Obiekcje klienta w sprzedaży

Zbijanie obiekcji klienta przy sprzedaży to konieczny etap rozmowy handlowej i obowiązkowy punkt każdego szkolenia sprzedażowego. Przyjmujemy to jako pewnik, aksjomat – tak po prostu jest. Ale czy naprawdę musi być? Spójrzmy na to od innej strony.

Jeżeli musisz zbijać obiekcje, coś poszło nie tak na etapie badania potrzeb

Zobacz: samo sformułowanie „zbijanie obiekcji” zakłada model konfrontacyjny, w którym klient nie jest de facto partnerem, a przeciwnikiem. Takie podejście byłoby uprawnione, gdyby zakładać, że chcemy wcisnąć klientowi produkt, który nie jest mu potrzebny i musieli w tym celu rozbroić jego argumenty. Ale w sytuacji relacyjnej, kiedy zbudowałeś zaufanie, przeprowadziłeś pogłębione i rzetelne rozpoznanie potrzeb, a następnie dokonałeś prezentacji produktu odpowiadającego potrzebom klienta, na etapie domknięcia sprzedaży nie powinny się już pojawić żadne obiekcje – jeżeli jest inaczej, to prawdopodobnie cos poszło nie tak na którymś z poprzednich etapów; albo już na początku nie udało się zbudować opartej na zaufaniu relacji, albo zastosowałeś zbyt szeroki lejek sprzedażowy, nie docierając do rzeczywistej potrzeby klienta – a więc i prezentacja nie była do niej dopasowana. Możliwe też, że – świadomie bądź nie – za bardzo sfokusowałeś się na jakimś konkretnym produkcie i koniecznie chcesz go sprzedać, ignorując to, co wynika z badania potrzeb. Bo jest na nim wyższa marża, bo dostaniesz za niego większą premię, bo masz przekonanie, że to świetny produkt, tylko klient jeszcze o tym nie wie. A skoro przedstawiasz ofertę niedopasowaną do potrzeb, naturalnie pojawią się obiekcje.

Uniknąć efektu reaktancji w sprzedaży

Reaktancja psychologiczna to mechanizm, który każe nam reagować oporem w momencie, kiedy czujemy, że ktoś próbuje nam odebrać swobodę działania. A więc na przykład wtedy, kiedy mamy poczucie (niekoniecznie uzasadnione), że sprzedawca manipuluje nami, aby sprzedać nam jakiś produkt.

Zła informacja jest taka, że z podobnym założeniem przychodzi większość klientów. Dlatego w procesie sprzedaży trzeba dojść do punktu, w którym handlowiec nie sprzedaje produktu klientowi, ale rozwiązuje jego problem i zaspokaja potrzeby. A więc od rywalizacji, w której wygrywa jedna ze stron – w domyśle handlowiec, który sprzedał klientowi dokładnie to, co chciał mu sprzedać – do partnerstwa i sytuacji win-win; firma zarobiła, sprzedając produkt/usługę, klient kupił dokładnie to, czego potrzebował. Kiedy zbudujecie z klientem relację, kiedy zobaczy, że nie chcecie mu wcisnąć produktu, ale oferujecie pomoc w rozwiązaniu problemu, nie będzie już miejsca na obiekcje. Oczywiście pod warunkiem, że dobrze zbudujecie zaufanie i rozpoznacie potrzeby – ale o tym pisałem już wcześniej.

Sprawdź także: Szkolenie ze sprzedaży

Sprzedaż w epoce brudu informacyjnego

W latach 90. model sprzedaży wyglądał następująco: zbadaj potrzeby, zrób prezentację, zbij obiekcje, domknij sprzedaż. I wtedy działał, ale jesteśmy dzisiaj w zupełnie innym miejscu i trudno oczekiwać, że narzędzia wypracowane w zupełnie innej epoce będą działać w drugiej dekadzie XXI wieku. Dawny model zakładał, że klient wie, czego chce – przynajmniej w ogólnym zarysie. Dlaczego to założenie nie pasuje do obecnych realiów?

Bo współczesny klient ma w głowie obraz, zbudowany na podstawie informacyjnego szumu, internetowego chaosu, którym jest atakowany w każdej niemal chwili. Często sami nie wiedzą, jaka jest ich realna potrzeba, bo jest głęboko przysypana wieloma warstwami informacyjnego brudu z grup dyskusyjnych, forów internetowych, opinii z mediów społecznościowych. Dlatego tak istotne jest dogłębne rozpoznanie potrzeb, nieograniczające się do prostej checklisty: „małe czy duże?”, „niebieskie czy raczej czerwone?” i tak dalej. Pewne są tylko dwie rzeczy: klientowi wydaje się, że potrzebny mu jest produkt najtańszy, ale za to najlepszy.

Prawdopodobnie uważa też, że handlowiec nie będzie grał do końca uczciwie. I to z tymi wyobrażeniami trzeb uporać się na pierwszych etapach rozmowy handlowej – jeżeli zrobisz to dobrze, nie będziesz musiał zbijać obiekcji, bo klient zwyczajnie nie będzie ich miał.