Kupiliśmy pod wpływem impulsu za drogą, niezbyt potrzebną rzecz? „Kiedyś może się przydać”, „to taka forma lokaty kapitału”, „należy mi się czasem jakaś nagroda”, „później zabraknie i będę żałować” – błyskawicznie potrafimy sobie uzasadnić potrzebę zakupu. Czy zawsze znajdziemy logiczne wytłumaczenie dla swoich działań?
Tak. Tak działa nasza psychika – piszemy sobie w głowie scenariusz, w którym zawsze jesteśmy pozytywnym bohaterem. Kiedy coś może zakłócić ten korzystny obraz, uruchamiają się mechanizmy obronne. Skłonność do usprawiedliwiania swoich działań niezależnie od ich obiektywnej racjonalności jest jednym z najbardziej intrygujących aspektów ludzkiej psychiki.
Przewartościować wartości
Kiedy robimy coś, co stoi w sprzeczności z naszymi przekonaniami, wartościami czy deklaracjami (na przykład kupujemy drogą rzecz, chociaż cenimy oszczędność), pojawia się budzące dyskomfort uczucie napięcia psychicznego. Nazwał i opisał ten stan Leon Festinger, formułując w roku 1957 teorię dysonansu poznawczego. Opisał również, jak radzimy sobie z tym dyskomfortem – jesteśmy skłonni zmieniać swoje myśli, przekonania lub interpretacje sytuacji. Wszystko po to, by przywrócić zgodność – Festinger nazwał to redukcją dysonansu poznawczego. „No tak, jestem człowiekiem oszczędnym, a kupiłem drogi produkt, którego w tej chwili nie potrzebuję – ale droższy będzie mi dłużej służył, a poza tym zapewne niedługo podrożeje, więc de facto postąpiłem oszczędnie i rozsądnie”. Racjonalizujemy swoje zachowanie, aby zmniejszyć konflikt między przekonaniami i wartościami a własnym działaniem.
Mechanizm ten jest wszechobecny – uruchamia się w codziennych sytuacjach (jak opisane wyżej zakupy), ale też przy bardziej skomplikowanych decyzjach życiowych. Potrzeba wewnętrznej harmonii zazwyczaj wygrywa z obiektywną oceną rzeczywistości. Pamiętaj: wszyscy piszemy o sobie opowieść, w której jesteśmy głównymi – i pozytywnymi! – bohaterami. I wszystkie nasze działania – nawet te nieracjonalne – staramy się wpisać w jednolitą narrację. Nadać im sens, ująć (już po fakcie) w szerszym kontekście, nawet jeśli ich pierwotne motywacje były nie do końca przemyślane lub wręcz przypadkowe.
„Oni wszyscy tacy są”
Nasza psychika ma do dyspozycji cały wachlarz mechanizmów i strategii obronnych, mających na celu uchronienie nas przed stresem i negatywnymi emocjami. Czyli, ujmując najprościej, stojących na straży naszej samooceny. Na przykład przesunięcie odpowiedzialności na innych, minimalizowanie znaczenia naszych działań lub interpretowanie sytuacji w sposób korzystny dla nas samych. Tu z wyjaśnieniem spieszą opisywane przeze mnie bardziej szczegółowo w innym miejscu teorie atrybucji i konfirmacji.
Ta pierwsza, zaproponowana przez Fritza Heidera, wyjaśnia, w jaki sposób interpretujemy swoje (a także cudze) zachowania w sposób, który najlepiej pasuje do naszej narracji, odwołując się do czynników wewnętrznych lub zewnętrznych. Sukcesy chętnie przypisujemy swoim działaniom („awansowałem, bo pracowałem najciężej”), za porażki zaś obwiniamy przyczyny zewnętrzne – „nauczyciel się uwziął i źle ocenił/pracodawca faworyzuje innych i znowu nie dostałem premii/sprzedawca mnie naciągnął i dlatego kupiłem niepotrzebny sprzęt – oni wszyscy tacy są!”.
Będziemy też podświadomie poszukiwać potwierdzenia, że działaliśmy słusznie. A więc szukać takich informacji i zdarzeń, które będzie można zinterpretować na naszą korzyść – nawet jeśli będzie to wymagało drobnego nagięcia faktów: „Ten drogi sprzęt przydał mi się wcześniej, niż sądziłem – to jednak był dobry zakup!”. Z kolei wszystkie dane, które mogłyby zaburzyć ten obraz, będziemy ignorować, a w najlepszym przypadku bagatelizować. To tzw. efekt potwierdzenia, o którym mówi teoria konformacji (ang. confirmation bias).
Do czego nam to potrzebne?
Czy mamy wpływ na uruchamianie tych psychicznych mechanizmów obronnych? Nie. Są absolutnie automatyczne i często nawet nie zdajemy sobie sprawy, że używamy ich w codziennym życiu.
A czy w związku z tym nie wpływają negatywnie na nasze funkcjonowanie, fałszując obraz nas samych i otaczającej nas rzeczywistości? Czasem mogą, to prawda. Ale wszyscy ich potrzebujemy. Nie bez przyczyny zostaliśmy w nie wyposażeni przez ewolucję – pełnią one ważną funkcję adaptacyjną, chronią przed stresem i pomagają radzić sobie z trudnościami. Nie da się (i nie warto) z tym walczyć, warto natomiast mieć świadomość istnienia takich psychicznych strategii ochronnych, wpływających na nasze działania.
Potrzebny dobry trener sprzedaży?
