Można nie mówić klientowi całej prawdy. Można koloryzować, przedstawiając zalety produktu. Można, przedstawiając ofertę, obiecywać rzeczy bez pokrycia, z pełną świadomością, że będziemy się z nich wycofywać. Można. Jest tylko jeden warunek – absolutnie nie należy przy tym myśleć o firmie w perspektywie dłuższej niż „tu i teraz”. Rozwój, wzrost, rynkowa ekspansja, zdobywanie nowych klientów, budowanie marki – żadna z tych rzeczy się nie wydarzy, jeżeli nie będziemy sprzedawać uczciwie.
Sprzedaż: Droga na skróty czy na manowce?
Są oczywiście takie firmy, które oszczędne gospodarowanie prawdą mają wpisane w model biznesowy. Nie o nich tu jednak piszę – zakładam, że skoro czytasz te słowa także i Ciebie nie interesuje taki wątpliwy „przepis na sukces”. Ale wszyscy – naprawdę wszyscy – stajemy, stanęliśmy albo staniemy w przyszłości przed pokusą pójścia na skróty.
Żeby domknąć już tę męczącą transakcję, żeby rzutem na taśmę zrobić miesięczny plan sprzedaży, żeby podebrać konkurencji tego świetnego klienta. Bo przecież nic się nie stanie, bo przecież to wyjątkowa sytuacja, bo firma jest w trudnej sytuacji. Niestety – zawsze coś się stanie. Kłamstwo ma krótkie nogi – warto pamiętać o tym przysłowiu, kiedy kusi nas, żeby ciut, odrobinę, ten jeden jedyny raz rozminąć się z prawdą.
Co oznaczają te „krótkie nogi” w praktyce? To proste – przecież życie (a w zasadzie nie tyle życie, co klient) zweryfikuje naszą ofertę błyskawicznie – przy podpisywaniu umowy, po pierwszym uruchomieniu produktu… okazji nie zabraknie i nadarzą się raczej wcześniej, niż później.
Sprawdź: Szkolenie ze sprzedaży
Siła negatywnej opinii
Minęły już czasy, kiedy niezadowolony klient podzielił się tą informacją z dwudziestoma znajomymi, negatywna opinia miała więc ograniczony zasięg i mogła przez długi czas nie zaszkodzić firmie. Dzisiaj dzięki mediom społecznościowym taka wiadomość może dotrzeć od razu do tysięcy odbiorców – a trzeba pamiętać, że emocje użytkowników zawsze będą po stronie pokrzywdzonego, czyli w tym przypadku klienta. Co z tego, że osiągnęliśmy krótkofalowy zysk, skoro długofalowo nasze działanie wpłynęło destrukcyjnie nie tylko na firmę, ale też – o czym zawsze warto pamiętać – na naszą markę osobistą. Dlatego zawsze powtarzam, że poza oczywistym wymiarem etycznym uczciwość w sprzedaży ma także wymiar praktyczny – to się po prostu opłaca. Zwłaszcza wtedy, kiedy myślimy o biznesie w perspektywie dłuższej niż doraźna.
„Uczciwie” nie znaczy „tanio”
Uwaga: uczciwość nie oznacza pod żadnym pozorem, że mamy spełniać wszystkie oczekiwania i roszczenia klienta. „Sprzedaję uczciwie” nie oznacza „sprzedaję tak, jak chce klient” (czyli tanio) – to są dwa zupełnie odmienne obszary. Uczciwość nie oznacza spełniania wszystkich żądań klienta. To postawa oparta na rzetelnym przedstawianiu oferty i dbaniu o interes obu stron – bez zaniżania cen czy ustępstw kosztem jakości.
Potrzebny dobry psycholog biznesu?
