Kim jest ambasador marki? Jak wybrać ambasadora marki?

Kim jest ambasador marki?

Dobry ambasador marki to nie osoba, która promuje firmę i wypowiada się o niej w samych superlatywach. Nie jest to również osoba, która za cel obrała zwiększanie ruchu na stronie internetowej firmy. 

To człowiek, który swoją postawą i działaniem sprzyja realizacji celów strategicznych, marketingowych i sprzedażowych firmy. Jednak nie może to być osoba przypadkowa, celebryta czy sportowiec, który jedyne co wnosi to rozpoznawalność.

Potencjalny ambasador marki to osoba, która ma wiedzę na temat oferty danej firmy, w świadomości marki pasuje do jej profilu i potrafi zbudować pozytywny wizerunek marki w oczach potencjalnych klientów. 

Czy influencer działający online to ambasador marki?

Aktualnie tzw. influencer marketing rozwija się wręcz doskonale. Produkty największych marek reklamowane są twarzami rozpoznawalnych YouTube’rów lub gros Instagramowych „celebrytów”. Jednak nie każdy z nich potrafi wpłynąć na decyzje zakupowe klientów, na trafienie do grupy docelowej.

Nie chodzi tutaj nawet o wypowiadanie się o produkcie, ale o to, w jaki sposób ambasador marki utożsamia się z ofertą firmy i czy rozumie jak dane rozwiązanie może pomóc innym. Zatem przy wyborze dobrego ambasadora nie patrz na ilość wyświetleń kanału na YouTube. Patrz na to, jakie realne korzyści będziesz z tego mieć. 

Kto jest najlepszym ambasadorem marki? Odpowiedź jest prosta. To zadowolony klient.

Jak wybrać ambasadora marki i w jaki sposób angażować zadowolonych klientów do polecania rozwiązań, usług lub produktów?

Michael Cimino, reżyser „Łowcy Jeleni”, na fali swojej popularności, rozpoczął następny, tym razem jeszcze ambitniejszy projekt, „Wrota Niebios”. Film ukazał się w roku 1980. Na produkcję i promocję wydano około 45 mln dolarów. Film zarobił około 5 mln. Jest to jedna z największych porażek Hollywood.

Ta, i wiele innych historii kina, jasno pokazuje prostą prawdę. Nie ważne co wymyślimy, ile wydamy na promocję. Jeżeli chcemy osiągnąć sukces, jeżeli chcemy, by nas promowano, musimy dać realną, wyjątkową wartość. Tu nie ma miejsca na udawanie. Kino jest dobrym przykładem, ponieważ tam wszystko działa szybko i jest łatwe do określenia i zrozumienia. Jest produkt i marketing. Po tygodniu od premiery widać czy została dana wartość. Czy wieść o czymś wyjątkowym, została podchwycona przez tych, którzy film już obejrzeli, oraz osoby opiniotwórcze. Czy uruchomił się proces naturalnej promocji przez ambasadorów produktu.

Więcej o kulturze organizacji i marce posłuchasz w jednym z odcinków mojego podcastu:

Współpraca z ambasadorem marki, czyli Twoim klientem

Pracując długo w branży materiałów budowlanych, zauważyłem że niektórzy handlowcy potrafią sprzedawać tylko tanie produkty i do tego z niską marżą, twierdząc przy tym, że takie właśnie są oczekiwania klientów. Kilometr dalej, w innym punkcie handlowym, sprzedawano 60% produktów premium, z dużo wyższą marżą.

I co ciekawe, to właśnie punkt, który sprzedawał drożej i droższe produkty, miał dużo więcej klientów z polecenia. Miał aktywnych ambasadorów, polecających ich, wśród swojej sieci kontaktów.

Zgłębiając temat, próbując zrozumieć, z czego bierze się to prawdziwe zaangażowanie, poznałem prostą prawdę. Klienci bardzo łatwo werbalizują oczekiwania. A oczekiwania są zawsze takie same:

• jak najtaniej,
• jak najłatwiej,
• jak najlepiej,
• jak najszybciej

Realizując oczekiwania, na pewno nie pozyskamy ambasadorów. Tu poziom emocji jest za niski. To, że klient dostał produkt zgodny z zamówieniem, w krótkim czasie, jest raczej oczekiwaną oczywistością, a nie czymś, co wywołało zachwyt i co spowoduje zaangażowanie emocjonalne.

Zrozumiałem również, że poza oczekiwaniami są jeszcze potrzeby. Te są zdecydowanie rzadziej werbalizowane. Należą do naszej sfery osobistej. Myślę tu o takich potrzebach jak potrzeba bycia ważnym, potrzeba władzy, autorytetu, wyjątkowości, bezpieczeństwa, uczciwości, bliskości, potrzeba uczestniczenia w czymś ważnym. Umiejętność poznania potrzeb klienta, a nie skupianie się na jego oczekiwaniach, jest kluczem do budowania zaangażowania ze strony klientów.

Jeżeli przygotowując ofertę, uda się nam poznać i zaspokoić potrzeby, a nie oczekiwania, mamy szansę na sukces. Na pozyskanie klientów, którzy są zaangażowani, opowiadają, dzielą się, dumnie informują, pokazują, chwalą się w swoim środowisku, zakupionym u nas produktem lub usługą.
Zarabianie w handlu nie polega na realizowaniu oczekiwań, polega na realizowaniu potrzeb i pragnień klienta.

Zasady współpracy z ambasadorem marki

Jak mówi się o wizji, bardzo często przywołuje się przykład założyciela firmy Apple. Dlaczego?
Ponieważ Steve Jobs miał prawdziwą potrzebę dania klientom czegoś wyjątkowego. Chciał zmienić ich życie. Chciał, by klienci Apple, otaczali się czymś wyjątkowym.

Zanim firma zacznie liczyć zyski, przygotowywać biznesplany, warto zadać sobie następujące pytania:

• Co chcemy dać wyjątkowego swoim klientom?
• Co jest dla nas ważne w biznesie którym się zajmujemy?
• Czym chcielibyśmy się dzielić, nawet gdyby to nie był biznes?
• Na czym ma polegać wyjątkowość naszej oferty?

A na następnym etapie dopiero jak te wartości zmonetyzować.
Odpowiedzi na pierwsze pytania to misja. A plan wdrożenia to wizja.

Dlaczego misja i wizja są takie ważne? Ponieważ to one właśnie są fundamentem zaangażowania pracowników, współpracowników, dystrybutorów i klientów. Żeby zrozumieć wagę misji i wizji, wystarczy odpowiedzieć sobie na pytanie: W co się angażujemy z własnej woli? Z własnej inicjatywy angażujemy się tylko w to, co jest dla nas ważne lub przyjemne. A jeżeli jest ważne i przyjemne, to angażujemy się bardzo.

Strefa „przyjemne” czasami jest związana z produktem, przykładem może być turystyka, rynek motocykli, salony kosmetyczne. Ale częściej, jest to ogólnie pojęty profesjonalizm, szybkość działania, łatwość współpracy, niski poziom zbiurokratyzowania. A to, co ważne, to właśnie poczucie, że współuczestniczymy w czymś wyjątkowym, nowym, ważnym. To jest to, co jest związane z misją ludzi i organizacji.

A co jeżeli Twój produkt jest prozaiczny? Jeżeli oferujesz coś, czemu nie da się nadać tej wyjątkowości? To, co wyjątkowe, to może być model biznesowy. Sposób działania, dystrybucji lub promocji, a nie sam produkt. Klienci nie kupują produktów, tylko emocje z nimi związane.
Fraza powtarzana przez wszystkich specjalistów od biznesu. Powtarzana, ponieważ jest prawdziwa.

Jak nawiązać współpracę z ambasadorem marki?

Jeżeli już mamy produkt, który zaspokaja realne potrzeby i aje coś, co jest przyjemne lub ważne, to teraz trzeba w to umiejętnie zaangażować klientów i wesprzeć proces budowania wizerunku i przekazywania informacji. Do tego służy kilka narzędzi. Pierwsza to umiejętne opowiedzenie o własnej misji, przekazanie wizji związanej z produktem.

Storytelling, czyli fakty, mity i historie.

Wyobraźmy sobie komunikat marketingowy następującej treści:

Nasz produkt zaspokaja prawdziwe potrzeby, każdego, kto … bla, bla, bla.

Już po pierwszych kilku słowach, klient wie, że ma do czynienia z marketingowym bełkotem, na który jesteśmy wyczuleni i którego już nie chcemy nawet rejestrować, nie mówiąc o głębokiej analizie treści.

Pewnego słonecznego dnia, jeden z naszych kolegów zauważył, że ta sama praca jest wykonywana przez kilka osób …

Nasza uwaga, natychmiast koncentruje się na historii. Jest to tylko kilka słów, a jednak czyta się to z dużo większym zainteresowaniem. Większość odbiorców jest ciekawa co dalej.

Jak chcemy zaangażować naszych klientów na poziomie emocji, warto tworzyć historie, pokazujące co mamy do zaoferowana. Dając klientom gotowe treści, próbujemy narzucić im interpretację. To wywołuje raczej odruch obronny, niż zainteresowanie. Kiedy tworzymy historie wokół tego, co chcemy przekazać, klient sam wyciąga wnioski. To jest jego odkrycie. Wynik jego intelektualnej eksploracji. Jest to dla niego bardziej interesujące. Do tego dużo łatwiej przekazać w ten sposób, własne zaangażowanie w proces tworzenia produktu. Nasz trud związany z zaprojektowaniem produktu lub usługi. Łatwiej zaangażować na poziomie emocji i potrzeb. Pokazać osobiste emocje, które włożyliśmy, aby dać klientowi wyjątkową wartość, związaną z tym co oferujemy.

Jakie korzyści dla marki niesie współpraca z ambasadorem?

Wszystko zależy od tego, czy ambasador marki pokocha Twoje rozwiązania. 

Miejscem wręcz stworzonym do angażowania klientów i ich emocji, oraz ułatwiającym przekazywanie tych emocji wśród swoich znajomych są media społecznościowe.
Należy je tylko umiejętnie wykorzystać.

• Pokazywać jak najwięcej prawdy o sobie samym. Myślę tu o pokazywaniu pracowników i menadżerów, w prawdziwych, a nawet prywatnych sytuacjach, co uczłowiecza organizacje. Szczególnie korporacje, które z założenia traktowane są jak bezduszne machiny do produkcji i sprzedaży. A jednak każdą organizację tworzą ludzie. Dużo chętniej kupujemy od ludzi niż od bezimiennych firm.
• Jeżeli mamy misję i wizję warto opowiadać o tym. Jak najczęściej i jak najprościej, używając storytellingu.

Za każdym produktem, ideą stoi jakaś historia. Warto ją opowiedzieć. Nawet jeżeli nam wydaje się prozaiczna, dla klientów jest dowodem naszej autentyczności. A klienci chcą uczestniczyć w prawdziwych sytuacjach. Chcą współtworzyć coś ważnego.

• Prosić klientów o aktywność w mediach, w trakcie procesu sprzedaży. Szczególnie jeżeli umiemy budować relacje z klientem. Jeżeli nie zaczynamy od sprzedaży, tylko umiejętnie budujemy zaufanie klienta do nas, do marki, do produktów, to taka prośba ma szansę na uruchomienie aktywności klienta.
• Nagradzać aktywność klientów w mediach społecznościowych, poprzez konkursy np. na najciekawszy komentarz, film, wpis, zdjęcia.
• Zakładać i moderować, tematyczne fanpage i grupy, skoncentrowane wokół tematu, który może być ważny dla naszych klientów. Firma oferująca sprzęt kuchenny, może załóż fanpage, lub bloga o gotowaniu, gdzie twój produkt będzie tylko jednym z poruszanych tematów.

Jeżeli ważnym tematem w przestrzeni misji organizacji jest rodzinność firmy, warto uruchomić wszelki rodzaj aktywności wokół firm rodzinnych. Dla producentów sprzętu sportowego wszelkie przestrzenie w sieci o fitness, odchudzaniu, zdrowiu, aktywności są miejscem na aktywność.

Co zaangażowany ambasador marki może zrobić dla Twojej firmy?

Prostym przykładem uaktywniania klientów, są grupy miłośników konkretnych modeli samochodów. Są oczywiście wspierane i moderowane przez producentów.

• To na co tylko warto zwrócić uwagę, to nie epatowanie reklamą, a raczej wspieranie treści chcianych i pokazujących naszą misję, wartości, jakie stoją za naszymi rozwiązaniami i produktami. Ogólna zasada jest taka, że im dalej będziemy od klasycznej reklamy, tym mamy większą szansę na sukces. Czyli, podchwycenie tematów przez ludzi autentycznie zainteresowanych i zaangażowanych.
• Bardzo nośnym elementem, jest wideo z klientami, którzy opowiadają o swoich doświadczeniach z produktem, z obsługą, z misji którą realizuje organizacja, lub wartościami, które otrzymali wraz z produktem lub usługą. Warto tutaj postawić na autentyczność. Lepiej niech to będzie amatorski film ze średniej jakości dźwiękiem, ale prawdziwy, niż droga, wyreżyserowana produkcja. Aby zaangażować klientów w tworzenie takich filmów, możemy zorganizować konkurs.
• No i oczywiście promowanie postów, filmów, wpisów, które w sposób autentyczny opisują to co jest ważne dla naszej organizacji. Poprzez autentyczność rozumiem prawdziwe sytuacje, opisane przez prawdziwych klientów.

Przy angażowaniu ambasadorów marki, należy być uważnym i wyczulonym na prawdę i autentyzm. Klienci internetowi, bardzo nie lubią być wkręcani w sytuacje, które zostały umieszczone w sieci jako autentyczne, a są, lub okazują się być wyreżyserowane. Taka próba manipulacji może dać odwrotny efekt. Osoby, które spędzają dużo czasu w sieci, najczęściej odróżniają tak zwany trollling, od autentycznych treści.

Posiadanie ambasadora – podsumowanie

Kiedyś prezes pewnej firmy w trakcie rozmowy na temat szkolenia, poprosił żebym nauczył jego handlowców „… tak nawijać makaron na uszy klientom detalicznym, żeby Ci, nawet nie zorientowali się kiedy dokonali zakupu”. W trakcie dalszej rozmowy okazało się, że oferta i produkt, są po prostu słabe.
Aby mieć ambasadorów marki trzeba dać realne korzyści, a nie manipulować informacjami, licząc, że w taką manipulację zaangażują się handlowcy odpowiedzialni za promocję i dystrybucje. To oni będą prowadzili prezentacje, namawiali, przekonywali. Jeżeli oni nie będą wierzyli w to, co oferują, oczekiwanie że zaangażują się klienci, jest naiwnością.

Na etapie tworzenia oferty, trzeba słuchać również handlowców, oraz wszystkich osób zaangażowanych w dystrybucję. To prawdziwe zaangażowanie osób, odpowiedzialnych za sprzedaż i dystrybucje, przekłada się na następnym etapie, w na zaangażowanie klientów. Zanim wieść o czymś nowym, oryginalnym, ciekawym, wartym zaangażowania ruszy w świat, potrzebni są pierwsi zaangażowani. Warto poszukać ich blisko siebie.

Najpierw trzeba zaangażować wszystkie osoby odpowiedzialne za sprzedaż i dystrybucję! To pierwsi i najważniejsi ambasadorzy marki!