przekonaniu, że każdy sprzedawca to „złodziej i oszust”, pomimo profesjonalnej obsługi, i tak będą rozczarowani.

Jak nie zostać wyprowadzonym z równowagi?

Uwzględniając własne doświadczenia, branżę oraz ilość klientów do obsługi w danym momencie, powinieneś sam podjąć decyzję, gdzie jest granica opłacalności starań o tego typu klienta. Moja praktyka mówi, że jeżeli klient w ciągu kilku pierwszych minut, pomimo otwartości i profesjonalizmu, nie zmieni swojego podejścia, bilans walki o niego jest nieopłacalny. Bez wglądu czy dojdzie do sfinalizowania transakcji, czy nie.

W komunikacji z osobami bierno-agresywnymi:

• Najpierw staraj się zbudować relacje. Nie sprzedawaj kiedy widzisz, że klient jest zdenerwowany, lub traktuje spotkanie z tobą jak wojnę.
• Na początku bądź bardzo otwarty i szczery. Jeżeli widzisz, że nie przynosi to efektów, przejdź do formalnej procedury, która zabezpieczy Ciebie samego przed bierną agresją klienta.
• Nie walcz za wszelką cenę o tego typu klienta.
• Zadaj sobie pytanie, czy problem jest w kliencie, czy na styku Ty – Klient.
• Możliwe, że pomocne będzie poproszenie innej osoby o „przejęcie” klienta.

Więcej na temat tego, jak klienci manipulują sprzedawcami, dowiesz się z poniższego nagrania:

Procedury reklamacji zostaną zawsze takie same – podsumowanie

Jeżeli chodzi o inne grupy nietypowych klientów opisanych, oraz nieopisanych w powyższym artykule, oraz metodologię ich obsługi, obowiązuje przede wszystkim zasada profesjonalizmu oraz dostosowywania się do indywidualnych potrzeb klienta. Warto uwzględnić to w stosowaniu procedur sprzedażowych dostosowując je do zaistniałej sytuacji.

Nie ważne więc, czy chodzi o rękojmię, obowiązek wymiany czy naprawy towaru. Przepisy to coś, na co musisz mieć baczenie. Ale z drugiej strony przedsiębiorca powinien również wiedzieć, że reklamacja to szansa. A tej nie warto tracić, ponieważ może okazać się początkiem wieloletniej współpracy.